Os conceitos da qualidade assegurada de fornecedores

Uma primeira pergunta seria o que é a avaliação de fornecedores? É um processo de verificação de determinadas condições de um fornecedor, referente ao seu sistema da qualidade, ao seu processo produtivo, às suas instalações e/ou seu produto. Esta verificação deve ser estruturada, ou seja, ter parâmetros claros e objetivos e pode ser feita através de visita às instalações do fornecedor ou de pesquisa formal efetuada pela própria empresa cliente.

As avaliações usuais são referentes ao:

Sistema da Qualidade – Que se caracteriza pela verificação do atendimento da empresa aos requisitos organizacionais voltados a garantia da qualidade do produto fabricado ou comercializado ou ao serviço prestado.

Produto – Denominado também de avaliação técnica, que se caracteriza pela verificação de amostras do produto ou serviço a ser adquirido, para constatação da capacidade de processamento da empresa e da adequação das características do produto.

Capacidade Instalada – Que se caracteriza pela verificação das instalações do fornecedor, de modo a se garantir o atendimento de entrega dentro dos prazos necessários e na quantidade estabelecida.

E por que executar a Avaliação de Fornecedores? A principal função da avaliação é propiciar à empresa cliente, o conhecimento das condições do fornecedor, de tal modo a gerar a confiança necessária de que o produto ou serviço a ser adquirido será suprido de acordo com as condições estabelecidas (técnicas, comerciais e de prazo), ao longo do tempo.

Dessa forma, a qualificação de um fornecedor é status dentro do processo de avaliação, que indica se o fornecedor atende aos requisitos de avaliação (técnicos, sistêmicos, capacidade produtiva, capacidade tecnológica, etc.). A princípio podemos ter três status: Qualificado, Qualificado Condicional e Não Qualificado.

Outra questão se relaciona sobre por que qualificar um Fornecedor? Para que, por meio da qualificação, a empresa possa:

  • Ter um rol de fornecedores que apresentem um nível similar de estrutura, que garanta que a competição entre eles seja feita nas mesmas condições.
  • Ter um referencial individual do fornecedor para sabermos se a organização está implementando melhorias que beneficiem as condições de fornecimento.

Os critérios para a qualificação de um fornecedor, normalmente, estão baseados em três parâmetros básicos: resultado da avaliação sistêmica, resultado da avaliação técnica (através de amostras iniciais) e resultado da avaliação do processo e da capacidade instalada.

O método utilizado para definição da qualificação ou não de um fornecedor, pode ser estabelecido de uma forma qualitativa (análise crítica e criteriosa do resultado de uma avaliação) ou quantitativa (através de uma pontuação dos fatores utilizados na avaliação).

Já a desqualificação de um fornecedor pode se dar em duas fases:

  • A primeira em decorrência dos resultados das próprias avaliações.
  • A segunda através da medição do desempenho (performance) durante os fornecimentos, que não se apresenta satisfatório conforme parâmetros previamente estabelecidos.

O desempenho pode ser avaliado qualitativamente ou quantitativamente, devendo ser evidenciado quanto aos critérios estabelecidos.

Por fim, a qualidade assegurada do fornecedor é o status do fornecedor, cujo produto não é mais submetido a uma inspeção de recebimento, sendo enviado diretamente do fornecedor para a linha de montagem. Para que um fornecedor atinja este estágio é necessário que ele tenha sido: avaliado e qualificado conforme os diversos parâmetros estabelecidos; avaliado quanto ao seu desempenho nos posteriores fornecimentos e o resultado encontrado tenha sido aceitável; e desenvolvido quanto aos aspectos técnicos inerentes do produto ou serviço ofertado. Uma das ferramentas utilizadas para enquadramento do fornecedor no critério de qualidade assegurada é o Plano de Amostragem e, em particular, a aplicação do sistema de skip lot, que é a inspeção efetuada através de lotes salteados de recebimento.

Enfim, manter um fornecedor em Qualidade Assegurada implica na redução dos custos de aquisição e de avaliação (inspeção). Normalmente, os  fornecedores que atingem o grau de Qualidade Assegurada são mais confiáveis em relação a qualidade intrínseca do produto e ao cumprimento dos prazos, além de melhor atendimento e tempo de resposta do fornecedor, quando do desenvolvimento de novos produtos.

Tratamento das reclamações dos clientes

Em relação ao texto Atendimento ao cliente, um leitor me escreve perguntando qual o valor da reclamação dos clientes? Existem empresas que veem neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A ABNT publicou a norma NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.

Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

  • Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
  • Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
  • Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;
  • Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;
  • Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;
  • Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;
  • Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
  • Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
  • Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados  nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência.

Alguns termos e definições constante na norma são primordiais em se conhecer:

  • Reclamante – pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação;
  • Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução;
  • Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
  • Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos;
  • Serviços ao cliente – interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto;
  • Retorno – opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações;
  • Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização;
  • Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações;
  • Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações;
  • Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Os itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamações são:

5. Estrutura de tratamento de reclamações

5.1      Comprometimento

5.2      Política

5.3      Responsabilidade e autoridade

6. Planejamento e projeto

6.1      Generalidades

6.2      Objetivos

6.3      Atividades

6.4      Recursos

7. Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1      Comunicação

7.2      Recebimento da reclamação

7.3      Acompanhamento da reclamação

7.4      Confirmação da reclamação

7.5      Avaliação inicial da reclamação

7.6      Investigação das reclamações

7.7      Resposta à reclamação

7.8      Comunicação da decisão

7.9      Encerramento da reclamação

8. Manutenção e melhoria

8.1      Coleta de informação

8.2      Análise e avaliação das reclamações

8.3      Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

8.4      Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

8.5      Auditoria do processo de tratamento de reclamações

8.6      Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações

8.7      Melhoria contínua

Os anexos constantes na norma são:

A. Orientação para pequenas organizações

B. Formulário para reclamação

C. Objetividade

D. Formulário de acompanhamento de reclamações

E. Respostas

F. Fluxograma em níveis de resolução

G. Monitoramento contínuo

H. Auditoria

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Clique no link para acessar uma pequena apresentação sobre a norma: https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/01/nbr-iso-1002.ppt