O ranking das empresas mais reclamadas em 2009

As empresas de telefonia fixa e móvel, aparelho celular, tv por assinatura e internet lideram o ranking de reclamações nos Procons de 20 estados e do Distrito Federal. Os dados fazem parte do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009, organizado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça.

O cadastro apresenta a quantidade de reclamações resolvidas, as não atendidas e o total de demandas dos consumidores em números absolutos e percentuais. Em 2009, os Procons fizeram mais de 714 mil atendimentos, dos quais 104 mil se transformaram em reclamações. Dessas queixas registradas, 70% foram resolvidas e 30% não foram atendidas.

O setor de telecomunicações, líder em reclamações, ficou com 39,4% das demandas. A OI/Brasil Telecom teve o maior número (5.966), seguida pela Nokia (3.598), Sony Erricson (3.526), TIM (2.376), LG (2.328), Claro (2.259), Samsung (2.202) e Vivo (2.023) – totalizando mais de 20 mil queixas de consumidores.

O segundo setor mais demandado nos Procons em 2009 foi o sistema financeiro – bancos, cartões de lojas e de crédito e financeiras – que somaram 21% das reclamações. Neste ramo de atuação, a lista é liderada pelo Itaú/Unibanco (4.360), Bradesco (1.499), Citibank (1.312), IBIBank (1.197) e Banco do Brasil (1.169).

O diretor de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, ressaltou que o Cadastro Nacional tem duas utilizações: garantir a liberdade de escolha dos consumidores e auxiliar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) a verificar quais são os setores que recebem mais reclamações. “O consumidor precisa saber quais empresas estão realmente preocupadas com a relação de consumo e com o serviço ou produto oferecido aos clientes”, revelou.

Em janeiro, o Ministério da Justiça deve divulgar um relatório analítico do Cadastro Nacional e convocará os setores com a maior quantidade de queixas. “É importante que eles (empresas) venham e possam informar à sociedade as providências que adotaram para diminuir as reclamações e respeitar os consumidores”, explicou Morishita.
 
“Quando mercado e opções de escolha dos consumidores são restritas a preços semelhantes ou iguais, quem perde é o cliente. Divulgar a lista das empresas que agem dessa forma é garantir acesso à informação e a oportunidade do consumidor escolher melhor seus fornecedores”, afirmou Arthur Badin, presidente do CADE.

Ranking dos fornecedores mais reclamados

Posição	Fornecedor	Atendidas		Não Atendidas		Total de Reclamações
		Quantidade	%	Quantidade	%
1º	OI / BRASIL TELECOM	3.164	53,0%	2.802	47,0%	5.966
2º	ITAÚ / UNIBANCO	2.797	64,2%	1.563	35,8%	4.360
3º	NOKIA	3.080	85,6%	518	14,4%	3.598
4º	SONY ERICSSON	2.763	78,4%	763	21,6%	3.526
5º	TIM	1.403	59,0%	973	41,0%	2.376
6º	LG	2.173	93,3%	155	6,7%	2.328
7º	CLARO	1.180	52,2%	1.079	47,8%	2.259
8º	SAMSUNG	1.805	82,0%	397	18,0%	2.202
9º	VIVO	1.510	74,6%	513	25,4%	2.023
10º	AMERICANAS	1.117	65,8%	580	34,2%	1.697
11º	BRADESCO	904	60,3%	595	39,7%	1.499
12º	CITIBANK	830	63,3%	482	36,7%	1.312
13º	IBIBANK	766	64,0%	431	36,0%	1.197
14º	BANCO DO BRASIL	736	63,0%	433	37,0%	1.169
15º	GRADIENTE	467	42,6%	630	57,4%	1.097
16º	C&A	845	77,5%	246	22,5%	1.091
17º	RICARDO ELETRO	905	84,4%	167	15,6%	1.072
18º	MOTOROLA	655	68,2%	306	31,8%	961
19º	CARREFOUR	657	71,4%	263	28,6%	920
20º	EMBRATEL	701	83,3%	141	16,7%	842
21º	CELL SHOP	510	65,0%	275	35,0%	785
22º	BANCO BMG	456	58,8%	320	41,2%	776
23º	STARCELL	606	78,3%	168	21,7%	774
24º	LOJAS INSINUANTE	652	84,2%	122	15,8%	774
25º	PONTO FRIO	481	64,0%	270	36,0%	751
26º	WALL MART	563	79,2%	148	20,8%	711
27º	BENQ-SIEMENS	173	24,4%	535	75,6%	708
28º	SANTANDER / REAL	315	46,5%	362	53,5%	677
29º	BANCO PANAMERICANO	263	39,8%	398	60,2%	661
30º	CASAS BAHIA	536	83,8%	104	16,2%	640

Para acessar o documento em pdf “Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2009”, clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/apresentacao_cnrf-2009.pdf

Por que fazer um diagnóstico organizacional?

Oceano: “O diagnóstico é realizado por meio da aplicação de um amplo questionário no qual são levantadas as impressões dos funcionários a respeito de questões abrangentes”

Definido como uma avaliação do comportamento de uma organização para descobrir fontes de problemas e áreas de melhoramento, o seu objetivo é possibilitar o entendimento sistemático da organização, para que tenha uma base para o desenvolvimento de intervenção consistente, é orientar o rumo das ações, apontar soluções para os problemas e assim encontrar e indicar as melhores formas e procedimentos para remediá-las. Segundo o diretor da Quality Consultoria, Oceano Zacharias, o diagnóstico organizacional procura avaliar a existência e a adequação das estratégias vigentes na organização em relação ao andamento de transformações para a construção do seu futuro. “As organizações são divididas em vários níveis, logo, para se obter um diagnóstico efetivo, a chave é saber o que examinar em cada nível e assim saber como um nível afeta outro. O diagnóstico organizacional tem a finalidade de possibilitar o desenvolvimento de intervenções consistentes e assim coordenar o rumo das ações, direcionarem soluções para os problemas encontrados e indicar as melhores formas e procedimentos para remedia-las. A questão de base é a sobrevivência organizacional a longo prazo. um bom diagnóstico deve verificar como anda a competitividade da organização, como está o portfólio de serviços ou produtos, a sua flexibilidade em relação às mudanças, a sua capacitação para construir as transformações necessárias, os recursos estratégicos, o processo de projetar e construir o futuro da organização, e a estrutura de poder e de liderança”.

Para Zacharias, a resposta positiva a esses itens, indica que a empresa tem um direcionamento estratégico sadio. A falta de respostas precisas ou a presença de itens duvidosos, denota indícios da existência de problemas que devem ser investigados, encaminhados e tratados convenientemente. Um dos pontos relevantes para a eficácia do diagnóstico é a análise da Visão e Missão adotadas pela empresa.

Assim, na opinião do consultor, um diagnóstico empresarial tem como objetivo elaborar um inventário dos pontos fortes e fracos de uma empresa em todos os seus aspectos. A tomada de decisão caberá ao dirigente da empresa, podendo prosseguir ou parar sua ação, então não será um diagnóstico que poderá piorar o estado de uma empresa, é necessário coragem em visualizar a importância da mudança e suas conseqüências. “Cabe a nós, consultores empresariais, ser o agente de mudança externo à empresa que, por meio de um processo interativo, assumir a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais de uma empresa na tomada de decisão. Na elaboração de um diagnóstico o consultor é a peça chave, pois através de suas análises, na coleta de informações, identificará os problemas, determinará suas causas, avaliará os recursos humanos e suas qualificações, na busca de soluções adequadas. Cabe ao empresário decidir se quer realmente mudar, se deseja vida nova, deverá permitir extrair às ervas daninhas que impedem o seu crescimento, e renovar sua decisão de sobrevida, é doloroso, porém é a melhor resposta contra a crise”, assegura.

“Parece-nos claro, portanto, que é imprescindível um instrumento de apreensão sistematizada da realidade. Quem administra vê-se, inevitavelmente, diante de um quadro ambiental de múltiplas variáveis e decide a respeito de pessoas dentro e fora das organizações, levando mais ou menos em conta tal ambiência ou as condições externas e/ou internas para pensar, decidir e agir. Este fenômeno caracteriza como organizacional, visto numa perspectiva ampliada, ou seja, maior do que aquela em que é considerado apenas o interior da organização. realizado por meio da aplicação de um amplo questionário no qual são levantadas as impressões dos funcionários a respeito de questões abrangentes, tais como a prática do planejamento e da gestão, a estrutura organizacional e seu funcionamento, os recursos humanos, as sistemáticas de comunicação e informatização existentes, a visão estratégica da organização; assinalando-se seus pontos fortes e fracos e as medidas adotadas para a solução de problemas. Também são pesquisadas as percepções e expectativas dos principais clientes externos quanto ao seu relacionamento com a empresa. Não existe um único diagnóstico”, conclui.

 Quality Consultoria – Tel.: (11) 5083-0001 – quality@quality.eng.br

Manual da Qualidade

Uma leitora quer a minha ajuda para elaborar o Manual de Qualidade de sua empresa. A norma ISO 9001no seu item 4.2.2 Manual da Qualidade define:

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:

O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões (ver 1.2).

Escopo do Sistema de Gestão da qualidade: Deve a organização descrever no Manual do SGQ o escopo do sistema, como, por exemplo, a fabricação e comercialização de embalagens flexíveis.

Exclusões: Devem estar definidas no Manual do SGQ as exclusões dos processos não relevantes da organização. Por exemplo, em relação ao item 7.3 – Projeto e desenvolvimento, algumas empresas não desenvolvem ferramental para a produção de peças e, por sua vez, terceiriza esse processo. Por tanto não há projeto em sua organização.

b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles.

A organização deve referenciar no manual do SGQ através de titulo ou números, todos os procedimentos, bem como Instrução de Trabalho, Plano de Inspeção de recebimento, etc. Ex: (Se não houver um nome do procedimento, no Manual, então deve referenciá-lo por sua identificação numérica).

c) a descrição da interação entre os processos de sistema de gestão da qualidade.

A organização deve descrever no Manual do SGQ as interações de processo. Um fluxograma deve ser desenvolvido e aplicado no Manual de forma a demonstrar essas interações. Importante dizer que o fluxograma representa uma seqüência de trabalho qualquer, de forma detalhada (pode ser também sintética), onde as operações ou os responsáveis e os departamentos envolvidos são visualizados nos processo. É conhecido também com os nomes de flow-chart, carta de fluxo do processo, gráfico de seqüência, gráfico de processamento, etc.

Enfim, a ISO 9001 é muito clara nesse requisito, pois determina a elaboração de um manual da qualidade que contenha um retrato da organização e processos, não se podendo esquecer-se de mencionar as exclusões de requisitos no manual da qualidade. (Projeto ou não ter Calibração) requisitos não aplicáveis na organização. (Seção 1.2 da Norma). O Manual da Qualidade deve fazer menções a procedimentos documentados e estes, por sua vez, devem fazer referência a documentos de terceiro nível, como, por exemplo, a Instruções de Trabalho, eventualmente existentes.

Há muitos modelos na internet, mas eu sugiro que se analise o encontrado no link http://www.ital.sp.gov.br/arquivos/manual.pdf, elaborado pelo Instituto de Tecnologia de Alimentos-(ITAL).