Qualidade: difícil de ser entendida e essencial para a sobrevivência corporativa

Já recebi vários textos propagando a implementação de programas de qualidade via internet. Não quero ser crítico, mas ainda não acredito que se possa implantar um verdadeiro programa de gestão da qualidade por e-mail. Só se esse processo ficar eternamente virtual e gerar resultados virtuais.

A palavra qualidade gera muito confusão devido ao seu subjetivismo e ao uso genérico em que ela é empregada para significar coisas distintas. Para muitos, está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho e durabilidade. Nessa perspectiva, um produto mais durável teria mais qualidade que um produto ou serviço equivalente, mas com uma vida útil menor.

Para outros, qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. Ou seja, a qualidade é o grau com que o produto ou serviço atende satisfatoriamente às necessidades do consumidor, durante o seu uso.

Esses múltiplos entendimentos retratam em parte a evolução do conceito de qualidade ao longo destes últimos anos. Se ela era entendida como sinônimo de perfeição técnica, depois passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ou serviço ao uso. Nas últimas décadas, o que parece ser uma tendência predominante é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes, contemplando a adequação ao uso ao mesmo tempo em que há a conformidade com as especificações do produto ou serviço.

O que me parece claro nos princípios de gestão que ficarão: a orientação para a satisfação do cliente e a melhoria contínua de produtos e processos, tendo em vista à sua expressividade econômica e á contribuição para o aumento da capacidade competitiva da empresa. Nas próximas décadas, os requisitos de qualidade do produto ou serviço tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista às mudanças nas exigências dos clientes e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, além do ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e serviços.

Essas alterações vão impor um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade. Pode-se mudar o que se considera como a melhor prática para a gestão da qualidade, mas as suas questões centrais — como a identificação do nível de qualidade necessário para o produto ou serviço, o planejamento para se obter essa qualidade, o controle dos processos e a melhoria contínua são as questões permanentes dos sistemas de produção — vão sempre fazer parte do conteúdo de qualquer abordagem para a garantia da qualidade.

Em países em desenvolvimento, como o Brasil, o grande problema para a disseminação da cultura da qualidade junto à população, em linguagem acessível, é o baixo nível educacional e a insuficiente qualificação dos recursos humanos. Igualmente, o uso da qualidade como um modismo e como um instrumento de marketing foram fatores que impuseram muitas dificuldades à compreensão, ao uso dos princípios e ferramentas de melhoria, e à própria evolução da gestão da qualidade no país. Todo cuidado é pouco ao se comprar pacotes milagrosos de gestão!

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Sistema de Avaliação de Saúde, Segurança, Meio Ambiente e Qualidade (Sassmaq)

Uma leitora diz que a diretoria da sua empresa quer implantar o Sassmaq na empresa e ela não sabe como começar. Esse sistema de avaliação objetiva reduzir os riscos de acidentes nas operações de transporte e distribuição de produtos químicos, foi lançado pela Associação Brasileira da Indústria Química (Abiquim) em maio de 2001 e abrange todos os modais de transporte, terminais de armazenagem e estações de limpeza. Segundo a Abiquim, os módulos ferroviário e de navios estão em processo de desenvolvimento.

A instituição, igualmente, revela que as vantagens da implantação do processo são interessantes para as empresas de logística, pois está havendo a redução de custos e tempo necessário para receber diferentes avaliações de clientes atuais e potenciais, sendo este um sistema único aceito pelas indústrias químicas associadas à Abiquim, o que assegura à transportadora a participação garantida no mercado de serviços de logística de produtos químicos. Para as Indústrias químicas, está havendo uma forma única de avaliação de seus prestadores de serviço de logística, agilizando assim a seleção e qualificação do fornecedor. Como o processo é feito por um organismo certificador independente, credenciado junto ao Inmetro, isto confere maior independência e credibilidade ao sistema de avaliação. E quais os organismos envolvidos?

Abiquim: Responsável pelo gerenciamento do Sassmaq, mantém e revisa a sistemática de avaliação, estabelece os critérios para o sistema e mantém o banco de dados de empresas avaliadas e dos organismos certificadores e auditores qualificados.

Organismos certificadores: órgãos independentes, especializados em auditorias e credenciados pela Abiquim para aplicar a avaliação.

Empresas prestadoras de serviço de logística: São as usuárias do sistema, que oferecem suas instalações para a avaliação e disponibilizam os resultados aos clientes.

Indústrias químicas: Empresas usuárias de serviços de logística, que irão qualificar as empresas avaliadas para a atividade a ser contratada.

Para a leitora, o conselho é adquirir o manual. Para cada módulo, existe requisitos diferentes. No link http://www.abiquim.org.br/sassmaq/geral/aquisicao.asp pode-se conseguir mais informações.

Resumidamente, a avaliação consiste em dois módulos: Elementos Centrais e Elementos Específicos. Cada empresa de logística deve receber a avaliação Elementos Centrais na matriz ou gerência da unidade de negócios correspondente (uma única vez, cobrindo todos os serviços), permitindo uma visão ampla do quadro administrativo, financeiro e social. Este módulo é composto 132 questões e 225 quesitos aplicáveis em segurança, saúde, meio ambiente e qualidade. Já o módulo Elementos Específicos será aplicado para cada filial ou unidade de operação (uma avaliação específica para cada serviço: transporte rodoviário, transporte intermodal, armazenamento, garagens, estações de limpeza, etc.). Este módulo é composto de 211 questões e 218 quesitos aplicáveis em segurança saúde, meio ambiente e qualidade. Não é possível haver avaliação somente específica.

 

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Eliminando os desperdícios produtivos

Se há sempre a busca contínua da satisfação do cliente, as organizações devem repensar seus sistemas produtivos, por meio da utilização plena dos processos, eliminando totalmente o desperdício. Devem ser diferenciados os sistemas que agregam valor daqueles que não agregam valor.

O controle das atividades que agregam valor e a eliminação sistemática das atividades que não agregam valor (desperdícios) contribuirá para a permanência da empresa no mercado. Pode-se dizer com certeza que a empresa para gerar lucro deve agregar valor ao produto em um montante superior aos custos, e os desperdícios que envolvem os processos são custos e, portanto, são contrários ao lucro.

Dentro deste contexto, as discussões em torno dos custos de desperdícios dentro das médias e pequenas empresas ocupam um lugar de destaque no sentido de sustentação da competitividade no mercado. O tema é importante e deve ser desenvolvido visando encontrar soluções para essas empresas, já que possuem deficiências gerenciais mais acentuadas devido à menor capacitação técnica do quadro gerencial.

Leia abaixo um artigo bastante interessante do consultor Paulo Ricardo Mubarack (mubarack@terra.com.br) intitulado “Os quatro sítios que jogam seu dinheiro no lixo” sobre o assunto.

Dizem que quando alguém compra um sítio tem dois prazeres garantidos: quando compra e quando vende. Sítios geram muitas despesas. Nas empresas, há pelos menos “quatro sítios” claramente identificados: RH, Marketing, TI e Projetos.

Se você é um profissional destas áreas e está aborrecido com a frase anterior, não se precipite: não estou dizendo que estas áreas são dispensáveis ou que são pouco importantes. Ao contrário, é desnecessário explicar o quanto estas áreas são fundamentais para qualquer organização.

O problema é que pela inaptidão na gestão, frequentemente muito dinheiro é jogado no lixo nestes departamentos. Se você for um profissional lúcido destas áreas, aproveite o que vem a seguir. Se você for diretor ou empresário, preste muita atenção, pois há muito dinheiro em jogo.

As causas do desperdício:

  • Há claras deficiências na maioria das empresas em utilizar um bom método para elaborar, aprovar e implementar projetos. Muitas vezes, nem método existe. Os projetos são geridos conforme o jeitão de cada um e nem são reconhecidos como projetos. Cálculo detalhado dos custos, do tempo (cronograma), da taxa de retorno, matriz de responsabilidades, matriz de comunicação, avaliação de riscos, definição do escopo, identificando claramente o que faz parte e o que não faz parte do projeto, acompanhamento, formação da equipe, treinamento, análise da repercussão da implantação nos custos fixos da empresa etc. são itens esquecidos. Juntando-se a esta incompetência gerencial a dificuldade inerente à maioria dos projetos, é fácil prever-se a tragédia.
  • Projetos não são necessariamente apenas implantações de novas linhas de produção, construção de fábricas ou de prédios e compra de empresas. Também são projetos a contratação de um novo prestador de serviços que vai terceirizar parte da rotina de alguma área, a implantação de um novo software ou até mesmo a contratação de uma consultoria para ministrar uma série de treinamentos em vendas, por exemplo. Encontro com frequência vários destes projetos sem nem mesmo um plano de ação 5 W – 2 H, com um cronograma mínimo de atividades e orçamento.
  • A situação na área de TI é lamentável também em várias organizações. É impressionante o despreparo gerencial da maioria dos profissionais de TI. Parecem incapazes de elaborar um projeto para seus trabalhos, embora existam várias metodologias de gerenciamento nesta área. Desorganizados e arrogantes, fazem toda implantação de um sistema de gestão um verdadeiro inferno para seus clientes. Os fornecedores de TI também não ficam atrás na corrida da incompetência gerencial…
  • Não se gerencia aquilo que não se mede. Alguns profissionais de Marketing, incluindo os que trabalham em agências de publicidade e propaganda, ignoram solenemente este fundamento, propondo “projetos” para seus clientes sem a mínima capacidade de medição de retorno financeiro. Alguns chamam a isto de “marketing intuitivo”! Eu teria outro nome…
  • Em RH, muitas expressões bacanas (capital intelectual, gestão do conhecimento, etc.), mas resultados paupérrimos. Um excelente programa de treinamento e um método eficaz para avaliação de desempenho são processos raros de encontrar, mas alguns métodos ridículos para “definição de potencial” e avaliação 180º ou 360º são comuns.

Após tantas críticas, a solução, por favor, senhor consultor! A solução é desenvolver para todos os planos de ação da empresa (e não somente para os grandes projetos que requerem investimentos) um rigoroso método de gestão de projetos (ou de planos de ação ou o nome que você queira dar) que submeta todas as “idéias brilhantes” dos quatro sítios a perguntas como taxa de retorno, cronograma detalhado, equipe, treinamento, orçamento detalhadíssimo e sua repercussão no fluxo de caixa, forma de acompanhamento, análise de riscos, como será feita a comunicação com todos os envolvidos, definição de responsabilidades, declaração de escopo (o que inclui o projeto e o que não inclui), etc.

A solução também é entender que todo projeto termina na revisão do processo atual, na criação de novos padrões, nos testes, nas aprovações dos usuários que são clientes e no acompanhamento rigoroso da implantação e do cumprimento das metas de custo x benefício. A solução ainda é contratar gestores para os quatro sítios com perfil para entender o que aqui foi escrito.

 

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