Certificação ISO 9001:2008 no Brasil

Por que no Brasil não há crescimento na certificação ISO 9001 proporcional como no resto do mundo? Confira abaixo dados do ABNT CB 25:

Total apurado por  Quantidade

 

Total de Unidades de Negócios que obtiveram certificação no padrão Normativo ISO 9001:2000  7.800
 Total de Unidades de Negócios que obtiveram certificação no padrão Normativo ISO 9001:2008  970
 Relatório emitido em: 11/12/2009

 

Confira a evolução no Brasil

 
  Ano  Jan  Fev  Mar  Abr  Mai  Jun  Jul  Ago  Set  Out  Nov  Dez  Total
  2001  40  11  20  40  44  46  21  42  28  48  75  81  496
  2002  93  53  110  111  113  127  150  170  155  154  199  385  1820
  2003  244  201  242  311  359  335  389  379  361  494  572  881  4768
  2004  563  251  291  289  257  217  255  220  260  254  303  460  3620
  2005  387  211  226  267  225  168  213  253  220  275  355  462  3262
  2006  397  246  373  282  400  246  351  403  349  406  419  560  4432
  2007  397  300  447  343  194  331  319  347  264  397  279  343  3961
  2008  353  248  353  267  252  262  317  335  336  358  353  476  3910
* 2009  364  255  349  273  162  148  269  190  118  92  77  14  2311
*2009 – Até a presente data
Relatório emitdo em: 11/12/2009
 

No próprio The ISO Survey of Certifications – 2008 (confira uma matéria completa sobre o documento na edição impressa da Revista BANAS QUALIDADE de dezembro), publicado pela ISO (quer obter uma cópia em inglês, clique no link http://www.iso.org/iso/survey2005.pdf), a certificação ISO 9001, tanto na versão de 2000 como de 2008, até o final de dezembro de 2008, teve pelo menos 982.832 certificados emitidos em 176 países e economias. O total de 2008 representa um aumento de 31 346 (+ 3%) em relação a 2007, quando o total foi de 951 486 em 175 países e economias. O Brasil parece estar na contramão da história. Por que será?

Ouvi alguns especialistas e eles afirmaram que passar da versão 2000 para a de 2008 não é complicado. Veja abaixo as principais modificações ou alterações.

0.1 Generalidades: esclarece a questão da conformidade com os requisitos regulatórios e estatutários, que deverão ser atendidos quando se referem ao produto ( na verdade, o resultado do processo).

1. Escopo: reforço na preocupação com o atendimento a requisitos regulamentares e estatutários para o produto, que não é somente o produto intencional, mas abrange o produto adquirido e o resultante dos estágios intermediários da produção.

3. Termos e Definições: foi eliminada a definição fornecedor X organização X cliente.

4.1. Requisitos Gerais

Texto mais explicativo, além de permitir que as organizações definam os controles a serem aplicados aos processos terceirizados. O uso do requisito 7.4 como controle aos processos terceirizados.

4.2 Requisitos de Documentação

Melhoria no entendimento e liberdade para as organizações definirem os documentos e registros necessários para garantir a eficácia dos seus processos, além dos já requeridos pela norma. Eliminação da letra g e na sub-clausula 4.2.3, ficou definido que os documentos de origem externa, que devem estar sob controle, são os necessários para o planejamento e operação do SGQ. O item 4.2.4 – controle de registros foi completamente revisado, e estipulou-se que os “registros estabelecidos para fornecer evidência de conformidade com os requisitos e da efetiva operação do SGQ devem ser controlados”.

6.2.2 Competência, Treinamento e Consciência:

Significativamente alterado com relação a foco na atividade de treinamento, e entendido agora como condição para necessário para chegar às competências necessárias, com determinação das competências necessárias para o pessoal que afeta a conformidade com os requisitos do produto, certificando-se de que as competências necessárias foram atingidas. Eliminada a avaliação de eficácia dos treinamentos, focando a ideia de se atingir as competências.

6.3 Infra Estrutura:

Inclusão de mais um exemplo dentro da letra c):

Serviços de apoio como sistemas de informação.

6.4 Ambiente de Trabalho: Incluída nota:

O termo ambiente de trabalho relaciona-se às condições necessárias paraatingir a conformidade com os requisitos do produto tais como salas limpas, precauções anti-estática e controles de higiene.

7.2.1 Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto: Também foi incluido uma nota para esclarecimento:

Atividades de pós-entrega podem incluir ações durante o período de fornecimento de garantia, obrigações contratuais tais como serviços de manutenção, serviços complementares como reciclagem ou disposição final.

7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento:

Feito esclarecimento: “Análise crítica, verificação e validação de projeto têm propósitos distintos. Eles podem ser conduzidos e registrados separadamente assim como em qualquer combinação adequada ao produto e à organização”.

7.3.3 Saídas de Projeto: pequena mudança na redação do texto para “as saídas de P&D devem estar em um formato adequado para verificação contra as entradas de P&D”, além de: “fornecimento de serviços inclui preservação do produto”.

7.5.2 Validação de Processos: Foram incluidas duas notas relevantes:

Nota1: Para muitas organizações de serviços, o serviço fornecido não permite a imediata verificação antes da entrega. Estes tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estágio de planejamento (ver 7.1).

Esta nota reflete uma interpretação sancionada da ISO atual que traz como exemplo a venda de balcão como um destes processos.

Nota 2: Processos tais como soldagem, esterilização, treinamento, tratamento térmico, serviços de call center ou atendimento de emergências podem requerer validação.

7.5.3 Identificação e Rastreabilidade: Foi esclarecido que a organização deve identificar a situação de inspeção do produto por toda a realização do produto.

7.5.4 Propriedade do Cliente: Esclarecido em nota que dados pessoais também são propriedade do cliente.

7.6 Controle de Equipamentos de Medição e Monitoramento: Foi esclarecido que o equipamento deve estar identificado para permitir que a sua situação de calibração seja conhecida.

Inclusão de duas notas: Equipamentos de medição incluem equipamentos para medir ou monitorar que são usados para monitorar conformidade com requisitos; e Confirmação da habilidade de software de computador em satisfazer a intenção de uso incluiria o gerenciamento de sua configuração e verificação para manter sua adequação ao uso.

8.2.1 Satisfação do cliente:

Passou a ser considerado um indicador e não mais uma medição da performance do SGQ. Se a tradução preservar a raíz da palavra significa que a satisfação do cliente não precisa ser necessariamente medida entretanto, deve haver meios que indiquem como está sua satisfação.

8.2.2 Auditoria Interna: Foi incluida a obrigatoriedade de manter registros da auditoria e de seus resultados.

8.2.3 Medição e Monitoramento dos Processos:

Foi incluída uma nota para esclarecer que o tipo de monitoramento a ser aplicado depende do impacto do processo no atendimento aos requisitos do produto na eficácia do SGQ.

8.3 Controle de Produto não Conforme

Foi incluída a letra d) que requer que, quando praticável, a organização deve tomar as ações apropriadas aos efeitos ou potenciais efeitos de uma não conformidade detectada após a entrega ou uso do produto.

8.5.2 e 8.5.3 Ação Corretiva e Ação Preventiva: Foi esclarecido que análise de ação corretiva e preventiva refere-se a análise da eficácia de tais ações.

Anexo A: Traz uma correlação entre os requisitos da norma ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004.

Os demais itens não sofreram alteração.

Gestão ambiental baseada na NBR ISO 14001

Preparada pelo Comitê Técnico ISO/TC 207 – Gestão ambiental, a versão de 2004 da ISO 14001 especifica os requisitos de um sistema de gestão ambiental, tendo sido redigida de forma a aplicar-se a todos os tipos e portes de organizações e para adequar-se a diferentes condições geográficas, culturais e sociais. Na verdade, o sucesso do sistema de gestão ambiental depende do comprometimento de todos os níveis e funções, especialmente da alta administração. Um sistema deste tipo permite a uma organização estabelecer e avaliar a eficácia dos procedimentos destinados a definir uma política e objetivos ambientais, atingir a conformidade com eles e demonstrá-la a terceiros. A finalidade desta norma é equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de poluição com as necessidades sócio-econômicas. Convém notar que muitos desses requisitos podem ser abordados simultaneamente ou reapreciados a qualquer momento.

Existe uma importante distinção entre esta especificação, que descreve os requisitos para certificação/registro e/ou autodeclaração do sistema de gestão ambiental de uma organização, e uma diretriz não certificável destinada a prover orientação genérica a uma organização que visa implementar ou aprimorar um sistema de gestão ambiental. A gestão ambiental abrange uma vasta gama de questões, inclusive aquelas com implicações estratégicas e competitivas. A demonstração de um processo bem sucedido de implementação desta norma pode ser utilizada por uma organização para assegurar às partes interessadas que ela possui um sistema de gestão ambiental apropriado em funcionamento. Orientação sobre técnicas de apoio à gestão ambiental fará parte de outras normas, particularmente aqueles em gestão ambiental dos documentos estabelecidos pela ISO/TC 207. Qualquer referência a outras normas internacionais será apenas para informação.

 Conteúdo

Sumário

Prefácio

Introdução

1. Objetivo e campo de aplicação

2. Referências normativas

3. Definições

4. Requisitos do sistema de gestão ambiental

4.1.     Requisitos gerais

4.2.     Política ambiental

4.3.     Planejamento

4.4.     Implementação e operação

4.5.     Verificação de ação corretiva

4.6.     Análise crítica pela administração

Anexo A (informativo)

Anexo B (informativo)

Comentários

Bibliografia

Esta norma contém apenas aqueles requisitos que possam ser auditados objetivamente. Aquelas organizações que requeiram uma orientação mais geral dos assuntos do sistema de gestão ambiental, terá como referências a ISO 14004. Não estabelece requisitos para o desempenho ambiental além do compromisso com a política ambiental, em conformidade com os requisitos legais aplicáveis e outros requisitos os quais a organização subscreva, prevenção da poluição e da melhoria contínua. Porém, duas organizações executando operações similares mas com desempenho ambiental diferente, podem estar em conformidade com os requisitos ambientais.

A adoção e implementação de uma ampla técnica de gestão ambiental de uma maneira sistemática pode contribuir com a otimização de resultados das partes interessadas. Entretanto, a adoção desta Norma Internacional não irá garantir a otimização destes resultados. De forma a alcançar os objetivos ambientais, é entendido que o sistema de gestão ambiental encoraje as organizações para considerar a implementação das melhores técnicas disponíveis ., onde apropriado e economicamente viável, e que a eficiência do custo  de tais técnicas sejam levados em conta.

Não inclui requisitos específicos de outros sistemas de gestão, tais como qualidade, saúde ocupacional e segurança, gestão de risco ou financeiro, porém seus elementos podem estar alinhados ou integrados com outros sistemas de gestão. Há a possibilidade de uma organização adaptar  o sistema de gestão existente de forma a estabelecer um sistema de gestão ambiental que esteja em conformidade com esta Norma Internacional. No entanto, é demonstrado que a aplicação de vários elementos do sistema de gestão ambiental podem discordar dependendo do propósito entendido e das partes interessadas envolvidas. O nível de detalhe e complexidade do sistema de gestão ambiental, a extensão da documentação e os recursos empenhados irão depender de uma  série de fatores, tais como o escopo do sistema, o tamanho de uma organização e a natureza das atividades, produtos e serviços. Pode ser o caso em particular dos pequenos e médios empreendimentos.

Esta norma especifica os requisitos relativos a um sistema de gestão ambiental, permitindo a uma organização formular uma política e objetivos que levem em conta os requisitos legais e as informações referentes aos impactos ambientais significativos. Ela se aplica aos aspectos ambientais que possam ser controlados pela organização e sobre os quais se presume que ela tenha influência. Em si, ela não prescreve critérios específicos de desempenho ambiental.

Aplica-se a qualquer organização que deseje:

  • implementar, manter e aprimorar um sistema de gestão ambiental;
  • assegurar-se de sua conformidade com sua política ambiental definida;
  • demonstrar conformidade com esta norma ao: fazer uma auto-avaliação ou autodeclaração ou buscar confirmação de sua conformidade por partes interessadas pela organização, tais como os clientes;
  • buscar confirmação de sua autodeclaração por meio de uma organização externa;
  • buscar certificação do sistema de gestão ambiental por uma organização externa.

 

Correspondência entre a ISO 14001 e ISO 9001
Requisitos do Sistema de Gestão Ambiental( Título Somente) 4 4 Sistema de Gestão da Qualidade(Título Somente )
Requisitos Gerais 4.1 4.1 Requisitos Gerais
Política ambiental 4.2 5.15.38.5.1 Comprometimento da DireçãoPolítica da qualidadeMelhoria Contínua
Planejamento ( Título Somente ) 4.3 5.4 Planejamento ( somente )
Aspectos ambientais 4.3.1 5.27.2.17.2.2 Foco ClienteDeterminação dos Requisitos relacionados ao produtoRevisão dos requerimentos relacionados ao produto
Requisitos Legais e outros requisitos 4.3.2 5.27.2.1 Foco ClienteDeterminação dos Requisitos relacionados ao produto
Objetivos , Metas e Programas 4.3.3 5.4.1.5.4.2.8.5.1 Objetivos da QualidadePlanejamento do Sistema de Gestão da QualidadeMelhoria Contínua
Implementação e Operação ( Título Somente) 4.4 7 Realização do Produto ( Título Somente)
Recursos , Papéis , Estrutura e Responsabilidade 4.4.1 5.15.5.15.5.2

6.1

6.3

Comprometimento da DireçãoResponsabilidade e AutoridadeRepresentante  da Direção

Provisão de Recursos

Infra-estrutura

Treinamento , Conscientização e Competência 4.4.2 6.2.16.2.2 Recursos Humanos –Generalidades Competência, Conscientização e treinamento
Comunicação 4.4.3 5.5.37.2.3 Comunicação InternaComunicação com o Cliente
Documentação do Sistema de Gestão Ambiental 4.4.4 4.2.1 Requisitos de documentação – Generalidades
Controle de Documentos 4.4.5 4.2.3 Controle de Documentos
Controle Operacional 4.4.6 7.17.2.17.2.2

7.3.1

7.3.2

7.3.3

7.3.4

7.3.5.

7.3.6

7.3.7

7.4.1

7.4.2

7.4.3

7.5.1

7.5.2

7.5.5

Planejamento da realização do ProdutoDeterminação dos requisitos relacionados ao produtoAnálise crítica  dos Requisitos relacionados ao produto

 Planejamento do projeto e desenvolvimento

Entradas de Projeto e Desenvolvimento

Saídas de projeto e  Desenvolvimento

Análise Crítica de Projeto  e Desenvolvimento

 Verificação de Projeto e Desenvolvimento

Validação de Projeto e Desenvolvimento-

Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento

Processo de Aquisição

Informações de Aquisição

Verificação de Produto Adquirido

Controle de produção e Fornecimento de Produto

Validação dos processos de produção e Fornecimento de Serviço

Preservação de Produto

Preparação e Atendimento a Emergências 4.4.7 8.3 Controle de produtos Não Conformes
Verificação de Ação Corretiva 4.5 8 Medição , Análises e Melhoria ( Título somente)
Monitoramento e Medição 4.5.1 7.68.18.2.3

8.2.4

8.4

Controle de dispositivos de medição e monitoramentoGeneralidadesMedição e Monitoramento de processos

Medição e Monitoramento de produto

Análise de dados

Avaliação de Conformidade 4.5.2 8.2.38.2.4 Medição e Monitoramento de processosMedição e Monitoramento de produto
Não Conformidade , Ação Corretiva e Preventiva 4.5.3 8.38.48.5.2

8.5.3

Controle de produtos Não ConformesAnálise de dadosAção Corretiva

Ação Preventiva

Controle de Registros 4.5.4 4.2.4 Controle de Registros
Auditoria  do Sistema de Gestão Ambiental 4.5.5 8.2.2 Auditoria Interna
Sistema de Gestão da Qualidade 4 4 Requisitos do Sistema de Gestão Ambiental
Requisitos Gerais 4.1 4.1 Requisitos Gerais
Requisitos de Documentação( Título Somente) 4.2    
Generalidades 4.2.1 4.4.4 Documentação
Manual da Qualidade 4.2.2    
Controle de Documentos 4.2.3 4.4.5 Controle de Documentos
Controle de Registros 4.2.4 4.5.4 Controle de Registros
Responsabilidade da Direção( Título Somente) 5    
Comprometimento da Alta Direção 5.1 4.24.4.1 Política AmbientalRecursos , Papeis , Estrutura e responsabilidade
Foco no Cliente 5.2 4.3.14.3.24.6 Aspectos AmbientaisRequisitos Legais e outros requisitosAnálise Crítica pela Administração
Política da Qualidade 5.3 4.2 Política Ambiental
Planejamento ( Título Somente ) 5.4 4.3 Planejamento
Objetivos da Qualidade 5.4.1 4.3.3 Objetivos , Metas e Programa  
Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 5.4.2. 4.3.3 Objetivos , Metas e programa
Responsabilidade , Autoridade e Comunicação 5.5    
Responsabilidade e Autoridade 5.5.1 4.4.1 Recursos , Papeis , Estrutura e responsabilidade
Representante da Direção 5.5.2 4.4.1 Recursos , Papeis , Estrutura e responsabilidade
Comunicação Interna 5.5.3 4.4.3 Comunicação
Análise Crítica pela Direção ( título somente) 5.6    
Generalidades 5.6.1 4.6 Análise Crítica pela Administração
Entradas para Análise Crítica 5.6.2 4.6 Análise Crítica pela Administração
Saídas da Análise Crítica 5.6.3 4.6 Análise Crítica pela Administração
Gestão de Recursos ( Título somente) 6    
Provisão de recursos 6.1 4.4.1 Recursos , Papéis , Estrutura e Responsabilidade
Recursos Humanos ( Título Somente) 6.2    
Generalidades 6.2.1 4.4.2 Treinamento, Conscientização e Competência
Infra-estrutura 6.3 4.4.1 Recursos, papéis , Estrutura e Responsabilidade
Ambiente de Trabalho 6.4    
Realização do Produto ( título somente) 7 4.4 Implementação e Operação
Planejamento da Realização do produto 7.1 4.4.6 Controle Operacional
Processos Relacionados a Clientes( Título somente) 7.2    
Determinação dos Requisitos relacionados ao produto 7.2.1 4.3.14.3.2 Aspectos AmbientaisRequisitos legais e outros requisitos
Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao produto 7.2.2 4.3.14.4.6 Aspectos AmbientaisControle Operacional
Comunicação com o Cliente 7.2.3 4.4.3 Comunicação
Projeto e Desenvolvimento ( Título Somente) 7.3    
Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.1 4.4.6 Controle Operacional
Entradas do projeto e desenvolvimento 7.3.2 4.4.6 Controle Operacional
Saídas do Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 4.4.6 Controle Operacional
Análise Crítica de Projeto e desenvolvimento 7.3.4 4.4.6 Controle Operacional
Verificação do Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 4.4.6 Controle Operacional
Validação do Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 4.4.6 Controle Operacional
Controle das Alterações de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 4.4.6 Controle Operacional
Aquisição ( Título somente) 7.4    
Processo de Aquisição 7.4.1 4.4.6 Controle Operacional
Informação de Aquisição 7.4.2 4.4.6 Controle Operacional
Verificação de produto Adquirido 7.4.3 4.4.6 Controle Operacional
Produção e Fornecimento de Serviço( Título somente) 7.5    
Controle de Produção e Fornecimento de serviços 7.5.1 4.4.6 Controle Operacional
Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviços 7.5.2 4.4.6 Controle Operacional
Identificação e rastreabilidade 7.5.3    
Preservação de Produto 7.5.5 4.4.6 Controle Operacional
Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento 7.6 4.5.1  Monitoramento e Medição
Medição , Análise e Melhoria 8 4.5 Verificação de Ação Corretiva
Generalidades 8.1 4.5.1 Monitoramento e Medição
Medição e Monitoramento ( título somente) 8.2    
Satisfação de Clientes 8.2.1    
Auditoria Interna 8.2.2 4.5.5 Auditoria Interna
Medição e Monitoramento de Processos 8.2.3 4.5.14.5.2 Monitoramento e MediçãoAvaliação de Conformidade
Medição e Monitoramento de Produto 8.2.4 4.5.14.5.2 Monitoramento e MediçãoAvaliação de Conformidade
Controle de Produto Não Conforme 8.3 4.4.74.5.3 Preparação e Atendimento a EmergênciasNão Conformidade, Ação Corretiva e Preventiva
Análise de Dados 8.4 4.5.1 Monitoramento e Medição
Melhorias ( Título somente) 8.5    
Melhoria Contínua 8.5.1 4.24.3.34.6 Política AmbientalObjetivos, Metas e programasAnálise Crítica pela Administração
Ação Corretiva 8.5.2 4.5.3 Não Conformidade, Ação Corretiva e Preventiva
Ação Preventiva 8.5.3 4.5.3 Não Conformidade, Ação Corretiva e Preventiva

 Em uma próxima matéria, irei descrever o que você (gestor) precisa saber mais sobre a gestão ambiental. Irei disponibilizar uma apresentação em power point para você mostrar e motivar os seus colaboradores, além de descrever todas as normas relacionadas ao meio ambiente. Aguarde!

A construção e a manutenção do valor nas empresas é prioridade cotidiana

A competitividade do mercado, felizmente, alimenta os processos de inovação, de aperfeiçoamento de qualidade e a definição dos investimentos, bem como a criatividade, eficiência e eficácia das estratégias. Ou seja, existem forças no mercado que impulsionam as companhias à evolução constante. Mas para se sobressair não basta apenas ser ágil ou apto, é preciso identificar, disseminar e defender seu real “valor” para conquistar e manter a lealdade dos clientes.

“Em princípio não existem clientes leais para sempre. A lealdade é conquistada no dia a dia e as pessoas só são leais às empresas e instituições que conhecem suas missões, têm valores coerentes com os negócios e hoje mais do que nunca são sustentáveis – econômica, social e ambientalmente”, ressalta o professor da Escola de Marketing Industrial e consultor da JCTM Marketing Industrial, Brasil Manfrin. “Por isso, ao decidir por ajustes ou mudanças nos produtos e serviços oferecidos é essencial analisar se o aperfeiçoamento está de acordo com o foco do cliente e se contribui para ressaltar o valor da companhia e de sua oferta junto ao mercado”.

Segundo ele, o valor percebido é a somatória de diversos atributos, como o funcional, que consiste na tecnologia, nos processos de pesquisa, desenvolvimento, vendas e pós-vendas, na inovação e na utilidade dos produtos e serviços, entre outros; o econômico, que envolve preços, condições de pagamento, custo, etc.; além de fatores psicológicos, sociológicos e até antropológicos na hora da compra. “É também o resultado obtido ao subtrair dos benefícios os sacrifícios efetuados (investimentos, custos, tempo, etc.) para contribuir para o progresso do cliente e de toda a cadeia produtiva, o que torna vital avaliar constantemente se as alterações nos processos produtivos ou comerciais afetam a perspectiva do cliente”.

Para o professor, o valor é o que uma empresa tem de mais precioso e o que garante mais do que sua sobrevivência, mas seu sucesso mercadológico, sendo indispensável envolver todas as áreas – suprimentos, finanças, engenharia, produção, recursos humanos, sistemas, entre outras – em sua disseminação e, por conseqüência, nos processos de venda e pós-venda. “Uma oferta que supre a necessidade e as expectativas de um determinado setor econômico e, por conseqüência, da própria sociedade são a razão de existir de qualquer empresa. Nada mais natural do que todos falarem a mesma língua, terem os mesmos valores, conhecerem muito bem a companhia onde trabalham e estarem aptos a vender e a atender com excelência os clientes em diferentes áreas”, constata Manfrin.

Isto é vital porque em cada etapa do processo se constrói um pouco do que será reconhecido com o valor da empresa ao longo das negociações. Um profissional de suprimentos que se adianta, informando ao cliente sobre a possibilidade de falta de determinada peça que pode prejudicar sua produção; o RH que mantém todos os talentos motivados; o aperfeiçoamento de softwares com interfaces na empresa-cliente são exemplos de iniciativas essenciais na tarefa de entender o parceiro e de transmitir a ele insights para a formação da percepção sobre a empresa e sua oferta.

Outros elos envolvidos na formação do valor são os representantes comerciais e os distribuidores que, apesar de estarem fisicamente fora da companhia, são legítimos interlocutores da empresa, transmitindo diferenciais, missão e filosofia, bem como sendo responsáveis por estabelecer e manter relações saudáveis e produtivas. “Um representante comercial que se orgulha de trabalhar para a empresa divulga seus conceitos e valoriza a oferta. Porém, quando infeliz ou descomprometido pode destruir o desempenho atual ou futura em determinada região, abrindo as portas para o ingresso e crescimento da concorrência”, diz ele ao reforçar o incentivo e integração dos fornecedores e profissionais terceirizados estão ligados de maneira intrínseca à atribuição de valor pelos clientes.

A força de vendas está no relacionamento entre as pessoas em toda e qualquer negociação e em sua habilidade para disseminar os diferenciais da companhia ao mercado. “Se vender fosse só uma questão de atender às necessidades já existentes, poderíamos vender apenas pela internet ou por telefone. Mas o contato interpessoal continua prioritário. As conversas informais, a observação do comportamento e dos pontos de vista dos negociadores são essenciais para transformar uma simples venda em uma relação de confiança, duradoura e sustentável para todos”, salienta o executivo.

Por esta razão, a equipe comercial deve ser bem treinada, motivada e valorizada. “Um vendedor que acha sua oferta cara, dificilmente será bem-sucedido e certamente não a representa com eficácia”, destaca Manfrin ao informar que os fatores que mais inviabilizam negócios são mau atendimento, qualidade duvidosa, concorrência agressiva e mais bem treinada e principalmente compradores melhor preparados do que os vendedores.

Portanto, para cumprir seu papel, o vendedor deve estar totalmente comprometido com a missão, os valores e a filosofia da empresa. Os vendedores têm de estar aptos a trabalhar pelo foco do cliente, sempre tendo em mente a capacidade produtiva, de atendimento e de evolução da oferta, pois esta atitude assegurará uma postura qualitativa, ética e comprometida com a prosperidade de ambas as empresas. De acordo com Manfrin, um bom profissional de vendas se caracteriza pela franqueza, solicitude e competência, sendo a solicitude a característica mais relevante e quando bem preparado negocia focando não somente volume de vendas, mas perspectivas de fortalecimento das relações, negociações futuras e rentabilidade, evitando fazer promessas que não poderá cumprir, frustrações e desgastes no relacionamento entre as companhias.