As empresas mais reclamadas em 2012

Curso: Instalações Elétricas em Atmosferas Explosivas
A classificação de atmosferas explosivas no meio industrial vem sendo debatido depois da publicação da NR 10 – Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade e da NR 33- Espaços Confinados. As atmosferas explosivas são classificadas conforme a IEC 60079-10 – Equipamentos Elétricos para Atmosferas Explosivas – Parte 10: Classificação de Áreas e suas normas da ABNT complementares. As áreas classificadas são todos os locais sujeitos à probabilidade da existência ou formação de uma atmosfera explosiva. Clique para mais informações.

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As reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Existem empresas que enxergam nesse tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. Igualmente, é fundamental a empresa conhecer a norma NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo. Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.

Esse padrão não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais, pois o que se buscou foi se estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente para a organização, mas também para os seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações. A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não objetiva à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

O Procon-SP divulgou o ranking de atendimento das reclamações dos clientes em 2012. No primeiro trimestre de 2012, o Grupo Itaú liderou o ranking on line das 30 empresas que mais geram reclamações à Fundação Procon-SP. O ranking, atualizado diariamentee disponível no site do Procon-SP aponta que o grupo Itáu, formado por 20 empresas, gerou 2.647 atendimentos este ano e resolveu 91% dos casos na fase preliminar do atendimento, quando o Procon-SP emite a“Carta de Informações Preliminares” para buscar solução junto ao fornecedor. Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, o alto índice de solução do Itaú indica que órgão precisa aperfeiçoar o Serviço de Atendimento ao Consumidor. “A maioria dos casos foi resolvida quando fomos acionados pelo cliente do banco, isso quer dizer que a instituição poderia investir mais no atendimento feito pelo SAC para evitar o prejuízo do consumidor e o descontentamento com o serviço prestado”. Depois do Itaú, as empresas Telefônica, Bradesco, Claro e Embratel, são, respectivamente, as empresas que mais geram queixas ao Procon-SP. A Nextel, que ocupa o 24º lugar do ranking, com 284 reclamações no trimestre, é a empresa que menos resolve o problema do consumidor. Dos casos reclamados, apenas 51% são solucionados quando a Nextel recebe a CIP do Procon-SP. Lançado em no Dia Mundial do Consumidor, 15 de março, o ranking on line divulga no site www.procon.sp.gov.br o nome das empresas mais reclamadas desde janeiro de 2012 (clicar a opção “Atendimento”), a lista das irregularidades (clicar na lupa) e empresas que fazem parte do grupo de negócios (clicar nas barrinhas). Se quiser saber o índice de casos solucionados pelas empresas basta clicar “Índice de Solução” ao entrar no ranking. O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação, pode procurar o Procon de sua cidade ou um dos canais de atendimento da Fundação:

Orientações:151 (Só para a capital)

Pessoalmente:de segunda à sexta-feira, das 7h às 19h. Sábados, das 7h às 13h, nos postos dos Poupatempo, sujeito a agendamento no local.

Sé- Praça do Carmo, S/N, Centro. Telefone: 0800-772-3633.

Santo Amaro – Rua Amador Bueno, 176/258 – São Paulo – SP (próximo ao Largo Treze de Maio). Telefone: 0800-772-3633.

Itaquera- Av. do Contorno, S/N, Itaquera (ao lado do metrô). Telefone: 0800-772-3633.

Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC)Norte, Leste, Oeste, São Luiz, Imigrantes e Feitiço da Vila , de segunda à quinta-feira, das 9h às 15h.

Por fax: (11) 3824-0717. Por cartas: Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP. Na Grande São Paulo e interior, o consumidor pode procurar o órgão municipal.

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