A arte de vender

Foi-se o tempo em que bastava ter um produto ou serviço, colocá-lo no mercado, para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto ou serviço, passou-se a uma orientação para o cliente. Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail.

Captar sua voz – É a fase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na idéia de que é necessário ir falar com os clientes. Não basta apenas proceder aos estudos analíticos, é também preciso visitar quem, de fato, vai, ou está utilizando os produtos ou serviços. Assim, deve-se organizar as visitas que serão feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vão fornecer a informação essencial.

Definir os clientes a serem contatados – Os dados, a serem coletados, não são quantitativos mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes. Normalmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informação mais importantes. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos dos diferentes segmentos de mercado; e quanto ao posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos).

Organizar a visita – Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relação ao mercado: conhecer as expectativas dos clientes; recolher informação sobre a concorrência; acentuar o esforço de foco no cliente Ou estas ações podem ter como objetivo compreender: Como são utilizados os produtos; Como funciona a distribuição; Quais os mecanismos de decisão por parte do cliente; Quais os elementos que levam à fidelização do cliente. É também preciso não esquecer o ponto essencial da escolha e a formação dos entrevistados. Estes devem ser colaboradores da empresa, não necessariamente da área do marketing, e ser se possível bons ouvintes.

Conduzir a entrevista – O ponto mais importante nesta fase é que o entrevistador não se deve guiar por um procedimento demasiado rígido mas manter o espírito aberto, coletar um máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada, aproveitar a sorte e também confiar na intuição. É importante recordar que a empresa não pretende tanto informações quantitativas mas sim qualitativas. A conversa deve portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador não é contradizer o cliente, mesmo que este não tenha razão, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. É uma simples coleta de informações.

Transcrever a informação recolhida – Uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário transcrever a informação obtida, o que se faz em três passos: Escrever em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente; Desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as idéias-chave mais importantes e selecioná-las); Construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes.

Identificar as expectativas dos clientes – Nesta fase, o importante é transformar a voz dos clientes, coletada através das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. É necessário traduzir os desejos e opiniões desiguais dos clientes contatados em linguagem útil para a empresa. É preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresentá-las.

Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes – Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las. Para isto, cria-se uma série de indicadores. Estes têm por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes. A empresa dispõe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas. Ao compreender as expectativas do cliente, o próximo passo é usar estas informações para concretizar o atendimento, ou seja, partir para ação ou para o atendimento propriamente dito.

O texto abaixo de Alexandre Bortoletto (www.alexandrebortoletto.com), instrutor da Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística, é muito informativo sobre como ser um vendedor:

 Como “ser” vendedor

Convencer uma pessoa de que seu produto, serviço ou ideia é o melhor com tanta competitividade no mercado atual não é tarefa simples. Mas está longe de ser impossível. As pessoas acham que vender é um bicho de sete cabeças, mas o truque está na coerência, em manter as coisas mais fáceis e simples e, principalmente, em ser honesto!

Uma pergunta que ouço com frequência é “o que faz um vendedor de sucesso?”. A resposta é simples: a mesma coisa que faz treinadores, professores e gerentes eficazes. Para começar, bons vendedores são pessoas automotivadas, impulsionadas por suas paixões, suas habilidades e seu propósito. Elas se conhecem tão bem que não precisam se explicar ou se justificar para os outros; seu comportamento fala mais alto. Elas simplesmente são.

Além disso, essas pessoas contaminam, no bom sentido, com o que alguns chamam de carisma e outros, de energia. Elas não precisam tentar vender nada: sua presença vende. E entendem perfeitamente a máxima “ninguém é bom em tudo, mas todos são bons em alguma coisa”, construindo estratégias para melhorar seus pontos fortes e delegando as tarefas em que não são experts a quem entende melhor do assunto. Elas sabem que o seu nicho é desenvolver os seus próprios “conhecimentos” sobre si mesmo, ser melhor do que já são agora todos os dias em todos os momentos.

Esses vendedores não têm medo de trabalho duro, porque o que fazem nem é trabalho, é sua paixão. Sabem que quando as coisas não saem do jeito que esperam… Tudo bem, isso faz parte do processo e não esperam perfeição, mas fazem e esperam otimização. Ao mesmo tempo, têm expectativas elevadas para consigo e com os outros: entendem que o equilíbrio é que os guia para o sucesso.

Eles estão em constante aprendizagem, não só a partir de livros e cursos, mas a partir de experiências. São ótimos observadores de seu ambiente e podem calibrar as intervenções e intenções muito bem, com muita elegância. Também não têm medo de errar e sabem dizer, com confiança, “não sei mas quero aprender mais sobre isso e quero agora!”.

São pessoas cujo comportamento é coerente e congruente, que não desistem. Isso não significa que sejam inflexíveis ou que não mudem de ideia, mas só o fazem depois de muita pesquisa. São simples e não desperdiçam recursos, mantendo as coisas necessárias e funcionais. São honestos e entendem a desonestidade; estão preparados para lidar com ela. Elas têm estratégias para avaliar oportunidades e sabem de antemão que a sorte é simplesmente o encontro da preparação e da oportunidade.

Espero que você tenha muitos destes pontos citados acima. Se não, que tal treinar para adquirir todos eles? Para conseguir melhores resultados em vendas, basta ser tão apaixonado pelo que se faz a ponto de se transformar nisso. É querer mais que estar vendedor, e sim ser um vendedor. Isso é ser congruente, e mantém um profissional à frente dos demais. O sucesso é consequência. Logo, logo ele chega aí.

Uma resposta

  1. […] pós venda Posted on Abril 9, 2010 by hayrton Esse site já falou sobre a arte de vender: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/a-arte-de-vender/. Mas, pode-se acrescentar que o processo de tomada de decisão em compra é feito através da […]

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