Gestão por processos

O conceito de gestão por processos nada mais é do que a interação entre as várias atividades que são realizadas nas empresas pelos diversos departamentos. Isto contraria o estilo gerencial por departamentos, seções, setores, que é encontrado nas organizações. Este conflito é que tem dificultado o entendimento e a utilização real do conceito de abordagem por processos. De fato, as atividades hoje raramente são realizadas por uma única área ou grupo de pessoas. Há o envolvimento de várias áreas e até a formação de equipes específicas.

Em resumo, é um método utilizado para rever, melhorar e padronizar processos de trabalho. Utiliza estratégia abrangente, sistemática e estruturada que garante a participação efetiva dos envolvidos, independente do nível hierárquico, promovendo o comprometimento com a qualificação do processo de trabalho. Os benefícios da gestão por processos incluem:

• Concentra o foco no que realmente interessa: o trabalho:

• É uma ferramenta para implementação da estratégia organizacional;

• Confere simplicidade, agilidade às atividades e flexibilidade organizacional;

• Facilita a gestão através de indicadores de desempenho;

• Instrumentaliza a aplicação de abordagens inovadoras;

• Facilita a gestão do conhecimento organizacional e a gestão de competências.

A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço, integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e auferir recursos e desenvolver competências para a consecução dessas finalidades. A orientação baseada em processos envolve a preocupação constante com a otimização, a partir da incorporação crescente de tecnologias informacionais na busca de melhorias incrementais (orientação típica da qualidade) ou de redefinições radicais (orientação típica da reengenharia), tendo em vista alcançar ou superar padrões referenciais de desempenho (benchmarks) na satisfação das partes interessadas. A visão clara dos processos permite identificar eventuais alternativas extraorganizacionais (mediante terceirizações e parcerias), as quais podem revelar-se mais vantajosas.

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A gestão de processos demanda a concepção e o contínuo monitoramento de um quadro de indicadores de desempenho para a constante avaliação do alcance das metas estabelecidas de eficácia (efetivo alcance dos resultados), eficiência (melhor equacionamento entre recursos utilizados para alcançar os resultados) e efetividade (real capacidade de os resultados promoverem os impactos esperados). Conforme ressalta o consultor Sergio Canossa (scanossa@uol.com.br/s_canossa@yahoo.com.br), deve-se, inicialmente, definir o que é um processo. “O conceito usual refere-se ao ato de transformação que requer uma entrada (o que será transformado), o processo que irá transformá-lo e, a saída (resultado da transformação). Embora a norma não especifique, há quem entenda o conceito sob o paradigma dos processos produtivos. Isto é incorreto. A figura 3 reforça a idéia correta. Muito embora, não devemos esquecer que os processos produtivos estão incluídos neste conceito”, diz.

Assim, para Canossa, a abordagem por processos deve partir da premissa de que se espera um resultado eficiente e eficaz das atividades que são conduzidas. O conceito de processos segundo a norma é de inter-relação ou interação de várias atividades com a finalidade de transformar insumos (entradas) em produtos (saídas). É entendido que a saída de um processo pode se tornar a entrada de outro processo e, assim por diante. “Podemos entender que uma organização possui inúmeros processos que se interligam e se interagem. Com a sincronização destes processos é que teremos como resultado o produto de qualidade da sua organização. Portanto, um sistema de qualidade é resultante do funcionamento adequado destes processos ou conjunto de atividades. A abordagem por processos irá facilitar a adoção das melhorias necessárias”.

A norma ISO 9001 descreve a abordagem de processos como o 4º princípio de Gestão da Qualidade: um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente se os recursos e as atividades forem geridos como um processo. Com isso se espera:

  • Definir sistematicamente as atividades necessárias para alcançar o resultado desejado;
  • Analisar e medir a capacidade das atividades do processo;
  • Identificar as interfaces do processo com as funções da organização;
  • Avaliar possíveis riscos, conseqüências e impactos das atividades dos clientes, fornecedores e outras partes interessadas do processo;
  • Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade para gerenciar o processo e suas atividades;
  • Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras partes interessadas do processo;
  • Projetar processos, considerando as suas etapas, atividades, fluxos, medições para controle, necessidades de treinamento, equipamentos, informação, materiais e outros recursos, para alcançar o resultado desejado.

Canossa aponta quais as questões-chave a serem consideradas para garantir que o princípio de abordagem de processos esteja estabelecido na organização:

  • Toda a organização funciona por processos?
  • Todos sabem quem são seus clientes, seus fornecedores e como bem realizar e avaliar suas tarefas?
  • Os resultados desejados são estabelecidos e divulgados?

Enfim, a gestão por processos representa uma visão bastante abrangente, onde a busca por ganhos está vinculada a um novo modelo de gestão. Colocar tal modelo em prática requer uma nova forma de analisar e decidir como será o dia a dia da organização de hoje, amanhã, na semana que vem, no próximo ano, etc.

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Uma resposta

  1. Ótimo artigo. Pode ser acrescentado que os processos são divididos em atividades e essas atividades por sua vez são constituidas de tarefas (PAT, segundo o Prof. Falconi).
    O maior ganho com a gestão por processos é a possibilidade de se “custear” uma tarefa e assim controlar melhor os custos dos processos.
    Com o uso do ABC (Activit Based Coast) é conveniente mudar a sequência do Prof. Falconi para:
    PTA, ou seja, Processo composto por Tarefas e essas por Atividades.
    Parabéns ao autor.

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