Dicas de qualidade

· Diagrama de Afinidades

Ferramenta que reúne uma grande quantidade de dados de diversas naturezas (idéias, opiniões, declarações, manifestações, comportamentos e etc.) e organiza-os em grupos, baseando-se no relacionamento natural entre cada item, definindo grupos de itens. Essa ferramenta é aplicável em processos onde a criatividade, mais do que a lógica, é o fator fundamental na associação dos dados.

Este diagrama presa pela participação real das pessoas, pois todas as idéias são consideradas. Ele representa uma excelente forma para fazer com que um grupo de pessoas se comporte de maneira criativa diante do desafio de identificar e compreender situações não estruturadas e desconhecidas.

Esta ferramenta é empregada sempre que se faz necessário esclarecer situações ou problemas importantes, quando a sua situação inicial possa parecer confusa ou desordenada. É usada para esclarecer a natureza, a forma e a extensão dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a forma de informações verbais (os dados verbais são coletados através do brainstorming ou de entrevistas), e representa visualmente conjuntos de dados que apresentam alguma afinidade, a partir de uma forma estruturada.

Para a construção deste Diagrama, é preciso seguir alguns passos:

Selecionar um tema – o tema deve ser escolhido quando há incerteza dos fatos e desorganização quanto a pensamentos, opiniões e idéias.

Reunir as informações verbais – a maneira mais utilizada e importante para a coleta de dados é o brainstorming, o qual será mais eficiente quanto mais heterogênea for a equipe;

Transferir as informações para as cartelas – os dados verbais selecionados devem ser escritos em cartelas de forma clara e que não leve a um sentido dúbio. O uso de post-it é recomendável em tamanho grande;

Separar as cartelas – as cartelas devem ser embaralhadas a fim de evitar ordens preexistentes e, depois, agrupadas de acordo com suas afinidades;

Rotular as cartelas – após verificar se as cartelas estão agrupadas corretamente, dá-se um rótulo de acordo com o grupo contendo característica concisa;

Desenhar o diagrama – depois da ordenação de 10 grupos, as cartelas são postas em uma folha de amostra e são simbolizadas para indicar as suas relações mútuas;

Apresentação escrita e oral.

Exemplo: as seguintes reclamações foram feitas por clientes de uma sorveteria self-service: demora no atendimento, sorvete pouco cremoso, falta de variedade nos sabores (frutas de acordo com a estação, frutas regionais, etc.), ausência de sorvetes dietéticos, falta de espaço, material sujo, falta de inspeção, falta de higiene dos funcionários, limpeza lenta das mesas, ambiente mal arejado e sorvete descongelando. Isso resultaria no seguinte diagrama de afinidades:

Diagrama de Árvore

É utilizado para pesquisar os meios mais apropriados e que sejam mais eficazes para resolver um determinado objetivo. Uma grande vantagem desta ferramenta é que ela permite a visualização de todas as tarefas e meios para alcançar o objetivo, além de obrigar as pessoas a pensarem em termos de meios e objetivos.

Esta ferramenta pode ser usada em diversas fases do controle da qualidade para: desenvolver a qualidade de projetos de novos produtos; utilizar o diagrama de causa e efeito; desenvolver soluções para problemas internos; esclarecer funções de controle e departamentais e promover aumento de produtividade.

Construção de um diagrama de árvore: 

Os objetivos sejam estabelecidos: o objetivo almejado deve ser expresso de forma simples e clara. Se houver condições para que seja iniciada a busca pelo objetivo, estes devem ser registrados, com clareza, ao lado do objetivo. O Diagrama de Árvore deve ser usado apenas quando o processo de implementação de atividades é muito complexo, caso contrário, pode-se atribuir as atividades diretamente aos responsáveis.

Os meios e tarefas sejam listados: à medida que vão surgindo, os meios secundários para alcançar o objetivo e as tarefas de implementação devem ser listados de forma que fique à vista de todos da equipe.

Os meios e tarefas sejam selecionados: depois de listados, os meios e as tarefas devem ser selecionados e colocado em ordem de prioridades. Ao selecioná-los é importante verificar que se originaram de pontos de vista diferentes, tanto quanto possível. As cartelas serão classificadas em: praticável, impraticável e potencialmente praticável. As que forem classificadas como potencialmente praticáveis devem ser investigadas o mais rápido possível e classificadas novamente como praticável ou impraticável. É importante evitar avaliações superficiais e rejeições apressadas do meio, uma idéia que parecia impraticável pode tornar-se praticável com a incorporação de outras idéias e aperfeiçoamento.

Os meios e tarefas selecionados sejam organizados: o objetivo primário deve ser colocado à esquerda e, em seguida, deve ser feito a seguinte pergunta “Para atingir este objetivo, qual o meio mais necessário?” as cartelas que responderem a esta pergunta melhor devem ser colocadas à direita do objetivo. Depois, faz-se a pergunta para cada meio principal “se agora este meio for considerado um objetivo, que outros meios serão necessários para atingi-lo?” e, mais uma vez, as respostas mais adequadas serão colocadas à direita do respectivo meio. E assim por diante, estas perguntas são feitas até chegar ao grau de detalhamento necessário. Quando todas as cartelas já tiverem sido organizadas, ligue-as a fim de mostrar os objetivos e meios. Este processo de construção do diagrama é a parte mais importante do método do Diagrama de Árvore.

A adequação dos meios seja confirmada: para confirmar se os meios são adequados aos objetivos, fazemos a pergunta, começando pelo menos importante, “Os meios principais podem ser realmente alcançados por esses meios ou por parte deles?” Caso a resposta seja afirmativa, faz a mesma pergunta para os níveis seguintes; entretanto, se a resposta for negativa, ela prova a insuficiência dos meios desenvolvidos e a necessidade de aprimorá-los.

É importante atentar-se aos cuidados de uso desta ferramenta. Caso o problema seja simples e as tarefas de implementação estejam claras, não é necessário o uso do diagrama, devendo então partir direto para a ação.

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