Os custos da má qualidade

O custo da qualidade pode ser definido como o custo resultante dos recursos empregados para a obtenção da qualidade. A existência de custos relacionados com a não-qualidade resulta sistematicamente num acréscimo mais ou menos relevante nos custos operacionais, que dadas as características desses acréscimos, acaba por complicar o apuramento dos custos totais envolvidos. Importa, então, compreender que custos estão associados à prática de uma política de qualidade no seio de uma empresa e identificar a relação existente entre estes e os custos decorrentes da não qualidade.

Os custos totais operacionais resultam, não só dos recursos financeiros relacionados de forma direta e positiva à função qualidade, mas também dos custos resultantes de falhas desta função. Os custos operacionais da qualidade podem então der definidos como o somatório entre os recursos (capitais e trabalho) empregados diretamente e de forma positiva pela função utilidade e o sobrecusto (capitais e trabalho) consequente da não qualidade. A partir desta definição inicial podem ser classificados, definidos e divididos todos os custos operacionais da qualidade.

Calcular os custos de uma má qualidade é um pouco mais difícil que determinar os custos de um mau serviço, embora haja argumentos que defendem a utilização da mesma fórmula. Afinal, quando se oferece um produto ou um serviço de má qualidade, perdem-se clientes atuais e futuros. Há quatro fatores que identificam os custos de uma má qualidade:

  • Custos de desempenho – É um custo associado à produção de algo livre de erros e que não precise ser refeito ou trabalhado de novo.
  • Custos de refazer ou de fracassar – O custo de fazer algo vezes sem conta. Reparar, trabalhar de novo e corrigir erros, pode significar mais de 50% de custos da empresa. Outro fator a ser incluído é o custo de retribuir ou reparar coisas ao cliente.
  • Custos de detecção – O custo de detectar ou descobrir problemas de qualidade. Inclui custos de inspeção, salários e outros procedimentos extras que contribuem para detectar problemas ainda na empresa.
  • Custos de prevenção – O custo de identificar danos de qualidade, antes de chegarem à vulgarmente chamada fase de inspeção de qualidade ou de controle de qualidade. Estes custos são minimizados sempre que um trabalhador conseguir inspecionar o seu próprio trabalho. Estes custos podem ser incorporados no fator de detecção de custos.

Estes são os quatro fatores que devem ser analisados, de modo a determinar os custos de má qualidade. Mas a qualidade propriamente dita não custa, paga-se. Urge, portanto necessário determinar quanto custará ter produtos ou serviços de qualidade, analisando a sua posição nestas cinco áreas chave:

  • Preço – A alta qualidade e o melhor serviço permitirão cobrar mais pelos seus produtos ou serviços. Há estatísticas que comprovam esta afirmação.
  • Lucro – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros à primeira tentativa, segundo as expectativas dos clientes, leva à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado, especialmente quando combinado com preços altos, é o aumento dos lucros.
  • Participação no mercado – Sabe-se que uma maior qualidade significa maior quota de mercado. Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a pagar o preço, simplesmente por saberem que estão a receber qualidade e valor em troca do seu dinheiro.
  • Custo – A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque só se trabalha o produto uma vez. A má qualidade aumenta os custos de produção, porque se trabalha o produto vezes sem conta, a refazê-lo ou a repará-lo, tentando manter o cliente.
  • Marketing e publicidade – Os custos relativos a estes itens diminuirão devido a dois fatores: primeiro, se haver mais vendas, portanto, o custo efetivo por venda diminui, mesmo que a sua publicidade aumente; segundo, o discurso de marketing e negócio aumenta, diminuindo assim os custos de publicidade.

Outro ponto a considerar sobre os custos de uma má qualidade é o custo do cliente, por realizar negócios com a empresa. Quanto tempo, esforço e dinheiro deverá um cliente gastar para fazer a primeira compra e depois regressar trazendo o produto para reparar ou ser substituído? Estes custos também deverão entrar nos cálculos. Quando se combinam todos os fatores relativos aos custos de um mau serviço ao cliente e de uma má qualidade, começa-se a perceber quão importante é oferecer o melhor dos dois. Pode-se perder muito dinheiro, mas não é apenas com medidas de corte no orçamento que será recuperado. Até porque o objetivo não é reduzir o custo da empresa, mas reduzir o custo por unidade produzida.

Resumindo, dois pontos merecem extrema atenção. Primeiro: não se fazem reduções de custos se o sistema utilizado for incorreto (contábil ou absorção). Segundo: a melhoria da qualidade necessita de investimentos, mas à medida que o grau de qualidade aumenta reduz-se o custo da não conformidade, resultando na somatória uma real redução do custo total. Por isso que as empresas que melhoram a qualidade e o serviço ao cliente percebem uma contenção de custos e um aumento de lucratividade.

 

                                   Custos de Prevenção Custos de

Avaliação

Custos de Falhas

Internas

Custos de Falhas

Externas

 

Engenharia Revisão de projetos desenvolvendo características de qualidade e planos de controle

Checagem de projetos

Modificações de engenharia

Inspeção de protótipos

Amostragem de inspeção

Projetos de testes de avaliação

 Qualificação dos testes

Custos dos testes e amostragens

Esforços de reprojetos

Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido a deficiência de projeto

 Algumas alterações de ferramentas

Perda da confiança do cliente

Refugo, retrabalho, garantia, compras não planejadas e custo de tempo perdido devido deficiência de projeto

Perdas nas vendas

 

Compras Verificação da capabilidade dos fornecedores

Controle e revisão dos dados técnicos das ordens de compras

Inspeção das amostras dos

fornecedores

Auditoria dos fornecedores

Novas inspeções e testes

Inspeção dos primeiros lotes

Qualificação das inspeções e testes

Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados

Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido a compra de produto defeituoso. 

Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados

Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido a compra do produto defeituoso.

 

Manufatura Estudos de capabilidade de processos e máquinas

Controle e inspeção de ferramentas

Manutenção preventiva

Inspeção e controle de processo

Projeto de equipamentos de teste e inspeção

Programas de treinamento preventivo

Gestão e auditoria da qualidade

Auditoria do cliente

Teste e inspeção de produtos

Medições do controle de processo

Inspeções de recebimento e expedição

Auditoria de estoques

Calibração e manutenção de instrumentos de medição

Testes no chão de fábrica

Revisão, disposição e ação corretiva para o material não conforme

Refugo, retrabalho e tempo perdido devido a deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação

Custos de retrabalho e revisão de projetos devido a deficiência de planos de manufatura, procedimentos e ferramental

Custos de testes

Relatórios de falhas

Refugo, retrabalho e tempo perdido devido a deficiência de mão de obra, ferramental, manutenção e instruções de operação

Perda de vendas

Análise das falhas e tempo para preparação de relatórios

Serviços de Assistência ao Cliente Instalações de campo e provas de protótipos e pré-produção

Teste do produto pelo cliente (test drive)

Avaliações em situações de uso

Ajustar os testes dos clientes

Envolvimentos nos problemas de manufatura relativos à ualidade Todos os custos de suporte associados as falhas encontradas pelos clientes, como despesas de viagens e custos de expedição

Análises, relatórios e correções de garantia e serviços de assistência

                 

 

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