Atendimento ao cliente

Quando fui pesquisar e conversar com as pessoas para escrever o e-book “Uma encrenca que se chama cliente” o que notei foi que as empresas falam muito desta figura que as sustentam, mas pouco fazem para manter os seus fregueses. O Sebrae/RJ e a Fundação Getúlio Vargas (FGV) fizeram uma pesquisa para determinar os quais os fatores determinantes da longevidade das micro e pequenas empresas. Foram ouvidos 260 empresários, e o estudo mostrou que o bom atendimento ao cliente, com 21,2% das indicações, e a qualidade do produto ou serviço, citada por 15,2% dos entrevistados, são as principais razões para prolongar a vida desses empreendimentos. Em terceiro lugar, empatadas com 12% das indicações, ficam as instalações ou localização adequada e a própria credibilidade da empresa, seguida do conhecimento do mercado (11%) e da gestão empresarial (8,5%).

A capacitação de sócios e empregados, que recebeu 6,4% das indicações, é considerada quase tão importante quanto a capacidade da empresa em oferecer preços competitivos (6,9%). No ranking dos fatores que determinam o tempo de vida das empresas, ações como investimentos, inovação em produtos e serviços e relacionamento com empregados também devem ser consideradas, com 3,1%, 2,1% e 1% das indicações, respectivamente. Por último, com apenas 0,8% das citações cada uma, estão as condições de venda dos produtos e serviços; a parceria com agentes da cadeia produtiva e a utilização de capital de giro.

Somente entre as pequenas indústrias (20 a 100 funcionários), a qualidade no produto ou serviço, com 20,8% das indicações dos entrevistados, supera a excelência no atendimento ao cliente, citada por 19,2% dos empresários. A credibilidade da empresa (13%) e o conhecimento do mercado (11%) ocupam a terceira e a quarta colocação no ranking dos fatores determinantes para o bom desempenho do setor.

Já nos setores de comércio e serviços, onde prevalecem as micro e pequenas empresas, o atendimento lidera a lista das maiores preocupações do empresário que se mantém no mercado por mais de 10 anos. No comércio, é citado por 18,8% dos entrevistados, índice que sobe para 24,6% entre os empresários do setor de serviços.

Fatores como localização e instalações (14,1%); qualidade do produto e serviço (13,4%); credibilidade da empresa (12,8%) e preço competitivo (10,1%) também são considerados importantes no comércio. No ranking do setor de serviços, o atendimento é seguido por qualidade do produto ou serviço (15,9%); localização e instalações (11,6%), credibilidade da empresa (10,9%) e conhecimento do mercado (10,1%). Para ler um texto sobre fidelização do cliente clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/fidelizacao-de-clientes.pdf

 

E-BOOK: UMA ENCRENCA QUE SE CHAMA CLIENTE

Depois de escrever este e-book, cheguei à conclusão que a questão sobre se o cliente sempre tem razão torna-se secundária, perde sua importância. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso. O que as organizações necessitam é enfatizar as convergências de interesses – seus e dos clientes – buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos onde todos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a razão do cliente deve ser analisada sob uma perspectiva do custo-benefício para a empresa, respeitando-se, por motivos óbvios, as questões éticas e legais.

Atualmente, com a evolução tecnológica, aceitar o imperativo do título como uma frase verdadeira é simplesmente uma falácia. Com a sociedade em constante transmudação, tudo é relativo, depende do momento da verdade e da situação vivida pelas partes. Deve-se analisar cada caso, pois ele depende de todo um conjunto de fatores particulares. Não se pode e nem se deve cumprir regras gerais ou leis universais que valham em toda e qualquer situação. Principalmente, nas situações de mercado com o advento da Web. Em resumo, a questão sobre se o cliente sempre tem razão torna-se secundária, perde sua importância. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso.

A novidade desta publicação são os links oferecidos: uma apresentação em power point sobre a ABNT NBR ISO 10002:2005; uma apresentação em power point sobre satisfação do cliente; e uma apresentação em power point mostrando um plano para a satisfação do cliente. Além disso, há dois modelos de pesquisa: uma para a satisfação dos clientes internos e outras para os externos.

Para comprar o e-book por apenas R$ 10,00 — um preço especial apenas neste blog, clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/como-comprar-o-e-book.pdf

 

CARTILHA

O Sebrae desenvolveu uma cartilha apresentando os conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio. Clique no link ler para ler e salvar o texto em pdf: https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2009/12/cartilha-do-sebrae.pdf

Regulamentos internos

Um leitor me pede que eu defina quais as principais atribuições a constar em um regulamento interno para uma gerência que compreenda atividades relacionadas à qualidade e planejamento. Na verdade, para um bom funcionamento, toda empresa deveria deixar claro aos seus empregados o que é esperado dele, com especial atenção às condutas aceitas ou não durante o horário e no local de trabalho. Para possibilitar um correto entendimento acerca dessas regras de conduta toda empresa poderá estabelecer um regulamento interno. O regulamento, entretanto, deverá observar algumas regras básicas.

Todo regulamento interno deverá seguir a forma escrita, sendo uma cópia dele entregue a cada um dos empregados mediante recibo, ou seja, mediante um comprovante de seu recebimento e de sua leitura, para que no futuro nenhum empregado alegue ignorância acerca dessas regras. Apesar de não existir previsão legal estabelecendo um modelo para a elaboração de um regulamento interno da empresa, será essencial o uso do bom senso, o respeito aos costumes locais e a estrita observação da legislação trabalhista para a elaboração de um regulamento válido.

Outra questão essencial é estabelecer no regulamento que as regras ali contidas passam a fazer parte do contrato de trabalho de cada empregado, tornando sua aplicação obrigatória no desenvolvimento das atividades desses empregados. A legislação do trabalho não só limita simplesmente regular as relações entre empregados e empregadores, como também de criar normas de proteção aos empregados.  Hierarquicamente, têm-se como fontes formais da legislação do trabalho: Constituição Federal; Leis (ou decretos-leis); Normas Coletivas (sentenças ou contratos coletivos); e Contratos Individuais.

O Regulamento Interno na empresa integra-se ao contrato individual. Assim cita o art. 444 da CLT: “As relações contratuais de trabalho podem ser objeto de livre estipulação das partes interessadas em tudo quanto não contravenha às disposições de proteção ao trabalho, aos contratos coletivos que lhes sejam aplicáveis e às decisões das autoridades competentes.”

Portanto, sem dúvida alguma, o regulamento interno da empresa tem força legal para aplicação no campo de deveres e direitos, tanto dos empregados como dos empregadores. Porém, as cláusulas nunca poderão ir contra, no que já está estabelecido na Constituição Federal, Leis, Normas Coletivas, etc., referindo-se às condições menos vantajosas aos empregados.

Dessa forma, a empresa poderá conceder mais do que a legislação previu e nunca menos. A ação contrária vai de encontro com o estabelecido nos artigos 9º e 468, da CLT, tornando-se nula a respectiva cláusula:

“Art. 9º – Serão nulos de pleno direito os atos praticados com o objetivo de desvirtuar, impedir ou fraudar a aplicação dos preceitos contidos na presente Consolidação.”

“Art. 468 – Nos contratos individuais de trabalho só é lícita a alteração das respectivas condições por mútuo consentimento, e, ainda assim, desde que não resultem, direta ou indiretamente, prejuízos ao empregado, sob pena de nulidade da cláusula infringente desta garantia.”

Enfim, o regulamento interno da empresa consiste em um conjunto sistemático de regras sobre condições gerais de trabalho, prevendo diversas situações a que os interessados se submeterão na solução dos casos futuros. Assim, acredito que qualquer gerência, seja de qualidade, produção ou qualquer outra, deve cumprir o regulamento geral da empresa. Não acho necessária a especificação de regulamentos para determinados departamentos da empresa. Se não, será necessário fazer para cada setor um regulamento, o que torna isso muito complicado na prática. Abaixo um modelo.

MODELO DE REGULAMENTO INTERNO

EMPREGADOR : ……………………………

CNPJ: ……………………………………………

ENDEREÇO: ………………………………….

 ADMISSÃO

  • A admissão do empregado está condicionada á seleção técnica; avaliação médica; e apresentação de documentação exigida no prazo legal ou fixado pelo empregador.
  • Quando da admissão o empregado fica obrigado a assinar o Contrato de Experiência, podendo ser prorrogado, observando-se o prazo máximo de 90 dias previsto em lei.
  • A admissão de cônjuge ou parente deve ser informada ao empregador, no prazo de 48 quarenta e oito) horas após seu conhecimento, por parte do empregado.

 DIREITOS E DEVERES DO EMPREGADO

  • Além das disposições contratuais e demais normas deste regulamento, o empregado tem o dever de: cumprir com atenção, competência e zelo, os deveres e obrigações advindas do vínculo contratual; obedecer e tratar com respeito e dignidade os superiores hierárquicos; cumprir com eficiência as ordens dadas por superiores diretos e chefes imediatos; manter disciplina, ordem e limpeza no local de trabalho; cuidar dos materiais utilizados no trabalho (equipamentos, máquinas, móveis, utensílios, ferramentas, etc.), comunicando á chefia qualquer anormalidade notada; usar equipamentos de segurança, conforme fornecido pelo empregador (óculos, capacetes, botas, etc.) e atender ás normas de segurança do empregador; utilizar o cartão de identificação (crachá) dentro dos estabelecimentos do empregador, bem como exibir volumes, pacotes e sacolas quando portados; indenizar os prejuízos causados ao empregador por dolo ou culpa, negligência, imprudência ou imperícia, em razão de danos e avarias de materiais, sob sua guarda e uso, ou erros efetuados no desempenho de suas funções; tratar com dignidade e respeitar a integridade física e moral das pessoas com quem mantiver contato por motivo de emprego.

 CARTÃO PONTO

  • O empregado deve observar o horário determinado para entrada e saída do trabalho.
  • Assinalar o cartão ponto, no início e término da jornada, bem como nos intervalos para refeição e repouso.
  • A anotação do ponto deve ser feita pelo próprio empregado, sendo expressamente proibida a mesma por outra pessoa.
  • Eventuais erros na marcação do ponto devem ser comunicados diretamente ao Departamento de Recursos Humanos.

 AUSÊNCIA E ATRASOS

  • Em caso de ausências, atrasos ou saídas antecipadas, comunicar o motivo ao seu superior imediato, apresentando o Atestado Médico, se o motivo for doença.
  • São tolerados os atrasos ao início da jornada de 5 minutos diários.
  • As faltas injustificadas e atrasos, acima do estabelecido acima, serão descontadas dos salários do empregado.
  • O empregado que não cumprir integralmente a jornada semanal, sem motivo justificado, não fará jus ao descanso semanal remunerado.

 LICENÇAS

  • O empregado faz jus á licença por motivo de:

a) até 2 (dois) dias consecutivos, em caso de falecimento do cônjuge, ascendente, descendente, irmão ou pessoa que, declarada em sua Carteira de Trabalho e Previdência Social, viva sob sua dependência econômica;

b) até 3 (três) dias consecutivos, em virtude de casamento;

c) por 5 (cinco) dias, em caso de nascimento de filho, no decorrer da primeira semana;

d) por um dia, em cada 12 (doze) meses de trabalho, em caso de doação voluntária de sangue devidamente comprovada.

  • Os documentos de casamento, nascimento ou falecimento deverão ser entregues ao Departamento de Recursos Humanos no prazo máximo de 5 dias. A comunicação deve ser feita no próprio dia do evento, salvo o do casamento, que deve ser feito com 30 dias de antecedência.

 FÉRIAS

  • As férias serão gozadas em um só período, após o empregado ter adquirido o direito, de acordo com a programação do empregador.
  • O empregado poderá solicitar ao empregador, por escrito, a pretensão de transformar 1/3 das férias em abono pecuniário, no prazo de 15 dias após ter completado o período de aquisição das férias.

 TRANSFERÊNCIAS

  • O empregado que exerça cargo de confiança pode ser transferido para qualquer local no Brasil, onde haja estabelecimento do empregador (filial, sucursal, escritório, etc.).
  • As despesas com a transferência do empregado correrão por conta do empregador, quando este determinar a transferência.
  • As despesas com a transferência, quando esta for solicitada pelo empregado, correrão por conta deste.

 PAGAMENTO

  • O pagamento do salário será efetuado no 5º dia útil do mês seguinte ao do trabalhado.
  • Todo dia 20 do mês haverá um adiantamento no valor de 40 % do salário nominal.
  • Quando o dia previsto para o pagamento ou adiantamento recair em sábado, domingo, feriado e dia em que não haja expediente bancário, este será feito no dia anterior.
  • O salário será pago em conta corrente, aberta no Banco indicado pela empresa para esta finalidade.
  • Eventuais diferenças existentes no pagamento deverão ser comunicados ao Departamento de Recursos Humanos.

 BENEFÍCIOS

  • O empregador fornece os seguintes benefícios:

a) assistência médica conveniada;

b) fornecimento de refeições;

c) … discriminar os outros benefícios concedidos pelo empregador

 PROIBIÇÕES

  • Ao empregado é proibido:

Permanecer ou ingressar em setores estranhos a seus serviços;

Efetuar negociações, jogos ou atividades alheias a seus serviços;

Promover ou aderir a discussões, discursos políticos, religiosos, etc. ou perturbações na jornada de trabalho;

Prestar serviços a outras empresas que concorram com quaisquer atividades do empregador;

Fumar nos recintos de trabalho;

Divulgar segredos do empregador;

Receber visitas de pessoas estranhas, alheias ao serviço, sem prévia autorização;

 PENALIDADES

  • Aos empregados que transgredirem as normas do presente regulamento e as previstas na legislação trabalhista serão aplicadas as seguintes penalidades: advertência verbal; advertência por escrito; suspensão; e demissão por justa causa.
  • O departamento de Recursos Humanos é que aplicará as penalidades, segundo a gravidade da transgressão, não precisando necessariamente seguir a ordem em que estão discriminadas, após receber relatório por escrito da respectiva chefia.

 DISPOSIÇÕES GERAIS

  • O empregado deverá ler o presente regulamento, mantendo uma cópia consigo, para consulta periódica.
  • O presente regulamento faz parte integrante do contrato de trabalho, e será substituído por outro, sempre que houver alteração na legislação.

 RECIBO DO REGULAMENTO

 Recebi em ……./……/…….. o exemplar do Regulamento Interno.

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Nome e assinatura do empregado