Gestão de qualidade no setor educacional

Uma leitora me questiona se a norma ISO 9001 pode ser aplicada em uma escola. Pode, mas existe uma norma, a NBR 15419:2006 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes, para a aplicação da ISO 9001 nas organizações educacionais. Ela especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

Nessa norma, o termo “produto” aplica-se apenas para produto intencional ou requerido pelo cliente. A implementação de um sistema de gestão de qualidade é uma decisão voluntária de uma organização educacional, a fim de atender a demandas externas (dos clientes, por exemplo) ou internas. Mantém o conteúdo da NBR ISO 9001, mas se aproxima do cotidiano da educação, ou seja, não altera a norma original, apenas acrescenta como as organizações podem aplicar a Gestão da Qualidade nas instituições educacionais. A implantação da NBR ISO 9001 proporciona o aperfeiçoamento da gestão dos estabelecimentos de ensino e, consequentemente, da qualidade da educação.

A NBR 15419 tem seu equivalente internacional conhecido como International Workshop Agreement (IWA2), um guia aplicado à educação para facilitar a introdução da ISO 9001 em organizações educativas. Os conceitos da ISO 9001 são adequados para a linguagem adotada no ambiente da educação. O produto objeto das tradicionais normas da qualidade aqui é própria educação e o cliente são os educandos, pais e o próprio estado, entre todos os agentes da sociedade que se beneficiam com os serviços da educação. Podemos dizer que a sociedade é uma parte interessada na qualidade da educação. As suas expectativas e necessidades são representadas pelas leis que regulamentam a aplicação das atividades de educação.

Uma das grandes dificuldades para aplicação da norma ABNT NBR ISO 9001 na área educacional era a terminologia, havendo a decisão de se elaborar um documento que ofereça orientações e possibilite que os estabelecimentos aperfeiçoem a gestão e, conseqüentemente, a educação. As organizações de ensino, de acordo com a norma, devem levar em conta os requisitos dos clientes, que expressam suas necessidades ou expectativas em relação ao serviço educacional. Por exemplo, desenvolvimento intelectual, a qualificação profissional, o desenvolvimento de competências e da cidadania, entre outros. A norma foi desenvolvida a partir dos princípios das normas ABNT NBR ISO 9001, que é certificável, e da ABNT NBR ISO 9004.

Os registros que devem ser mantidos para provar evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade envolvem especificidades como matrícula, lista de presença, diário de classe e histórico escolar (para comprovar desempenho e freqüência do aluno) e ainda controle da emissão de certificados e diplomas, entre outros. Exige o comprometimento da Alta Direção em manter uma política da qualidade com foco no cliente. O GT Educação utilizou como referências o documento IWA-2 elaborado pela ISO e também a norma argentina IRAM 30000. O projeto brasileiro atendeu a recomendação do Comitê Técnico 176 (Qualidade) da ISO de não acrescentar requisitos específicos, ao contrário de outros países que desenvolveram normas setoriais com base na ISO 9001.

O diretor da Sercan Treinamento e Consultoria, Sergio Canossa (sercan@sercan-consultoria.com.br), desenvolveu um projeto denominado ISO Educação que oferece diferentes serviços:

  • Diagnóstico preliminar: análise da organização educacional tendo como guia o IWA-2 e a NBR 15419 como referência para identificar aspectos positivos e a implementar para que se possa optar pelo Sistema da Qualidade da Educação (SQE) com base na ISO 9001:2008 e determinar o cronograma de atividades.
  • Formação de educadores em Qualidade: projeto de capacitação para que profissionais que atuam na educação possam compreender a linguagem da qualidade sob a ótica pedagógica e seus aspectos organizacionais. Visa interpretar atividades educacionais no contexto das normas de qualidade. Assim, onde inserir o PPP, projetos de trabalho, provas, diário de classe, notas, e tantas atividades na linguagem da ISO 9001, sem perder o foco da educação e conseguir um SQE eficaz?
  • Treinamento em interpretação na NBR 15419 e IWA-2: proporcionar a leitura da ISO 9001 sob o ponto de vista dos guias interpretativos buscando adequação a organização educacional do qual o participante representa.
  • Consultoria SQE: acompanhamento e orientação técnica à equipe designada para a implantação da ISO 9001:2008 fazendo uso da NBR 15419 e da IWA-2 bem como da vivência em inúmeros tipos de organizações pelos consultores.
  • Planejamento Pedagógico e Qualidade: orientação e capacitação da organização educacional para adequar e adaptar o projeto pedagógico ao contexto da qualidade e, estabelecer ações voltadas para o resultado efetivo
  • Implantação SQE: estabelecer ações voltadas à implantação do SQE baseado no diagnóstico preliminar e, monitorado por indicadores de desempenho que promovam a adequação da organização educacional para a certificação ISO 9001:2008. O projeto de implantação deve requerer atividades de consultoria.
  • Auditoria interna: organizações educacionais com o SQE implantado necessitam realizar a medição das atividades executadas. A ferramenta indicada pela ISO 9001 é a auditoria interna do SQE. Profissionais experientes e conhecedores do segmento da educação e da qualidade podem realizar esta atividade para a organização educacional de forma independente e focada em resultados muitas vezes difíceis de  serem verificados pelos próprios funcionários.
  • Avaliação de Desempenho: os indicadores de qualidade das organizações educacionais passam pela percepção junto aos clientes (pais e alunos, bem como a sociedade). Ampliando a estrutura de serviços é possível coletar dados e/ou analisar a percepção dos alunos, pais, funcionários e também diante da sociedade (exames nacionais, internacionais, e locais como: Enem, Saresp, PISA, Provinha Brasil, etc.). Qual é o posicionamento da organização ao ter seus alunos nestes exames? Para organizações voltadas á formação, qual é o índice de aproveitamento pelo mercado de trabalho? Informações como estas podem proporcionar revisões dos projetos educacionais bem como oportunidades de ações concretas para o sucesso da organização.

Enfim, a qualidade de ensino e pesquisa preconizada pela norma da ABNT não significa a busca da excelência, pois o que se pretende é dar uma garantia para que os clientes das instituições de ensino sejam atendidos nas suas necessidades mínimas. A norma abrange desde o papel dos gestores à garantia de recursos financeiros e aferição da satisfação dos clientes, sendo que os seus preceitos da podem ser aplicados nas atividades de treinamento e capacitação profissional desenvolvidas pela instituição de ensino. Quer comprar a norma: http://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=398

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Construção civil: selo ecológico para melhorar continuamente os produtos

Para a avaliação ambiental dos produtos, tecnologias ou serviços, existem vários programas diferentes pelo mundo, com variações nas características e requisitos ambientais, como: Blue Angel (Alemanha); Green Seal (EUA); GECA (Austrália) e Selo Ecológico Falcão Bauer (Brasil). Utilizando-se um destes programas poderão ser certificados: blocos para alvenaria, argamassas, produtos siderúrgicos, tintas, aparelhos redutores do consumo de água e/ou energia, telhas, produtos de limpeza, sistemas construtivos, etc. Em maior ou menor profundidade técnica, todos os programas têm como objetivo avaliar os impactos ambientais causados durante a vida completa da obra ou do produto, desde a geração de seus insumos ate o término de sua vida útil.

Para o Instituto Falcão Bauer da Qualidade (IFBQ), a ferramenta mais comum utilizada em quase todos estes programas é a chamada Análise do Ciclo de Vida (ACV), quando para cada etapa da vida da obra ou do produto, são avaliados os eventuais impactos ambientais como: consumo de água, de energia, emissão de gases, geração de resíduos, etc. A norma Leadership In Energy And Environmental Design (LEED) domina o mercado imobiliário brasileiro engajado na causa ambiental, num movimento ainda hesitante entre o uso de conceitos energéticos americanos alienígenas à realidade e uma honesta preocupação de procurar traduzir para o tupi “the watter efficient use”.

A fundação do USGBC-Brasil (United States Green Building) em 2007 reforçou sobremaneira a imagem do LEED no Brasil. Alguns importantes contratantes de obras como: organizações bancárias, redes de varejo, já começam a exigir em suas contratações o atendimento comprovado (certificação) aos requisitos do LEED. Também já está disponível outro modelo de certificação de sustentabilidade ambiental, apoiado em uma parceria institucional entre o CSTB francês e a Poli-USP intitulado como AQUA – Alta Qualidade Ambiental, derivado do HQE (França).

Ao final do ano de 2007 foi criado o Selo Ecológico Falcão Bauer, modalidade de Selo Verde destinada à certificação ambiental de produtos, tecnologias ou serviços, para qualquer uso industrial, não restrito à cadeia produtiva da construção civil. Segundo o instituto, para seu desenvolvimento foram pesquisados os vários tipos de selos verdes existentes na Europa, Ásia, Austrália e EUA, optando por desenvolver um modelo inédito que, além de contemplar a utilização de ferramentas científicas na avaliação, privilegiasse eventuais ações de melhoria ambiental e social praticadas pelo fabricante do produto junto ao entorno de sua unidade industrial. Constituem pré-requisitos para a obtenção da certificação:

  • Evidenciar a conformidade do desempenho do produto à respectiva norma técnica de referencia;
  • Evidenciar a regularidade da empresa fabricante em relação à legislação ambiental, trabalhista, fiscal e tributária e demais instrumentos legais como normas reguladoras, resoluções, etc. dos órgãos competentes.

A avaliação para a certificação está apoiada em:

  • Caracterização química do produto para a verificação das condições de polutibilidade, toxicidade, etc.;
  • Análise simplificada do ciclo de vida do produto desde as condições de produção das matérias primas até a disposição final do produto.
  • Avaliação das eventuais ações de melhoria ambiental e social praticadas pela empresa fabricante do produto.
  • Requisitos sistêmicos aplicados à produção, sob a ótica das ISO 9001 e 14001.

A ACV compreende avaliações do conjunto de impactos ambientais provocados nas várias etapas da vida de um produto, desde a extração / produção das matérias primas, produção, embalagem, distribuição, uso e descarte final. Em cada etapa são avaliados os impactos ambientais causados por consumo de insumo, energia, de água, emanação de gases, geração de resíduos, etc.

Todas estas informações coletadas alimentarão os arquivos de um software especialmente desenvolvido para esta certificação, que efetuará as respectivas comparações com seus parâmetros de referência, atribuindo notas classificatórias ponderadas ao produto. Este software foi desenvolvido graças a um convenio técnico estabelecido com a equipe de pesquisadores do Departamento de Engenharia Ambiental da Universidade Federal de Santa Catarina, coordenada pelo professor Roberto Soares. Esta equipe confere apoio técnico à equipe do IFBQ.

Ao processar as informações no software de classificação, cada produto receberá uma nota classificatória que não será de domínio público, servindo como indicador para um processo de metas para melhoria contínua, que serão verificadas e reclassificadas em cada nova inspeção realizada. Devido à grande demanda de variados tipos de produtos que procuram a certificação e pela impossibilidade do IFBQ contar com uma equipe tão diversificada de especialistas, estão em negociação  parcerias com outras universidades e centros de excelência na área ambiental.

Dependendo dos resultados desta avaliação o produto poderá ou não ser certificado, sendo que em caso positivo será enquadrado em uma das categorias abaixo:

Selo Ecológico – Categoria 1 – Refere-se a ecoprodutos que:

– Não possuam em sua composição substâncias perigosas, segundo a NBR ISO 10004:04;

– Possuam impacto ambiental do produto e do processo produtivo menor que os similares convencionais, segundo a ACV do produto (matéria prima, energia, água, recursos naturais, embalagens, emissões, resíduos, vida útil do produto e destinação pós-uso).

Será destacado no próprio Selo se o fabricante possui iniciativas sociais, ambientais ou sócio-ambientais.

Selo Ecológico – Categoria 2 – Refere-se a ecoprodutos que:

– Não possuam em sua composição substâncias perigosas, segundo a NBR ISO 10004:04;

– Possuam baixo impacto ambiental do produto e do processo produtivo, segundo ACV – Analise do Ciclo de Vida do produto (matéria-prima, energia, água, recursos naturais, embalagens, emissões, resíduos, vida útil do produto e destinação pós-uso);

– Possuam percentual em massa de pelo menos 30% pós consumo ou 50% pré consumo de suas matérias primas.

Será destacado no próprio Selo se o fabricante possui iniciativas sociais, ambientais ou sócio-ambientais.

Selo Ecológico – Categoria 3 – Referem-se a ecoprodutos que:

– Não possuam em sua composição substâncias perigosas, segundo a NBR ISO 10004:04;

– Possuam mínimo impacto ambiental do produto e do processo produtivo, segundo a ACV do produto (matéria prima, energia, água, recursos naturais, embalagens, emissões, resíduos, vida útil do produto e destinação pós-uso);

– Possuam percentual em massa de pelo menos: 90% de matérias-primas renováveis.

As eventuais ações sócio-ambientais promovidas pelo fabricante, caso comprovadas, serão destacadas no próprio Selo, sem interferir na análise do produto. Uma grande vantagem do Selo Ecológico Falcão Bauer consiste na possibilidade de o produto receber simultaneamente ao Selo também a Certificação de Produto – Modelo 5 do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC /Inmetro), pelo fato de o IFBQ avaliar o desempenho técnico do produto de acordo com os regulamentos oficiais e ser um organismo certificador de produtos (OCP) acreditado pelo Inmetro. A vantagem é também financeira uma vez que a empresa não estará pagando duas certificações.

A empresa solicitante da certificação e o produto em análise serão avaliados de acordo com:

  • Normas técnicas específicas do produto (NBR);
  • Tabela de Critérios de Toxicidade e Polutibilidade do IFBQ; Estudos Internacionais de toxicidade e polutibilidade;
  • Requisitos Gerais – Selo Ecológico Falcão Bauer;
  • Procedimento Técnico IFBQ para Concessão do Selo Ecológico Falcão Bauer;
  • NBR 10004 – Resíduos sólidos. Classificação;
  • NBR ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos sistêmicos;
  • NBR ISO 14001:2004 – Sistemas de Gestão Ambiental – Requisitos sistêmicos;
  • NBR ISO 14020 a 14025 – Rótulos e Declarações Ambientais;
  • Resoluções Conama 307 e outras aplicáveis ao produto em análise;
  • Legislações ambientais, trabalhistas, previdenciárias e fiscais aplicáveis ao tipo de indústria;
  • Legislações ambientais estaduais e municipais aplicáveis ao  tipo de indústria;
  • NR 13 e outras normas regulamentadoras do Ministério do Trabalho aplicáveis ao tipo de indústria;
  • Requisitos (20 a 24 e 32 a 35) do Instituto Ethos de Responsabilidade Social Empresarial.

O início dos serviços se dará a partir do recebimento dos seguintes documentos:

  • Formulários preenchidos: “Solicitação de Certificação e Orçamento” e “Ficha de Caracterização Preliminar dos Produtos” com as especificações dos produtos que serão analisados;
  • Aprovação da proposta técnico-comercial;

Os documentos abaixo devem ser apresentados pela empresa:

  • Cópia eletrônica do cartão de inscrição no CNPJ;
  • Cópias autenticadas do Contrato Social devidamente registrado e sua última alteração;
  • Catálogo técnico e comercial dos produtos;
  • Cópia autenticada dos eventuais certificados de sistemas de gestão e de produtos;
  • Evidências documentais demonstrando atendimento aos itens de 9 a 13 do item 2. Normas de Referência;
  • Fluxo do processo produtivo completo, desde a entrada da matéria prima à expedição do produto acabado;
  • Fluxo interno da geração, consumo e reuso de energia no processo produtivo e administrativo;
  • Fluxo interno da geração, consumo, reuso e descarte de água no processo produtivo e administrativo;
  • Fluxo interno da geração, consumo, reuso e descarte de gases e vapores no processo produtivo;
  • Fluxo interno da geração, tratamento e descarte de resíduos sólidos e líquidos no processo produtivo e administrativo;
  • Evidências documentais comprovando a prática de ações de melhoria social com as comunidades vizinhas à indústria;
  • Evidências documentais comprovando a prática de ações de melhoria ambiental na vizinhança da indústria.

 Mais informações: http://www.ifbq.org.br/html/certificacao_prod.asp?produto_escolhido=135

 

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Ganhando dinheiro com o Seis Sigma

Será que o Seis Sigma aumenta os ganhos ao objetivar perfeitos produtos, serviços e processos? Segundo o consultor organizacional Alípio Silva Pereira (qualipio@hotmail.com), em uma cultura Seis Sigma, é esperado que todos argumentem entusiasticamente a favor da perfeição. “Uma atitude ética de trabalho vibrante tem peso numa cultura Seis Sigma. Protestos sobre a possibilidade de um índice de retorno decrescente indicam um indivíduo que não entende os fundamentos Seis Sigma. A letra grega sigma é o símbolo para desvio-padrão da população. O desvio padrão amostral, juntamente com os outros cinco elementos em uma análise vetorial completa, é obtido a partir dos dados primários. Ele quantifica a quantidade de variação aleatória ou ocasional ocorrida em torno da média em qualquer e todo conjunto determinado de dados. Compreender e adotar a Generalização da Variação Ocasional é entrar no mundo do Seis Sigma. Tente a seguinte experiência descrita abaixo para demonstrar esta lei física por si próprio”, argumenta.

Primeiro, procure um amigo que você admira. Agora, cada um de vocês vai ter de reproduzir a letra a dez vezes numa folha de papel exatamente do mesmo modo, sem qualquer variação. Vá em frente! Tente fazer isso. Este exercício é uma armadilha. A tarefa é totalmente impossível. Diferenças nos instrumentos de escrita, variações na tinta, textura do papel, caligrafia, fadiga, amplitude de atenção, concentração, sua interpretação de nossas instruções, e um número de outras variáveis, contribuem para uma variação natural. A variação natural está presente em tudo e existe sempre. Ela é ubíqua. É uma lei de nosso Universo, tão expressiva como a gravidade. Todos bons produtos e serviços sofrem das inconsistências provocadas pela variação.

Alipio cita J. Bernard Cohen, eminente historiador, que considera o conhecimento do acaso e/ou variação estatística como sendo a característica destacável da revolução cientifica de nossa geração. “Se eu tivesse de optar por uma única característica intelectual que teria aplicação à contribuição de Maxwell [sem ser diretamente relacionada à sua teoria de campo revolucionária], de Einstein [mas não a teoria da relatividade], da mecânica quântica e ainda da genética, essa propriedade seria a probabilidade”. E, segundo o consultor,  a concordância é inevitável.

“Essa revolução do Seis Sigma nos negócios e na ciência é definida muito mais pela evidência, que é baseada na probabilidade, do que pelo determinismo. Queiramos ou não, a probabilidade destrona a velha doutrina. Não há uma maneira educada de resumir o impacto que a variação tem na visão mundial de um indivíduo. A probabilidade, fantasiada com a vestimenta do Seis Sigma, está substituindo os meios antiquados de conhecimento – revelação, intuição e razão – pela análise disciplinada de observações experimentais. O Seis Sigma unifica o método cientifico e os negócios. Decisões baseadas em evidências e o potencial de uma análise vetorial são as conexões roteadoras entre as duas disciplinas. Ao responder as meta questões: Essa matéria do Seis Sigma realmente funciona? e Você pode prová-lo repetindo seus resultados?, a resposta é um inequívoco: Pode estar certo disso”.

Alipio conta que com qualquer e todo conjunto de dados, consegue-se construir um tetraedro, à base da evidência estatística. “Quando um desvio-padrão é combinado com uma média, podemos fazer previsões valiosas baseadas numa família de curvas e superfícies de probabilidade (Figura abaixo). Quando a média e o desvio-padrão (s) de um processo são conhecidos, é possível melhora-los para uma performance 6s próxima à perfeição. Qualidade perfeita, na primeira vez em todas as oportunidades, é algo valioso. Este valor pode ser medido pelo dinheiro”, assegura.

Um software de matriz de dados automaticamente transforma a base da evidência em distribuições de probabilidade

A Figura abaixo ilustra os objetivos da Melhora da Qualidade (Quality Improvement – QI), corporativa dos anos 80 da escola antiga. Retornando àquela época, a meta era a qualidade “três sigma”. Isso indica que a amplitude total do processo 6s simplesmente enquadra-se entre os limites inferior e superior de especificação (lower and upper specification limits – LSL e USL). “Na melhor das hipóteses, significa que 99,7% dos resultados do processo satisfazem as demandas dos clientes. Esta qualidade próxima a 100% parece melhor do que realmente é. Lembre-se da variação inaceitavelmente ampla na comparação enganosa proporcionada pelo gráfico. No seu melhor resultado, uma distribuição de 99,7% em três sigma promete somente 2.700 produtos defeituosos numa população de 1 milhão. Um processo três sigma pode realmente gerar um número considerável de 67.000 falhas ou defeitos por milhão (DPM). Isto se deve ao fato de que os processos tipicamente flutuam cerca de 1,5 desvio-padrão em torno de sua média no longo prazo. Para colocar estes números em perspectiva, a segurança da aviação três sigma resultaria em diversos acidentes aéreos a cada semana”, diz.

Alipio compara: no atendimento à saúde , resultariam 15.000 bebês recém-nascidos natimortos por ano. Os bancos perderiam milhares de cheques diariamente. Permanecendo essa situação, os custos referentes à qualidade dos processos três sigma (3s) das empresas recairiam entre 25 a 40% de seus rendimentos operacionais anuais, sob a forma de perdas e retrabalho. Os projetos Seis Sigma de desenvolvimento objetivam reduzir o desvio-padrão. Processos de alta alavancagem que afetam empresas, indústrias ou serviços de atendimento à saúde são os alvos principais.

 A qualidade três sigma indica a amplitude total do processo 6s simplesmente enquadra-se entre limites inferior e superior de especificação (LSL e USL). Na melhor das hipóteses, significa que 99,7% dos resultados do processo satisfazem as demandas dos clientes

Já a curva em forma de sino Seis Sigma representada na Figura abaixo, explica o consultor, cobre somente a metade da faixa de especificação de especificação. “Isso ilustra o efeito de um desvio-padrão s reduzido. A curva em forma de sino do Seis Sigma de uma parte  por bilhão (one-part-per-billion – PPB) cobre apenas metade da faixa de especificação. Isto ilustra o drástico benefício financeiro de se reduzir o desvio-padrão. Mesmo quando há desvios de rota no processo, somente podem ocorrer de três a quatro falhas ou defeitos por milhão (defective outcomes per million – DPM). Num exemplo de s = 1 dólar, um avanço de Seis Sigma resultaria em um desvio-padrão igual ou menor que 0,50 centavos de dólar. Quando esta meta de perfeição for atingida, há o desaparecimento de custos referentes a perdas, a retrabalho, a projetos desairosos e à complexidade desnecessária”. 

Uma distribuição eficiente de Seis Sigma cobre apenas a metade da faixa de especificação

Por fim, o consultor reconhece que as recompensas comprovadas ao se atingir o Seis Sigma são: clientes entusiasmados e aumento nos lucros. “Historicamente, cada projeto Seis Sigma gera benefícios entre 100 e 250 mil dólares. Os especialistas em 6s corporativo de período integral, Black Belts, que atualmente recebem cerca de 120 mil dólares de salário e benefícios, encabeçam de três a quatro projetos anuais que geram 1 milhão de dólares em dinheiro vivo no resultado financeiro final. Este índice de retorno de 10:1 é tão confiável que tem-se tornado uma tradição. Anteriormente ao desenvolvimento do Seis Sigma no final da década de 1980, as únicas pessoas que ganhavam a vida em período integral utilizando ferramentas para projetos revolucionários eram consultores. Eram os únicos com disposição de estudar livros didáticos obsoletos, utilizar calculadoras de mão, réguas, papel para formulário e programas DOS. O agradecimento à Deus se faz necessário, pois estes dias já passaram. Qualquer e toda pessoa pode desfrutar dos benefícios da análise vetorial aplicada a uma matriz de dados. Os ganhos ao estilo Seis Sigma são agora questão de opção pessoal”, conclui.

LIVROS DO ALÍPIO:

 Coleção e-books Volume 1 - O MEIO AMBIENTE E A EMPRESA (envio do arquivo por e-mail )

E-BOOK: O MEIO AMBIENTE E A EMPRESA

PARA COMPRAR: http://www.qualistore.com.br/produto.asp?codigo=3303

Coleção e-books Volume 2 - GESTÃO DA QUALIDADE (envio do arquivo por e-mail)

E-BOOK: GESTÃO DA QUALIDADE

PARA COMPRAR: http://www.qualistore.com.br/produto.asp?codigo=3313

 

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Uma equipe é muito mais do que os indivíduos

Complementando um texto já publicado nesse site (https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/07/motivacao-e-trabalho-em-equipe/), pode-se afirmar que atualmente tem-se agregado a idéia de que, no desenvolvimento do processo de trabalho e na busca de objetivos, deve-se trabalhar em equipe, o que pode ser entendido como uma estratégia, concebida pelo homem, para melhorar a efetividade do trabalho e elevar o grau de satisfação do trabalhador. Contudo, os componentes da equipe deverão criar as condições necessárias ao crescimento individual e do grupo.

Ao se referir a um determinado tipo de trabalho como sendo de equipe, é necessário que se tenha claro que não há como conceber equipe como algo que se passa à margem do processo de trabalho. O funcionamento das equipes pode apresentar diferenças significativas em função do tipo de trabalho que está sendo executado. Este, por sua vez, determina os conhecimentos e as habilidades essenciais para o seu desenvolvimento, e a necessidade de uma coordenação e de um plano de trabalho, mais ou menos flexível.

O que acontece com um time de futebol? Seus componentes têm objetivos comuns – marcar gols, vencer jogos e ganhar campeonatos –, habilidades diferentes (o goleiro, o beque, o atacante), uma coordenação (o técnico) e um plano de trabalho (o esquema tático). Quando se observa atentamente o seu funcionamento, percebe-se alguns detalhes que a fazem um tipo de equipe bastante singular.

Embora as habilidades e até as características físicas de um zagueiro sejam diferentes, se comparadas às de um atacante, nada impede que o zagueiro marque gols, nem que o atacante ajude no trabalho da defesa, ou que ambos substituam o goleiro. Pode-se dizer que existe uma certa inespecificidade no trabalho dos jogadores. A atuação do técnico (coordenação), no momento de uma partida, pode ser prescindido, sem que isto signifique necessariamente o fracasso da equipe.

Há vários exemplos nos quais o técnico não estava presente (tinha sido expulso) e o time ganhou a partida. No decorrer de uma partida, alguns jogadores podem assumir a coordenação da equipe na execução de uma tarefa específica, por exemplo: organizar a defesa quando o time está sendo atacado, comandar o ataque, preparar uma jogada etc.

Como se pode perceber, fazer de um grupo de pessoas uma equipe é realmente um grande desafio, que passa pelo aprendizado coletivo da necessidade de uma comunicação aberta, de uma prática democrática e livre que permita o exercício pleno das capacidades individuais e uma atuação mais criativa e saudável de cada pessoa. Assim, evita-se a cristalização de posições, a rotulação e a deterioração das relações interpessoais. Desta forma, o grupo poderá buscar seus objetivos, responsabilizando-se, solidariamente, pelos sucessos e fracassos.

E quais as principais dificuldades para se trabalhar em equipe:

Desentendimento – Um conflito — relacionado a um projeto de trabalho ou a algo fora do grupo — pode irromper e impedir o progresso do grupo. Geralmente, nada é feito até que o conflito seja resolvido. Se este for o caso, as partes precisam discutir o problema, usando técnicas de escuta abordadas anteriormente.

Ridicularizando – Subgrupos podem se formar com as pessoas excluídas. Às vezes, as pessoas que não fazem parte do grupo ficam sujeitas à crítica e à zombaria. Saber como trabalhar com pessoas que não ficam necessariamente à vontade é uma habilidade que é muito       útil no mundo empresarial. Cada membro do grupo deve se esforçar para trabalhar alternadamente com os outros membros.

Um dos membros não faz a sua parte – Talvez uma pessoa esteja relutante em cooperar com os outros, não concluir as tarefas designadas ou não comparecer às reuniões. Deve-se conversar diretamente com a pessoa sobre os efeitos que suas ações acarretam no grupo.

 

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NBR 15575 – Edificações habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho

Um leitor diz que gostaria de obter mais informações sobre o tratamento acústico em edifícios residenciais, comerciais e industriais. Uma pesquisa, sobre as normas sobre esse assunto, revelou que nove normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas relacionadas direta ou indiretamente ao tratamento acústico, duas estão presentes no cotidiano dos profissionais da área: a NBR 10151 – Acústica – Avaliação do Ruído em Áreas Habitadas, Visando o Conforto da Comunidade – Procedimento; e a NBR 10152 – Níveis de Ruído para Conforto Acústico. Mesmo assim, essas normas não determinam como devem ser feitas as avaliações de desempenho dos sistemas construtivos em ensaios de campo e quais são os critérios para utilizar nesses casos, fazendo com que os engenheiros e arquitetos se baseiem em normas estrangeiras.

Para preencher essa lacuna, a norma de desempenho NBR 15575 para edifícios de até cinco pavimentos, aprovada em maio de 2008 e que entrará em vigor em maio desse ano, terá o foco principalmente na funcionalidade da construção, inclusive em relação ao conforto acústico, abordando aspectos que faltam na NBR 10151 e NBR 10152. A norma define o desempenho mínimo obrigatório para alguns sistemas das edificações ao longo de uma vida útil mínima obrigatória.

Além disso, a norma leva em conta o estágio sócio-econômico do Brasil, seus níveis de desempenho higiênicos e não aumenta os custos de construção para quem já cumpre as normas técnicas. Também, define os níveis de desempenho diferentes: mínimo, intermediário e superior, além de recomendar os prazos de garantia mínimos para sistemas, elementos e componentes. Define, ainda, as incumbências dos intervenientes: incorporadores, construtores, projetistas e administradores pós-obra e, para alguns requisitos, pode ser aplicada a edificações com qualquer número de pavimentos.

O que os especialistas recomendam:

  • Verifique no projeto de arquitetura quais locais necessitam de proteção ou adequação da incidência dos ruídos e vibrações.
  • Separe o desenho de implantação da obra e indique locais como salas de reuniões, auditório, instalação de equipamento de ar-condicionado, sala do motor/gerador de energia de reserva ou emergência, paredes divisórias entre ambientes, portas, forros, janelas, pisos entre pavimentos vizinhos, etc.
  • Disponibilize o projeto estrutural de arquitetura, hidráulica e elétrica.
  • Forneça desenhos dos locais a uma firma especializada em projeto de tratamento acústico.
  • Solicite fornecimento de projeto obedecendo às normas ABNT NBR 10151, NBR 10152 e NBR 15575 de desempenho da construção e às normas NR Trabalhistas. O projeto deverá fornecer desenhos com as soluções acústicas contendo especificações dos materiais.
  • Estabeleça um contrato de prestação de serviços com a empresa especializada na execução do projeto que deve acompanhar, também, a execução física da obra.
  • Colabore com o projeto fornecendo todas as informações sobre uso dos locais.
  • Assegure que o projeto e a obra irão adotar materiais acústicos com absorção e isolação do som compatíveis com as necessidades dos locais.
  • Assegure que a solução acústica e/ou antivibratória indicada em desenhos específicos seja adotada de forma compatível com a decoração, iluminação, ar-condicionado e outros projetos de interesse do local específico estudado.

 

Normas técnicas

NBR 10151 – Acústica – Avaliação do Ruído em Áreas Habitadas, Visando o Conforto da Comunidade – Procedimento

NBR 10152 – Níveis de Ruído para Conforto Acústico

NBR 10829 – Caixilho para Edificação – Janela – Medição da Atenuação Acústica

NBR 10830 – Caixilho para Edificação – Acústica dos Edifícios

NBR 12179 – Tratamento Acústico em Recintos Fechados

NBR 15575-4 – Edifícios Habitacionais de até Cinco Pavimentos – Desempenho – Parte 4: Sistemas de Vedações Verticais Externas e Internas

NBR 15575-5 – Edifícios Habitacionais de até Cinco Pavimentos – Desempenho – Parte 5: Requisitos para Sistemas de Coberturas

Assim, a NBR 15575 tem levado os arquitetos a buscar o conforto acústico em seus projetos, por meio da utilização de sistemas construtivos e materiais que apresentam desempenho adequado nas edificações. O conforto acústico de um ambiente, seja ele um local de trabalho ou uma residência, é definido como sendo a ausência da interferência dos desagradáveis ruídos externos e internos. Tal conforto é fundamental para o desempenho de atividades profissionais e para a qualidade de vida das pessoas que permanecem no ambiente.

Geralmente, o conforto acústico é o que se espera ter quando, por exemplo, moramos em uma casa ou apartamento e não se ouve o que os vizinhos estão conversando e vice-versa. A mesma situação vale quando se está hospedado em um quarto de hotel. Em um cinema dentro de um shopping center, a isolação acústica é importante para a qualidade sonora da sala e para não deixar que os sons (ruídos) gerados dentro dela não incomodem quem está do lado de fora.

Numa sala de reunião ou em um auditório, essa isolação é fundamental para manter a privacidade das conversas ou o perfeito entendimento das apresentações. Todas essas situações de conforto acústico podem ser obtidas através do uso de paredes, pisos e tetos adequados ao ambiente, ressaltando-se a importância da vedação dos vãos de janelas e portas. Sem uma perfeita vedação nos vãos dos ambientes, todo o trabalho e custo com os demais materiais tornam-se ineficientes para os sons aéreos, transmitidos pelas portas e janelas.

 Série de normas

ABNT NBR 15575-1:2008 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 1: Requisitos gerais

ABNT NBR 15575-2:2008 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 2: Requisitos para os sistemas estruturais

ABNT NBR 15575-3:2008 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 3: Requisitos para os sistemas de pisos internos

ABNT NBR 15575-4:2008 Errata 1:2009 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 4: Sistemas de vedações verticais externas e internas

ABNT NBR 15575-4:2008 Versão Corrigida: 2009 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 4: Sistemas de vedações verticais externas e internas

ABNT NBR 15575-5:2008 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 5: Requisitos para sistemas de coberturas

ABNT NBR 15575-6:2008 – Edifícios habitacionais de até cinco pavimentos – Desempenho – Parte 6: Sistemas hidrossanitários

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A filosofia 5 S e o Lean Manufacturing

Uma leitora diz que gostaria de saber se o lean pode conviver pacificamente com a metodologia 5 S. Acredito que sim. As duas ferramentas são muito complementares, pois se o lean é uma filosofia operacional que alinha na melhor seqüência as ações que criam valor, realizar essas atividades sem interrupção toda vez que alguém solicita e realizá-las de forma cada vez mais eficaz, ou seja, fazer cada vez mais com cada vez menos – menos esforço humano, menos equipamento, menos tempo e menos espaço, com o 5 S é possível eliminar o desperdício, ou seja, tudo o que gera custo extra em cinco fases. Abaixo segue um texto do diretor da PDCA, Haroldo Ribeiro (pdca@terra.com.br) intitulado “5S – O Amigo do Lean Manufacturing”:

O sucesso do Lean Manufacturing, independente de ser tratado como sistema ou ferramenta de gestão, depende não somente de toda uma reengenharia no sistema de produção e de logística, como também de mudanças físicas e comportamentais dos ambientes de trabalho. É comum o desenvolvimento do Lean ter dificuldade para avançar justamente quando o nível de 5S da empresa ainda deixa a desejar. Por isto, a maioria das empresas que implanta o Lean Manufacturing já trata o 5S como sua base física e cultural, ou seja, enquanto planejam e treinam pessoas chaves no Lean, disseminam a prática do 5S em todas as áreas e em todos os níveis de hierarquia.

O SEIRI, Senso de Utilização, é a forma simples e cultura de se praticar o conceito proposto pelo Lean, ou seja, ter e manter no local de trabalho apenas o estritamente necessário. No fluxo de materiais no processo produtivo, a filosofia “just-in-time, que é o foco do Lean, é praticada naturalmente pelas pessoas à medida que o conceito do SEIRI está devidamente internalizado. Isto significa que toda a Análise do Valor desenhada pela Engenharia de Produção é apoiada pelas pessoas de todos os níveis hierárquicos e áreas com a cultura do 5S.

O SEITON, Senso de Ordenação, recomenda que todos os recursos tenham seu local de guarda definidos e identificados. A distribuição adequada dos recursos no ambiente também é tratada em consenso com as pessoas de cada ambiente de trabalho racionalizando tempo e espaço, tornando o ambiente de trabalho mais seguro e produtivo. Por último, o Senso de Ordenação faz com que as pessoas tenham o hábito de repor os recursos nos locais definidos, identificados e sinalizados. Nenhum sistema Lean funciona com um ambiente de trabalho desorganizado.

O SEISO, Senso de Limpeza, promove um ambiente de trabalho limpo. Porém, esta preocupação com a limpeza faz com que as pessoas inspecionem com uma visão crítica o seu ambiente de trabalho e isto contribui para a detecção de problemas de conservação em sua fase precoce, reduzindo riscos de quebras repentinas de máquinas e equipamentos, além da detecção de outros problemas, tais como: materiais em excesso ou faltando; materiais fora dos locais de guarda; materiais sem utilização; falta de identificação de recursos ou locais de guarda; recursos sem locais definidos; falta de sinalização de segurança; etc. O resultado de um ambiente com estas práticas favorece sobremaneira a operacionalização do Lean.

O SEIKETSU, Senso de Higiene e Saúde, forma a cultura da higiene no local de trabalho, contribuindo para a preservação adequada dos materiais do processo (matéria-prima, produto semi-acabado, produto acabado). A melhoria da saúde das pessoas com a higiene e com a eliminação de problemas ergonômicos diminuem a fadiga e o absenteísmo e aumentam a auto-estima das pessoas. Este tipo de ambiente é essencial para o incremento da eficiência do Lean Manufacturing.

O SHITSUKE, Senso de Autodisciplina, contribui a prática espontânea do sistema desenhado pela Engenharia, sem necessidade de monitoramento ou cobranças. As pessoas neste estágio se sentem autônomas para cumprir tudo o que foi estabelecido e costumam ter uma postura pró-ativa e antecipada para os possíveis desvios em relação ao que foi planejado.

A empresa que trata o 5S apenas como uma atividade paralela do Lean, e não como uma base, seguramente tem ou terá dificuldade para fazer o sistema “rodar”. Com isto, a sua operacionalização dependerá da atuação intensa de poucas pessoas, que são as mesmas responsáveis e “afogadas” por outros programas concorrentes.

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Integrando a ISO 9001 à ISO 20000

Um leitor quer a minha opinião sobre a integração da ISO 9001 em empresas de tecnologia da informação (TI) com a ISO 20000. A ISO 20000, desenvolvida para o Gerenciamento de Serviços de TI, foi publicada em 15 de dezembro de 2005 e é baseada no IT Infrastructure Library (ITIL), um conjunto de melhores práticas para Serviços de TI e sucedeu a norma britânica BS 15000. Divide-se em duas partes: a ISO 20000-1 que trata da especificação para a gerência de serviços e a ISO 20000-2 que trata do código de prática para a gerência dos serviços de TI. A certificação é baseada nos requisitos da primeira parte da norma. Leia mais sobre a norma nesse site em https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/14/seguranca-da-informacao-iso-27001-e-iso-20000/

Na verdade, a norma divide-se em duas áreas: um sistema de gestão e os processos de gerenciamento. A primeira está fortemente alinhada com a ISO 9001 e constitui a base para a implantação dos processos de gerenciamento. A segunda está relacionada ao ITIL, dividindo-se em quatro macroprocessos: Entrega, Resolução, Controle, Liberação e Relacionamento. Esses macroprocessos estão divididos em processos a exemplo de gerenciamento de incidentes ou problemas. Estas áreas de conhecimento estão diretamente relacionadas com a biblioteca de melhores práticas ITIL, sendo que a ISO 20000 trabalha com o ciclo PDCA.

Sua estrutura envolve:

Sistema de Gestão – Necessidade da definição e implantação de um sistema de gestão, com responsabilidade da direção, documentação, treinamento, conscientização e competência.

Planejamento de implementação de gestão de serviços – Necessidade da definição/realização de um processo de planejamento estruturado e sustentado que possibilite a gestão de serviços de TI, com enfoque na sua implementação e entrega.

Planejamento e implementação de novos serviços ou de serviços alterados – visa o alcance da garantia de que novos serviços e alterações de serviços já existentes cumprirão o acordo estabelecido entre as partes, ao nível de custos e de qualidade dos serviços.

Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes níveis de serviço estabelecidos entre a organização e terceiros.

Processos de relação (com terceiros) – visa garantir que todas as partes envolvidas num acordo de disponibilização de serviços de TI se encontram cientes, compreendem e vão de encontro a necessidades de negócio, compreendem a disponibilização dos serviços acordados, e ainda que compreendem as suas responsabilidades e obrigações.

Processos de resolução – visam dotar as organizações de procedimentos e políticas que lhes possibilitem a gestão do processo de resposta a incidentes e problemas verificados quando da disponibilização de serviços de TI interna e externamente.

Processos de controle – têm por objetivo assegurar a definição e controle de componentes dos serviços e infra-estrutura.

Processos de disponibilização do serviço – com vista a garantir a entrega, distribuição e acompanhamento adequados de uma ou mais alterações verificadas em serviços no seu ambiente de realização.

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Quanto à ISO 9001 foi criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade e tem como objetivo aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo os processos para melhoria contínua do negócio, e demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumpram com os requisitos especificados. Tem como princípio assegurar a gestão da qualidade e validar a forma como são conduzidos os processos para obtenção dos resultados de cada serviço prestado. Monitora desde a etapa de prospecção até a satisfação do cliente com a entrega do produto final. A norma contempla oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente; liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. A exemplo da ISO 20000 segue o ciclo PDCA para entregar ao cliente o que foi requisitado e obter a sua satisfação. O ciclo PDCA (https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/30/rodando-o-ciclo-pdca/) é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia da melhoria contínua. Divide-se em quatro fases: Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação), Act (agir corretivamente).

Um conceito importante em um Sistema de Qualidade baseado na ISO 9001 é o Planejamento da Qualidade, que é um processo para desenvolvimento de plano mestre alinhado com a estratégia, metas e objetivos pertinentes à qualidade dos produtos e serviços entregues aos clientes. As iniciativas de qualidade como a ISO 9001 e a ISO 20000 devem ser entendidas por meio das suas relações com os planos estratégicos, táticos e operacionais da organização.

Possibilidades de Integração ISO 9001 e ISO 20000 (Autores: Gilmar Souza Santos (gissantos@unimep.br, gilmar@gvmail.br) e Fernando Celso de Campos (fccampos@unimep.br)

 

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