Os custos da má qualidade

O custo da qualidade pode ser definido como o custo resultante dos recursos empregados para a obtenção da qualidade. A existência de custos relacionados com a não-qualidade resulta sistematicamente num acréscimo mais ou menos relevante nos custos operacionais, que dadas as características desses acréscimos, acaba por complicar o apuramento dos custos totais envolvidos. Importa, então, compreender que custos estão associados à prática de uma política de qualidade no seio de uma empresa e identificar a relação existente entre estes e os custos decorrentes da não qualidade.

Os custos totais operacionais resultam, não só dos recursos financeiros relacionados de forma direta e positiva à função qualidade, mas também dos custos resultantes de falhas desta função. Os custos operacionais da qualidade podem então der definidos como o somatório entre os recursos (capitais e trabalho) empregados diretamente e de forma positiva pela função utilidade e o sobrecusto (capitais e trabalho) consequente da não qualidade. A partir desta definição inicial podem ser classificados, definidos e divididos todos os custos operacionais da qualidade.

Calcular os custos de uma má qualidade é um pouco mais difícil que determinar os custos de um mau serviço, embora haja argumentos que defendem a utilização da mesma fórmula. Afinal, quando se oferece um produto ou um serviço de má qualidade, perdem-se clientes atuais e futuros. Há quatro fatores que identificam os custos de uma má qualidade:

  • Custos de desempenho – É um custo associado à produção de algo livre de erros e que não precise ser refeito ou trabalhado de novo.
  • Custos de refazer ou de fracassar – O custo de fazer algo vezes sem conta. Reparar, trabalhar de novo e corrigir erros, pode significar mais de 50% de custos da empresa. Outro fator a ser incluído é o custo de retribuir ou reparar coisas ao cliente.
  • Custos de detecção – O custo de detectar ou descobrir problemas de qualidade. Inclui custos de inspeção, salários e outros procedimentos extras que contribuem para detectar problemas ainda na empresa.
  • Custos de prevenção – O custo de identificar danos de qualidade, antes de chegarem à vulgarmente chamada fase de inspeção de qualidade ou de controle de qualidade. Estes custos são minimizados sempre que um trabalhador conseguir inspecionar o seu próprio trabalho. Estes custos podem ser incorporados no fator de detecção de custos.

Estes são os quatro fatores que devem ser analisados, de modo a determinar os custos de má qualidade. Mas a qualidade propriamente dita não custa, paga-se. Urge, portanto necessário determinar quanto custará ter produtos ou serviços de qualidade, analisando a sua posição nestas cinco áreas chave:

  • Preço – A alta qualidade e o melhor serviço permitirão cobrar mais pelos seus produtos ou serviços. Há estatísticas que comprovam esta afirmação.
  • Lucro – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros à primeira tentativa, segundo as expectativas dos clientes, leva à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado, especialmente quando combinado com preços altos, é o aumento dos lucros.
  • Participação no mercado – Sabe-se que uma maior qualidade significa maior quota de mercado. Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a pagar o preço, simplesmente por saberem que estão a receber qualidade e valor em troca do seu dinheiro.
  • Custo – A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque só se trabalha o produto uma vez. A má qualidade aumenta os custos de produção, porque se trabalha o produto vezes sem conta, a refazê-lo ou a repará-lo, tentando manter o cliente.
  • Marketing e publicidade – Os custos relativos a estes itens diminuirão devido a dois fatores: primeiro, se haver mais vendas, portanto, o custo efetivo por venda diminui, mesmo que a sua publicidade aumente; segundo, o discurso de marketing e negócio aumenta, diminuindo assim os custos de publicidade.

Outro ponto a considerar sobre os custos de uma má qualidade é o custo do cliente, por realizar negócios com a empresa. Quanto tempo, esforço e dinheiro deverá um cliente gastar para fazer a primeira compra e depois regressar trazendo o produto para reparar ou ser substituído? Estes custos também deverão entrar nos cálculos. Quando se combinam todos os fatores relativos aos custos de um mau serviço ao cliente e de uma má qualidade, começa-se a perceber quão importante é oferecer o melhor dos dois. Pode-se perder muito dinheiro, mas não é apenas com medidas de corte no orçamento que será recuperado. Até porque o objetivo não é reduzir o custo da empresa, mas reduzir o custo por unidade produzida.

Resumindo, dois pontos merecem extrema atenção. Primeiro: não se fazem reduções de custos se o sistema utilizado for incorreto (contábil ou absorção). Segundo: a melhoria da qualidade necessita de investimentos, mas à medida que o grau de qualidade aumenta reduz-se o custo da não conformidade, resultando na somatória uma real redução do custo total. Por isso que as empresas que melhoram a qualidade e o serviço ao cliente percebem uma contenção de custos e um aumento de lucratividade.

 

                                   Custos de Prevenção Custos de

Avaliação

Custos de Falhas

Internas

Custos de Falhas

Externas

 

Engenharia Revisão de projetos desenvolvendo características de qualidade e planos de controle

Checagem de projetos

Modificações de engenharia

Inspeção de protótipos

Amostragem de inspeção

Projetos de testes de avaliação

 Qualificação dos testes

Custos dos testes e amostragens

Esforços de reprojetos

Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido a deficiência de projeto

 Algumas alterações de ferramentas

Perda da confiança do cliente

Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido deficiência de projeto

Perdas nas vendas

 

Compras Verificação da capabilidade dos fornecedores

Controle e revisão dos dados técnicos das ordens de compras

Inspeção das amostras dos

fornecedores

Auditoria dos fornecedores

Novas inspeções e testes

Inspeção dos primeiros lotes

Qualificação das inspeções e testes

Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados

Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido a compra de produto defeituoso. 

Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados

Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido a compra do produto defeituoso.

 

Manufatura Estudos de capabilidade de processos e máquinas

Controle e inspeção de ferramentas

Manutenção preventiva

Inspeção e controle de processo

Projeto de equipamentos de teste e inspeção

Programas de treinamento preventivo

Gestão e auditoria da qualidade

Auditoria do cliente

Teste e inspeção de produtos

Medições do controle de processo

Inspeções de recebimento e expedição

Auditoria de estoques

Calibração e manutenção de instrumentos de medição

Testes no chão de fábrica

Revisão, disposição e ação corretiva para o material não conforme

Refugo, retrabalho e tempo perdido devido a deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação

Custos de retrabalho e revisão de projetos devido a deficiência de planos de manufatura, procedimentos e ferramental

Custos de testes

Relatórios de falhas

Refugo, retrabalho e tempo perdido devido a deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação

Perda de vendas

Análise das falhas e tempo para preparação de relatórios

Serviços de Assistência ao Cliente Instalações de campo e provas de protótipos e pré-produção

Teste do produto pelo cliente (test drive)

Avaliações em situações de uso

Ajustar os testes dos clientes

Envolvimentos nos problemas de manufatura relativos à ualidade Todos os custos de suporte associados as falhas encontradas pelos clientes, como despesas de viagens e custos de expedição

Análises, relatórios e correções de garantia e serviços de assistência

                 

 

A homenagem às empresas vencedoras do Prêmio Gestão Banas 2009

Foto: Estevão Buzato

O Espaço Rosa Rosarum, em São Paulo, foi o palco da 15ª edição do Prêmio Gestão Banas (PGB), evento que homenageou às companhias que foram destaque em gestão nas categorias Qualidade, Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social em 2009. Na categoria Qualidade (ISO 9001), o Prêmio permite a organização avaliar até que ponto as partes interessadas, tanto acionistas quanto consumidores, estão tendo seus interesses incorporados ao planejamento de negócios. Na categoria Desenvolvimento Sustentável (ISO 14001) é analisado até que ponto as partes interessadas (sociedade, organizações ambientais, funcionários, organismos governamentais, acionistas e consumidores) estão aplicando seus interesses incorporados ao planejamento de negócios. Já na categoria Responsabilidade Social Corporativa (NBR 16001, AS 8000 e AA 1000), é verificado o quanto as partes interessadas (sociedade, funcionários, fornecedores, organismos governamentais, acionistas e consumidores) estão agregando seus interesses incorporados ao planejamento de negócios.

Neste ano, foram avaliadas 18 empresas na categoria Qualidade, quatro na categoria Desenvolvimento Sustentável e três na categoria Responsabilidade Social, sendo que destas oito foram eleitas na categoria Qualidade e apenas uma na categoria Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social.  As empresas vencedoras:

Categoria Qualidade

Bueno Grupo

Consórcio Caraguatatuba

Construtora Andrade Gutierrez

Inst. de Clínicas e Cirurgia de Juiz de Fora (Serviço de Hemodinâmica)

Petróleo Brasileiro SA – Petrobras (Serviços Compartilhados)

Presídio da Polícia Militar “Romão Gomes”

Sabesp-T (Diretoria de Tecnologia, Empreendimentos e Meio Ambiente)

The Coca-Cola Company

Categorias Qualidade, Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social

Construtora Andrade Gutierrez

 

Foto: Alexandre Genga

 

Bueno Grupo

Formado pelas empresas Armavale Armazéns Gerais do Vale do Paraíba, Rodoviário Transbueno e Armafile, o Bueno Grupo está no mercado há mais de três décadas, trabalhando com uma gestão de logística diferenciada, rotas planejadas, frota adequada, tecnologia de ponta na movimentação das mercadorias e monitoramento de todos os processos, desde a coleta até a entrega final de materiais. Atuando com compromisso no aperfeiçoamento contínuo de seus processos, o Bueno Grupo conquista o Prêmio Gestão Banas Qualidade em duas de suas três companhias: Armavale Armazéns Gerais do Vale do Paraíba e Rodoviário Transbueno.

Consórcio Caraguatatuba

Criado em 2007 para a construção da Unidade de Tratamento de Gás de Caraguatatuba (UTGCA), o Consórcio Caraguatatuba se originou da união de empresas líderes no mercado de Óleo e Gás e com ampla experiência em projetos do tipo “EPC” (Engineering, Procurement and Construction). É formado pela Queiroz Galvão em conjunto com o Grupo Camargo Corrêa e o Grupo IESA, tendo como principal cliente a Petrobras.

Construtora Andrade Gutierrez S/A

Com mais de seis décadas de existência, a Construtora Andrade Gutierrez, pertencente a um dos maiores grupos privados da América Latina, tem investido fortemente em seu Sistema de Gestão, empenho esse que pode ser justificado pela conquista do Prêmio Gestão Banas em suas três categorias: Qualidade, Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social. Atuante nos setores de Engenharia e Construção, a construtora se dedica há 21 anos em seu Sistema de Gestão.

Serviço de Hemodinâmica Monte Sinai

 Vencedor pelo terceiro ano consecutivo do Prêmio Gestão Banas, o Serviço de Hemodinâmica Monte Sinai atesta mais uma vez sua constante busca pela excelência em Sistema de Gestão, filosofia essa presente ao longo dos tempos. Atendendo a sociedade há 12 anos, o Serviço de Hemodinâmica, que é responsável por estudar os movimentos e pressões da circulação sanguínea, conta com o que há de mais avançado na área, com equipe amplamente qualificada e preparo necessário para a realização de diagnósticos e tratamentos

Petróleo Brasileiro SA – Petrobras (Unidade de Serviços Compartilhados) 

Líder do setor petrolífero brasileiro, a Petrobras é uma empresa integrada de energia, atuando nos setores de exploração e produção, refino, comercialização, transporte e petroquímica, distribuição de derivados, gás natural, biocombustíveis e outras fontes renováveis de energia e energia elétrica. Com a visão de compor, até 2020, o grupo das cinco maiores empresas integradas de energia no mundo, seu plano de negócios 2009-2013 prevê investimentos de US$ 174,4 bilhões.

Presídio da Polícia Militar “Romão Gomes”

Destinado a policiais que cometeram crimes, o Presídio da Polícia Militar “Romão Gomes” (PMRG), localizado na zona norte da capital paulista, demonstra o seu compromisso com a Gestão da Qualidade, sendo a única penitenciária do mundo a apresentar a certificação ISO 9001. Subordinado administrativamente ao Comando Geral da Polícia Militar e juridicamente ao Tribunal de Justiça Militar do Estado, o Presídio é referência no seu segmento, sendo modelo a outros núcleos de ressocialização.

Sabesp T

Maior empresa de saneamento das Américas, a Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo) é o resultado da fusão de diversas companhias de saneamento que operavam no estado de São Paulo no início dos anos 70. Com 36 anos de história, tornou-se destaque entre as grandes empresas brasileiras e de saneamento no mundo. Atuando em 366 municípios do estado, seu investimento médio é de 1,5 bilhão de reais por ano, com faturamento bruto anual superior a 6 bilhões de reais.

The Coca-Cola Company – Beverage Quality Laboratory

Pertencente ao grupo The Coca-Cola Company, sediado em Atlanta (EUA), o Beverage Quality Laboratory (BQL) trabalha assegurando a qualidade das bebidas que já foram liberadas ao consumidor final. Realizando análises físico-químicas, ensaios mecânicos, sensoriais, microbiológicos e visuais dos engarrafadores do Sistema Coca-Cola Brasil, o BQL abrange seu Sistema de Gestão à norma ISO/IEC 17025, regulamentos e requisitos internos.