Qualidade: difícil de ser entendida e essencial para a sobrevivência corporativa

Já recebi vários textos propagando a implementação de programas de qualidade via internet. Não quero ser crítico, mas ainda não acredito que se possa implantar um verdadeiro programa de gestão da qualidade por e-mail. Só se esse processo ficar eternamente virtual e gerar resultados virtuais.

A palavra qualidade gera muito confusão devido ao seu subjetivismo e ao uso genérico em que ela é empregada para significar coisas distintas. Para muitos, está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho e durabilidade. Nessa perspectiva, um produto mais durável teria mais qualidade que um produto ou serviço equivalente, mas com uma vida útil menor.

Para outros, qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação ao uso. Ou seja, a qualidade é o grau com que o produto ou serviço atende satisfatoriamente às necessidades do consumidor, durante o seu uso.

Esses múltiplos entendimentos retratam em parte a evolução do conceito de qualidade ao longo destes últimos anos. Se ela era entendida como sinônimo de perfeição técnica, depois passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ou serviço ao uso. Nas últimas décadas, o que parece ser uma tendência predominante é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes, contemplando a adequação ao uso ao mesmo tempo em que há a conformidade com as especificações do produto ou serviço.

O que me parece claro nos princípios de gestão que ficarão: a orientação para a satisfação do cliente e a melhoria contínua de produtos e processos, tendo em vista à sua expressividade econômica e á contribuição para o aumento da capacidade competitiva da empresa. Nas próximas décadas, os requisitos de qualidade do produto ou serviço tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista às mudanças nas exigências dos clientes e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, além do ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e serviços.

Essas alterações vão impor um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade. Pode-se mudar o que se considera como a melhor prática para a gestão da qualidade, mas as suas questões centrais — como a identificação do nível de qualidade necessário para o produto ou serviço, o planejamento para se obter essa qualidade, o controle dos processos e a melhoria contínua são as questões permanentes dos sistemas de produção — vão sempre fazer parte do conteúdo de qualquer abordagem para a garantia da qualidade.

Em países em desenvolvimento, como o Brasil, o grande problema para a disseminação da cultura da qualidade junto à população, em linguagem acessível, é o baixo nível educacional e a insuficiente qualificação dos recursos humanos. Igualmente, o uso da qualidade como um modismo e como um instrumento de marketing foram fatores que impuseram muitas dificuldades à compreensão, ao uso dos princípios e ferramentas de melhoria, e à própria evolução da gestão da qualidade no país. Todo cuidado é pouco ao se comprar pacotes milagrosos de gestão!

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Uma resposta

  1. Falar de baixo nível educacional e insuficiente qualificação dos recursos humanos é ver parte do todo.
    Considero a banalização das informações, a crença de que o povo não entende, ou seja, a subestimação do potencial das pessoas um dos maiores problemas para um projeto de qualificação efetivamente eficiente.
    Alguns estudos científicos e estatísticos pouco divulgados informam que o povo brasileiro é tão inteligente ou capaz de desenvolver conhecimento como qualquer outro povo.
    A diferença maior é que desde o Jardim de Infância nossas crianças são ensinadas a obedecer e não criar, a comportar-se bem e não “inventar” moda.
    Enquanto em outros países, o que os alunos aprendem é a empreender, a trabalhar desde cedo e a terem auto-estima elevada.

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