Será que o cliente é o maior patrimônio de uma empresa?

No meu e-book “Uma encrenca que se chama cliente”, escrevi que, segundo o Sebrae, já passou o tempo em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto, passou-se a uma orientação para o cliente. Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. Atender bem ao cliente é poder antecipar-se às suas necessidades.

UMA ENCRENCA QUE SE CHAMA CLIENTE

Em resumo, a questão sobre se o cliente sempre tem razão torna-se secundária, perde sua importância. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso. Para comprar ou para obter mais informações clique aqui.

Uma etapa preliminar importante, ainda conforme o Sebrae, consiste em gerar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de escuta aos clientes. Este primeiro passo pode-se dividir em algumas etapas:

- Definir os clientes a serem contatados. Os dados a serem coletados não são quantitativos, mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes. Normalmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informação mais importante. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos de diferentes segmentos de mercado e ter posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos).

- Organizar a visita. Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Pode-se, em relação ao mercado, conhecer as expectativas dos clientes, recolher informação sobre a concorrência, acentuar o esforço de centrar no cliente. Ou estas ações podem ter como objetivo compreender como são utilizados os produtos, como funciona a distribuição, quais os mecanismos de decisão por parte do cliente e quais os elementos que levam à fidelização do cliente.

- É também preciso não esquecer o ponto essencial da escolha e formação dos entrevistadores. Estes devem ser colaboradores da empresa, não necessariamente da área do marketing, e ser bons ouvintes.

- Conduzir a entrevista significa que o entrevistador não deve guiar-se por um procedimento demasiado rígido, mas manter o espírito aberto, coletar um máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada, aproveitar a sorte e também confiar na intuição. É importante recordar que a empresa não pretende tanto informações quantitativas, mas sim qualitativas. A conversa deve, portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador não é contradizer o cliente, mesmo que este não tenha razão, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. É uma simples coleta de informações.

- Transcrever a informação recolhida, já que uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário arrumar e fazer a triagem da informação, o que se faz escrevendo em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente, desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as idéias-chave mais importantes e selecioná-las), construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes.

- Identificar as expectativas dos clientes, pois o importante é transformar a voz dos clientes, coletada através das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. É necessário traduzir os desejos e opiniões desiguais dos clientes contatados em linguagem útil para a empresa. É preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresentá-las.

- Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes. Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las. Para isto, cria-se uma série de indicadores. Estes têm por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes.

A empresa dispõe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas. Compreendendo as expectativas do cliente, o próximo passo é usar estas informações para concretizar o atendimento, ou seja, partir para a ação. Ação significa o atendimento propriamente dito.

Para que isso se torne efetivo, deve-se levar em consideração alguns requisitos, informações e posturas muito importantes. Seguem algumas regras básicas:

- Respeito humano: é importante ter sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!”.

- Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possam ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas. “Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia”.

- Ouça com atenção e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.

- Nunca queira ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.

- A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

Ainda tem mais. Ao receber o cliente:

- Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um “sim” ou “não”.

- Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente. Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas. Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! Faça sempre tudo que puder! Finalizando, para atender bem ao seu cliente, a sua empresa precisa ser orientado para o serviço, manter estreito relacionamento com o cliente, mostrar valor ao cliente, integrar em tempo real as informações da empresa e ter um canal de comunicação fácil de usar e acessar.

A norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações oferece princípios e orientações para as empresas interessadas em implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. A norma beneficia a organização como um todo, não só pela confiança que os clientes passarão a ter, como também pela redução dos custos da não-qualidade. Assim, pode ser que a organização não consiga atender a alguns de seus compromissos, gerando insatisfação e eventualmente, reclamações. O tratamento de reclamações deve ser feito para alinhar compromissos e a realidade, para minimizar os impactos negativos às partes envolvidas e também para não provocar problemas ainda maiores para a organização e os clientes. O tratamento de reclamações bem executado pode transformar situações de conflito em momentos mágicos, fortalecendo a imagem institucional, a relação com o mercado e potencializando negócios que pareciam perdidos.

Com a implementação da norma NBR ISO 10002, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações. Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora Sonia Jordão (contato@soniajordao.com.br) pergunta: Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da organização em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles. “As organizações precisam dos clientes para sobreviver e as pessoas precisam das organizações para se realizar profissionalmente, portanto todos os colaboradores precisam saber se relacionar bem com os clientes da organização. O ideal é criar relações duradouras com seus clientes, e isto não é responsabilidade somente do setor de vendas ou marketing; é responsabilidade da organização inteira. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado, desde a telefonista ou recepcionista até a alta direção. A maioria das empresas bem sucedidas são aquelas que constroem relações do tipo ganha-ganha com seus clientes, que buscam conquistar a confiança e a ver qual o foco do cliente para, aí, procurar satisfazer suas necessidades. À medida que isso ocorre, todos buscam o sucesso mútuo”, assegura.

De acordo com ela, as pesquisas mostram que a maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre a forma de atendimento aos clientes. Portanto, é preciso ter consciência de que a forma como um executivo trata seus colaboradores pode refletir na forma como estes tratam os clientes. “Os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem e para evitar que isso aconteça, passam a investir em programas de melhorias. Se algum problema acontecer o mínimo que os clientes esperam é que você solucione esse problema, quando eles ocorrerem. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter cuidado quando algo der errado. Geralmente, quando o cliente reclama é porque quer continuar com a empresa. Além disso, ele é um consultor gratuito para qualquer organização. Mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente”, finaliza Jordão.

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