Integrando a ISO 9001 à ISO 20000

Um leitor quer a minha opinião sobre a integração da ISO 9001 em empresas de tecnologia da informação (TI) com a ISO 20000. A ISO 20000, desenvolvida para o Gerenciamento de Serviços de TI, foi publicada em 15 de dezembro de 2005 e é baseada no IT Infrastructure Library (ITIL), um conjunto de melhores práticas para Serviços de TI e sucedeu a norma britânica BS 15000. Divide-se em duas partes: a ISO 20000-1 que trata da especificação para a gerência de serviços e a ISO 20000-2 que trata do código de prática para a gerência dos serviços de TI. A certificação é baseada nos requisitos da primeira parte da norma. Leia mais sobre a norma nesse site em https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/14/seguranca-da-informacao-iso-27001-e-iso-20000/

Na verdade, a norma divide-se em duas áreas: um sistema de gestão e os processos de gerenciamento. A primeira está fortemente alinhada com a ISO 9001 e constitui a base para a implantação dos processos de gerenciamento. A segunda está relacionada ao ITIL, dividindo-se em quatro macroprocessos: Entrega, Resolução, Controle, Liberação e Relacionamento. Esses macroprocessos estão divididos em processos a exemplo de gerenciamento de incidentes ou problemas. Estas áreas de conhecimento estão diretamente relacionadas com a biblioteca de melhores práticas ITIL, sendo que a ISO 20000 trabalha com o ciclo PDCA.

Sua estrutura envolve:

Sistema de Gestão – Necessidade da definição e implantação de um sistema de gestão, com responsabilidade da direção, documentação, treinamento, conscientização e competência.

Planejamento de implementação de gestão de serviços – Necessidade da definição/realização de um processo de planejamento estruturado e sustentado que possibilite a gestão de serviços de TI, com enfoque na sua implementação e entrega.

Planejamento e implementação de novos serviços ou de serviços alterados – visa o alcance da garantia de que novos serviços e alterações de serviços já existentes cumprirão o acordo estabelecido entre as partes, ao nível de custos e de qualidade dos serviços.

Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes níveis de serviço estabelecidos entre a organização e terceiros.

Processos de relação (com terceiros) – visa garantir que todas as partes envolvidas num acordo de disponibilização de serviços de TI se encontram cientes, compreendem e vão de encontro a necessidades de negócio, compreendem a disponibilização dos serviços acordados, e ainda que compreendem as suas responsabilidades e obrigações.

Processos de resolução – visam dotar as organizações de procedimentos e políticas que lhes possibilitem a gestão do processo de resposta a incidentes e problemas verificados quando da disponibilização de serviços de TI interna e externamente.

Processos de controle – têm por objetivo assegurar a definição e controle de componentes dos serviços e infra-estrutura.

Processos de disponibilização do serviço – com vista a garantir a entrega, distribuição e acompanhamento adequados de uma ou mais alterações verificadas em serviços no seu ambiente de realização.

Insira aqui o seu link para cursos, serviços ou produtos

Um site de resultados

Contate hayrton@uol.com.br

 

Quanto à ISO 9001 foi criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade e tem como objetivo aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo os processos para melhoria contínua do negócio, e demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumpram com os requisitos especificados. Tem como princípio assegurar a gestão da qualidade e validar a forma como são conduzidos os processos para obtenção dos resultados de cada serviço prestado. Monitora desde a etapa de prospecção até a satisfação do cliente com a entrega do produto final. A norma contempla oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente; liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. A exemplo da ISO 20000 segue o ciclo PDCA para entregar ao cliente o que foi requisitado e obter a sua satisfação. O ciclo PDCA (https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/30/rodando-o-ciclo-pdca/) é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia da melhoria contínua. Divide-se em quatro fases: Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação), Act (agir corretivamente).

Um conceito importante em um Sistema de Qualidade baseado na ISO 9001 é o Planejamento da Qualidade, que é um processo para desenvolvimento de plano mestre alinhado com a estratégia, metas e objetivos pertinentes à qualidade dos produtos e serviços entregues aos clientes. As iniciativas de qualidade como a ISO 9001 e a ISO 20000 devem ser entendidas por meio das suas relações com os planos estratégicos, táticos e operacionais da organização.

Possibilidades de Integração ISO 9001 e ISO 20000 (Autores: Gilmar Souza Santos (gissantos@unimep.br, gilmar@gvmail.br) e Fernando Celso de Campos (fccampos@unimep.br)

 

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Esfigmomanômetros legais: medindo a pressão arterial com qualidade

Vários são os fatores que influenciam a medida da pressão arterial, destacando-se as condições dos esfigmomanômetros, principalmente, a sua calibração. Na prática clínica, o diagnóstico de hipertensão é realizado pela medida indireta da pressão arterial, geralmente com uso de esfigmomanômetros. Desta forma, esses instrumentos precisam ser precisos e funcionando adequadamente, sendo essenciais para se obter uma medida fiel da pressão arterial. Em parceria com o médico, um exato e regular registro da pressão arterial pode ser de grande ajuda no diagnóstico e prevenção de potenciais problemas de saúde.

O esfigmomanômetro mecânico (do grego sphygmos = pulso) consiste em um sistema para compressão arterial e obstrução do fluxo de sangue, composto por uma bolsa inflável de borracha de formato laminar – o manguito – a qual é envolvida por uma capa de tecido inelástico e conectada por um tubo de borracha a um manômetro e, por outro tubo, a uma pêra, que tem a finalidade de insuflar a bolsa inflável. Conectado a pêra, há uma válvula de controle de saída do ar. A pressão arterial é detectada pelo método auscultatório, no qual os ruídos denominados de Korotkoff são auscultados para determinar a pressão máxima ou sistólica e a pressão mínima ou diastólica. O controle metrológico do esfigmomanômetro mecânico aneróide de medição não-invasiva da pressão arterial foi iniciado através da publicação do RTM anexo à Portaria Inmetro nº 24/1996, tornando compulsória a aprovação de modelo perante o Inmetro para ser comercializado.

Existem também os esfigmomanômetros de líquido manométrico, que utilizam um líquido manométrico como fluido sensível à ação do ar bombeado pela pêra. Geralmente, o líquido utilizado é o mercúrio.

Os eletrônicos digitais, de medição da pressão arterial humana no braço, punho ou coxa, utilizam o método oscilométrico, que se refere a qualquer medição das oscilações causadas pelos pulsos da pressão arterial. Os esfigmomanômetros digitais estão se tornando populares, já que não há necessidade de um operador, eliminando as influências visuais e auditivas, além de serem de fácil utilização.

Segundo o Inmetro, seja o mecânico ou o digital, o modelo do instrumento é submetido a ensaios sistemáticos de desempenho, em um ou vários exemplares, em relação às exigências estabelecidas em portarias do Inmetro, do Ministério da Saúde, a fim de determinar se pode ou não ser comercializado, e cujo resultado será registrado no relatório de apreciação técnica. Atualmente existem 34 modelos aprovados de esfigmomanômetros mecânicos e 48 digitais, com sua confiabilidade atestada publicamente pela Portaria de Aprovação de Modelo.

O último teste do Inmetro realizado nesses instrumentos data de 1997 Os resultados de verificação da calibração dos esfigmomanômetros em uso indicaram que, em sua grande maioria, apresentaram erros acima do limite permitido, que é de 4 mm Hg. Exatamente 61% do total de esfigmomanômetros verificados apresentaram-se fora do erro máximo permitido. Por cidade, a maior incidência de reprovação é em São Paulo, com 76%, e a menor, no Rio de Janeiro, que teve 40% dos aparelhos verificados reprovados.

Também em São Paulo foi observada a maior discrepância em relação a medição desejável. Um dos aparelhos verificados apresentou um erro de 33 mm Hg, contra os 4 mm Hg permitidos. Essa discrepância levará a um preocupante erro no laudo médico. Na medida que o aparelho apresenta um erro de 33 mm Hg para mais em relação ao valor real, o médico tomará uma decisão com base inadequada em uma premissa falsa, podendo tratar como hipertenso um paciente que na verdade não o é. Foram observados também erros para menos, que podem levar o médico a tratar um paciente normotenso como hipotenso.

Assine a Revista Banas Qualidade

A única revista com matérias sobre gestão da qualidade, meio ambiente, metrologia e normas nacionais e internacionais.

http://www.banasqualidade.com.br/2009/assine.asp?tipo=1

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.