Gestão de qualidade no setor educacional

Uma leitora me questiona se a norma ISO 9001 pode ser aplicada em uma escola. Pode, mas existe uma norma, a NBR 15419:2006 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes, para a aplicação da ISO 9001 nas organizações educacionais. Ela especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

Nessa norma, o termo “produto” aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente. A implementação de um sistema de gestão de qualidade é uma decisão voluntária de uma organização educacional, a fim de atender a demandas externas (dos clientes, por exemplo) ou internas. Mantém o conteúdo da NBR ISO 9001, mas se aproxima do cotidiano da educação, ou seja, não altera a norma original, apenas acrescenta como as organizações podem aplicar a Gestão da Qualidade nas instituições educacionais. A implantação da NBR ISO 9001 proporciona o aperfeiçoamento da gestão dos estabelecimentos de ensino e, consequentemente, da qualidade da educação.

A NBR 15419 tem seu equivalente internacional conhecido como International Workshop Agreement (IWA2), um guia aplicado à educação para facilitar a introdução da ISO 9001 em organizações educativas. Os conceitos da ISO 9001 são adequados para a linguagem adotada no ambiente da educação. O produto objeto das tradicionais normas da qualidade aqui é própria educação e o cliente são os educandos, pais e o próprio estado, entre todos os agentes da sociedade que se beneficiam com os serviços da educação. Podemos dizer que a sociedade é uma parte interessada na qualidade da educação. As suas expectativas e necessidades são representadas pelas leis que regulamentam a aplicação das atividades de educação.

Uma das grandes dificuldades para aplicação da norma ABNT NBR ISO 9001 na área educacional era a terminologia, havendo a decisão de se elaborar um documento que ofereça orientações e possibilite que os estabelecimentos aperfeiçoem a gestão e, conseqüentemente, a educação. As organizações de ensino, de acordo com a norma, devem levar em conta os requisitos dos clientes, que expressam suas necessidades ou expectativas em relação ao serviço educacional. Por exemplo, desenvolvimento intelectual, a qualificação profissional, o desenvolvimento de competências e da cidadania, entre outros. A norma foi desenvolvida a partir dos princípios das normas ABNT NBR ISO 9001, que é certificável, e da ABNT NBR ISO 9004.

Os registros que devem ser mantidos para provar evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade envolvem especificidades como matrícula, lista de presença, diário de classe e histórico escolar (para comprovar desempenho e freqüência do aluno) e ainda controle da emissão de certificados e diplomas, entre outros. Exige o comprometimento da Alta Direção em manter uma política da qualidade com foco no cliente. O GT Educação utilizou como referências o documento IWA-2 elaborado pela ISO e também a norma argentina IRAM 30000. O projeto brasileiro atendeu a recomendação do Comitê Técnico 176 (Qualidade) da ISO de não acrescentar requisitos específicos, ao contrário de outros países que desenvolveram normas setoriais com base na ISO 9001.

O diretor da Sercan Treinamento e Consultoria, Sergio Canossa (sercan@sercan-consultoria.com.br), desenvolveu um projeto denominado ISO Educação que oferece diferentes serviços:

  • Diagnóstico preliminar: análise da organização educacional tendo como guia o IWA-2 e a NBR 15419 como referência para identificar aspectos positivos e a implementar para que se possa optar pelo Sistema da Qualidade da Educação (SQE) com base na ISO 9001:2008 e determinar o cronograma de atividades.
  • Formação de educadores em Qualidade: projeto de capacitação para que profissionais que atuam na educação possam compreender a linguagem da qualidade sob a ótica pedagógica e seus aspectos organizacionais. Visa interpretar atividades educacionais no contexto das normas de qualidade. Assim, onde inserir o PPP, projetos de trabalho, provas, diário de classe, notas, e tantas atividades na linguagem da ISO 9001, sem perder o foco da educação e conseguir um SQE eficaz?
  • Treinamento em interpretação na NBR 15419 e IWA-2: proporcionar a leitura da ISO 9001 sob o ponto de vista dos guias interpretativos buscando adequação a organização educacional do qual o participante representa.
  • Consultoria SQE: acompanhamento e orientação técnica à equipe designada para a implantação da ISO 9001:2008 fazendo uso da NBR 15419 e da IWA-2 bem como da vivência em inúmeros tipos de organizações pelos consultores.
  • Planejamento Pedagógico e Qualidade: orientação e capacitação da organização educacional para adequar e adaptar o projeto pedagógico ao contexto da qualidade e, estabelecer ações voltadas para o resultado efetivo
  • Implantação SQE: estabelecer ações voltadas à implantação do SQE baseado no diagnóstico preliminar e, monitorado por indicadores de desempenho que promovam a adequação da organização educacional para a certificação ISO 9001:2008. O projeto de implantação deve requerer atividades de consultoria.
  • Auditoria interna: organizações educacionais com o SQE implantado necessitam realizar a medição das atividades executadas. A ferramenta indicada pela ISO 9001 é a auditoria interna do SQE. Profissionais experientes e conhecedores do segmento da educação e da qualidade podem realizar esta atividade para a organização educacional de forma independente e focada em resultados muitas vezes difíceis de  serem verificados pelos próprios funcionários.
  • Avaliação de Desempenho: os indicadores de qualidade das organizações educacionais passam pela percepção junto aos clientes (pais e alunos, bem como a sociedade). Ampliando a estrutura de serviços é possível coletar dados e/ou analisar a percepção dos alunos, pais, funcionários e também diante da sociedade (exames nacionais, internacionais, e locais como: Enem, Saresp, PISA, Provinha Brasil, etc.). Qual é o posicionamento da organização ao ter seus alunos nestes exames? Para organizações voltadas á formação, qual é o índice de aproveitamento pelo mercado de trabalho? Informações como estas podem proporcionar revisões dos projetos educacionais bem como oportunidades de ações concretas para o sucesso da organização.

 

Enfim, a qualidade de ensino e pesquisa preconizada pela norma da ABNT não significa a busca da excelência, pois o que se pretende é dar uma garantia para que os clientes das instituições de ensino sejam atendidos nas suas necessidades mínimas. A norma abrange desde o papel dos gestores à garantia de recursos financeiros e aferição da satisfação dos clientes, sendo que os seus preceitos da podem ser aplicados nas atividades de treinamento e capacitação profissional desenvolvidas pela instituição de ensino. Quer comprar a norma: http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=398

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