Erro humano

O comportamento humano nem sempre é constante e racional, e, portanto, não segue padrões rígidos preestabelecidos. No entanto, a caracterização do erro humano não é simples e direta, mas depende de uma definição clara do comportamento ou do resultado esperado. Uma definição mínima de erro humano comporta a idéia de um desvio anormal com relação a uma norma ou padrão estabelecido.

A segurança e a qualificação de pessoal são fatores constantes de qualquer filosofia empresarial que tenha como objetivo primordial a melhoria da qualidade e da produtividade. No entanto, estas condicionantes têm sido negligenciadas e tornam-se, em muitos casos, as principais responsáveis pelo fracasso nas tentativas de implementação de novas filosofias gerenciais e operacionais em empresas. Resultados de investigações de grandes acidentes mostram que as falhas responsáveis por eles estão associadas a quatro fatores principais: tecnologia, sistemas de gerenciamento, fatores humanos e agentes externos.

Deste modo, muitas organizações têm se preocupado com a confiabilidade de seus equipamentos e investido em melhores tecnologias. Porém, uma análise mais detalhada acerca das causas que precedem estas situações mostra que o erro humano e a falta de sistemas de gerenciamento de riscos adequados são os contribuintes mais significativos para a concretização dos acidentes.

Portanto, o desconhecimento dos riscos associados ao uso de novas tecnologias e a velocidade com que determinadas ações devem ser tomadas frente a problemas operacionais conduz ao aumento da probabilidade de falha humana, podendo comprometer o bom andamento operacional e resultar em acidentes catastróficos, com elevadas perdas tanto materiais quanto humanas. A qualificação de pessoal e o estabelecimento de condições mais seguras e confiáveis de operabilidade reduzem os riscos e, consequentemente, as perdas de material humano e de capital, auxiliando no desenvolvimento tecnológico e social das empresas nacionais.

É muito importante o conhecimento profundo sobre os riscos presentes dentro de um sistema organizacional para que seja possível, por parte do indivíduo, a identificação e a correção dos desvios do sistema antes que ocorra a sua falha, reduzindo-se, desta forma, a probabilidade de erro humano. No entanto, mesmo que todos os riscos sejam conhecidos, ainda persistirá a possibilidade de falha humana, pois cada indivíduo organiza e interpreta as situações de maneira diferente. Além do mais, estudos demonstram que a ocorrência de erro humano é agravada principalmente em organizações em que:

  • Não há reconhecimento da importância do fator humano para a prevenção de perdas e danos à propriedade.
  • Não existem regras a serem seguidas e as responsabilidades de cada indivíduo não são claramente definidas.
  • O indivíduo desconhece os riscos e as ações corretas a serem tomadas frente às variações do sistema.
  • A norma requer que as empresas preparem programas que incluam a participação ativa dos trabalhadores em termos de identificação e conhecimento sobre os riscos, e na investigação de acidentes. Profundo sobre o processo e sobre o desempenho das variáveis operacionais são componentes essenciais para a melhoria da confiabilidade humana.
  • Apesar do treinamento nem sempre auxiliar na redução da incidência de erros humanos, aumenta a sensibilidade quanto à sua identificação, aumentando a probabilidade para que sejam corrigidos a tempo.

Portanto, como no Brasil a ausência de uma consciência sobre os riscos operacionais e a falta de treinamento adequado de funcionários ainda são constantes nos diversos segmentos organizacionais, qualquer iniciativa no sentido de minimização de riscos e melhoria das condições de trabalho deve ser considerada válida e implementada o mais brevemente possível por empresas que possuam consciência de seu valor social. Para acessar a ÁRVORE DAS CAUSAS DO ERRO HUMANO clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/10/arvore.pdf

Avaliação de conformidade

Sempre defendi que as empresas, antes de ter um processo de gestão certificado, buscasse a certificação de seus produtos. Uma pequena empresa fazendo isso, pode conquistar mercado e, depois disso, certificar o seu sistema produtivo. A certificação de conformidade é a demonstração formal de que um produto, devidamente identificado, atende aos requisitos de normas ou regulamentos técnicos específicos. Esta atividade tem suas ações detalhadas pelo Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC), que possui regras e procedimentos de gestão próprios para regular as atividades de credenciamento, certificação e treinamento, conduzidas pelos organismos de certificação. O SBAC estabelece duas modalidades de certificação de conformidade: compulsória ou voluntária. A certificação compulsória é exigida pelo governo para a comercialização de produtos com impacto sobre a saúde, a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Para tanto, utilizam-se os regulamentos técnicos como critério de conformidade.

Em resumo, a compulsória é aquela que tem caráter obrigatório quanto à certificação dos produtos relacionados à área de segurança, saúde e meio ambiente. O interessado somente poderá comercializar seu produto após a Obtenção do Certificado concedido por Organismo de Avaliação da Conformidade, acreditado pelo Inmetro. Para este tipo de certificação é obrigatória a colocação da identificação constituída de um símbolo ou selo de identificação destinado a identificar exclusivamente o produto certificado. Ela é representada pelo modelo definido pelo CGCRE/Inmetro nos Regulamentos de Avaliação da Conformidade específico de cada produto.

Segundo o Inmetro, as modalidades de certificação de produtos mais utilizadas são:

Modelo 1 – Ensaio de Tipo: é o mais simples dos modelos de certificação. Fornece uma comprovação de conformidade de um item de um produto, em um dado momento. É uma operação de ensaio, única no seu gênero, efetuada de uma só vez, limitando aí os seus efeitos.

Modelo 2 – Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio de amostras retiradas no comércio: modelo baseado no ensaio de tipo mas combinado com ações posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Essas ações compreendem ensaios em amostras retiradas no comércio.

Modelo 3 – Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio em amostras retiradas no fabricante: também baseado no ensaio de tipo, porém combinado com intervenções posteriores para verificar se a produção continua sendo conforme. Compreende ensaios em amostras tomadas na própria fábrica.

Modelo 4 – Ensaio de Tipo seguido de verificação através de ensaio em amostras retiradas no comércio e no fabricante. Combina os modelos 2 e 3, tomando amostras para ensaios tanto no comércio quanto na própria fábrica.

Modelo 5 – Ensaio de Tipo, Avaliação e Aprovação do Sistema da Qualidade do Fabricante, acompanhamento através de auditorias no fabricante e Ensaio em Amostras retiradas no comércio e no fabricante. É um modelo baseado, como os anteriores, no ensaio de tipo, mas acompanhado de avaliação das medidas tomadas pelo fabricante para o Sistema de Gestão da Qualidade de sua produção, seguido de um acompanhamento regular, por meio de auditorias, do controle da qualidade da fábrica e de ensaios de verificação em amostras tomadas no comércio e na fábrica. Este é o modelo mais utilizado no SBAC. Este modelo proporciona um sistema credível e completo de avaliação da conformidade de uma produção em série e em grande escala.

Modelo 6 – Avaliação e aprovação do Sistema da Qualidade do fabricante. É um modelo no qual se avalia a capacidade de uma indústria para fabricar um produto conforme uma especificação determinada. Este modelo não é adequado para certificação de produção já que o que é avaliado é a capacidade da empresa em produzir determinado produto em conformidade com uma especificação estabelecida, mas não verifica a conformidade do produto final.

Modelo 7 – Ensaio de Lote: nesse modelo, submete-se a ensaios amostras tomadas de um lote do produto, emitindo-se, a partir dos resultados, uma avaliação sobre a conformidade a uma dada especificação.

Modelo 8 – Ensaio 100%: é um modelo no qual cada um dos itens é submetido a um ensaio para verificar sua conformidade com uma dada especificação.

NBR ISO IEC 17000

A norma NBR ISO IEC 17000, de 31 de outubro de 2005, passou a ser a melhor forma para a apresentação dos conceitos, definições, vocabulário e princípios gerais da avaliação da conformidade. Segundo esta norma, é a “demonstração de que os requisitos especificados relativos a um produto, processo, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”. Subentende-se que qualquer avaliação feita para verificar se um objeto atende a requisitos preestabelecidos encaixa-se neste conceito. Existem ainda duas outras definições, todas com o mesmo significado:

  • Segundo a ABNT ISO IEC Guia 2, é um “exame sistemático do grau de atendimento por parte de um produto, processo ou serviço a requisitos especificados”;
  • Na visão da Organização Mundial do Comércio (OMC), a conformidade é “qualquer atividade com objetivo de determinar, direta ou indiretamente, o atendimento a requisitos aplicáveis”.

Para o Inmetro, ela busca atingir dois objetivos fundamentais: em primeiro lugar, deve atender preocupações sociais, estabelecendo com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados. Por outro lado, não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir.

Desta forma, é duplamente bem sucedida, na medida que proporciona confiança ao consumidor e, ao mesmo tempo, requer a menor quantidade possível de recursos para atender às necessidades das partes interessadas. Se, por um lado, assegura ao consumidor que o produto, processo ou serviço está de acordo com as normas ou regulamentos previamente estabelecidos em relação a critérios que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança do consumidor e a proteção do meio ambiente. Do outro, aponta ao empresário as características técnicas que seu produto deve atender para se adequar às referidas normas ou regulamentos.

Fica claro que ao se referir a um produto com conformidade avaliada significa dizer que ele está conforme à norma ou ao regulamento técnico aplicável ao mesmo. Se o foco dos requisitos do documento normativo aplicável é a proteção do meio ambiente, significa que ele é um produto ambientalmente seguro. Se o foco é na segurança do cidadão, significa que ele é seguro quanto aos riscos que possa oferecer ao consumidor. Se o foco é na saúde, significa que ele não oferece riscos a saúde do consumidor ou usuário.

Entretanto, não se pode comparar produtos com conformidade avaliada com o objetivo de identificar se um é melhor ou pior que o outro. No que diz respeito à avaliação da conformidade, pode-se afirmar que ambos atenderam a requisitos mínimos de segurança, de proteção à saúde, de proteção do meio ambiente, etc. Dois produtos com conformidade avaliada com base na mesma referência normativa devem ser entendidos como produtos que atendem a requisitos mínimos aplicáveis às especificidades de uso do produto e, portanto, não cabe comparação entre eles no sentido de definir qual é melhor ou pior. O entendimento que se deve ter em relação a um produto com conformidade avaliada é que o mesmo “atende a requisitos mínimos estabelecidos em uma norma ou regulamento técnico”.

Processo de avaliação

O grande desafio ao se criar um programa deste tipo é selecionar um conjunto mínimo destas técnicas de gestão da qualidade, suficientes para propiciar confiança na conformidade, mas com o melhor custo/benefício para as partes interessadas. Esse processo sistematizado normalmente envolve, entre outras ações:

  • selecionar norma ou regulamento;
  • coletar amostras;
  • efetuar análise de tipo;
  • selecionar o laboratório responsável pelos ensaios;
  • realizar ensaios;
  • realizar inspeções;
  • interpretar os resultados dos ensaios ou inspeções;
  • realizar auditorias no sistema de gestão da qualidade do fornecedor;
  • realizar auditorias de acompanhamento;
  • definir sistemática de tratamento das não conformidades eventualmente identificadas;
  • avaliar e acompanhar o produto no mercado.

Cabe destacar que um programa de avaliação da conformidade tem um momento de avaliação inicial da conformidade do objeto, que é continuado por um conjunto de ações de acompanhamento e controle para que o gestor do programa possa se certificar de que o produto está efetivamente sendo posto no mercado em conformidade com as regras para ele estabelecidas. Esta fase de acompanhamento e controle é certamente mais complexa do que a da avaliação inicial e, portanto, exige maior grau de sistematização.

A implantação destes programas deve ser conduzida na forma de um projeto, composto das seguintes etapas:

  • Clarificação da demanda;
  • Estudos de viabilidade técnico-econômica;
  • Estruturação de comissão técnica (partes interessadas/sociedade);
  • Elaboração dos documentos normativos;
  • Acreditação de organismos de avaliação da conformidade;
  • Acreditação de laboratórios;
  • Treinamento de pessoal para a fiscalização;
  • Divulgação à sociedade;
  • Emissão de Portaria implantando o Programa;
  • Avaliação periódica do produto disponibilizado no mercado, a fim de verificar se ele mantém as características originais, sob as quais teve sua conformidade avaliada.

Para se obter a certificação de um produto, processo ou serviço, deve-se seguir os seguintes passos:

  • Escolha do Organismo Acreditado de Certificação (OAC);
  • Encaminhamento da solicitação de certificação;
  • Encaminhamento da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade para avaliação pelo Organismo Acreditado de Certificação;
  •  Análise da documentação pelo Organismo Acreditado de Certificação;
  • Emissão, caso exista, dos Relatórios de Não-Conformidade da documentação;
  • Planejamento e realização da Auditoria na empresa solicitante pelo Organismo Acreditado de Certificação;
  • Emissão, caso existam, dos Relatórios de Não-Conformidade da auditoria;
  • Definição e implementação das ações corretivas;
  • Encaminhamento da recomendação de certificação para a comissão de certificação do organismo acreditado de certificação;
  • Elaboração e assinatura do instrumento contratual entre a empresa e o Organismo Acreditado de Certificação que concede a licença para uso do selo de identificação da conformidade;
  • Desenvolvimento das ações de acompanhamento e controle do processo de certificação previstas no Programa de Avaliação da Conformidade estabelecido pelo organismo acreditado, durante o período de vigência do instrumento contratual que concede a licença para o uso do selo de identificação da conformidade.

PESQUISA

No link http://www.inmetro.gov.br/prodcert/ o leitor pode pesquisar sobre produtos, certificados, serviços, empresas e organismos credenciados sobre o assunto.

Normas de avaliação de conformidade

ABNT NBR ISO IEC 17000 – Avaliação de conformidade – Vocabulário e princípios gerais: Especifica termos gerais e as definições relativas à avaliação de conformidade, incluindo a acreditação de organismos de avaliação de conformidade e o uso da avaliação de conformidade para facilitar o comércio. O anexo A inclui uma descrição da abordagem por função da avaliação de conformidade, como uma ajuda adicional para compreensão entre os usuários da avaliação de conformidade, organismos de avaliação de conformidade e seus organismos de acreditação, tanto nos contextos voluntários quanto regulamentares.

ABNT NBR ISO IEC 17011 – Avaliação de conformidade – Requisitos gerais para os organismos de acreditação que realizam acreditação de organismos de avaliação de conformidade: Especifica os requisitos gerais para organismos de acreditação que avaliam e concedem acreditação para organismos de avaliação de conformidade (OAC). Ela também é adequada como um documento de requisitos para o processo de avaliação entre pares para acordos de reconhecimento mútuo entre organismos de acreditação.

ABNT NBR ISO IEC 17030 – Avaliação de conformidade – Requisitos gerais para marcas de conformidade de terceira parte: Provê requisitos gerais para marcas de conformidade de terceira parte, incluindo sua emissão e uso.

ABNT NBR ISO IEC 17050-1 – Avaliação de conformidade – Declaração de conformidade de fornecedor – Parte 1: Requisitos gerais: Especifica requisitos gerais para uma declaração de conformidade de fornecedor nos casos onde é desejável, ou necessário, que a conformidade de um objeto a requisitos especificados seja atestada, independentemente do setor envolvido.

ABNT NBR ISO IEC 17050-2 – Avaliação de conformidade – Declaração de conformidade de fornecedor – Parte 2: Documentação de suporte: Especifica os requisitos gerais da documentação de suporte para fundamentar uma declaração de conformidade de fornecedor.

Para comprar: www.abnt.com.br ou www.target.com.br

Mecanismos de Avaliação da Conformidade

CONFORMIDADE