Integrando a ISO 9001 à ISO 20000

Um leitor quer a minha opinião sobre a integração da ISO 9001 em empresas de tecnologia da informação (TI) com a ISO 20000. A ISO 20000, desenvolvida para o Gerenciamento de Serviços de TI, foi publicada em 15 de dezembro de 2005 e é baseada no IT Infrastructure Library (ITIL), um conjunto de melhores práticas para Serviços de TI e sucedeu a norma britânica BS 15000. Divide-se em duas partes: a ISO 20000-1 que trata da especificação para a gerência de serviços e a ISO 20000-2 que trata do código de prática para a gerência dos serviços de TI. A certificação é baseada nos requisitos da primeira parte da norma. Leia mais sobre a norma nesse site em https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/14/seguranca-da-informacao-iso-27001-e-iso-20000/

Na verdade, a norma divide-se em duas áreas: um sistema de gestão e os processos de gerenciamento. A primeira está fortemente alinhada com a ISO 9001 e constitui a base para a implantação dos processos de gerenciamento. A segunda está relacionada ao ITIL, dividindo-se em quatro macroprocessos: Entrega, Resolução, Controle, Liberação e Relacionamento. Esses macroprocessos estão divididos em processos a exemplo de gerenciamento de incidentes ou problemas. Estas áreas de conhecimento estão diretamente relacionadas com a biblioteca de melhores práticas ITIL, sendo que a ISO 20000 trabalha com o ciclo PDCA.

Sua estrutura envolve:

Sistema de Gestão – Necessidade da definição e implantação de um sistema de gestão, com responsabilidade da direção, documentação, treinamento, conscientização e competência.

Planejamento de implementação de gestão de serviços – Necessidade da definição/realização de um processo de planejamento estruturado e sustentado que possibilite a gestão de serviços de TI, com enfoque na sua implementação e entrega.

Planejamento e implementação de novos serviços ou de serviços alterados – visa o alcance da garantia de que novos serviços e alterações de serviços já existentes cumprirão o acordo estabelecido entre as partes, ao nível de custos e de qualidade dos serviços.

Processos de entrega de serviços – tem por objetivo assegurar que se encontram definidos, acordados, registrados e geridos os diferentes níveis de serviço estabelecidos entre a organização e terceiros.

Processos de relação (com terceiros) – visa garantir que todas as partes envolvidas num acordo de disponibilização de serviços de TI se encontram cientes, compreendem e vão de encontro a necessidades de negócio, compreendem a disponibilização dos serviços acordados, e ainda que compreendem as suas responsabilidades e obrigações.

Processos de resolução – visam dotar as organizações de procedimentos e políticas que lhes possibilitem a gestão do processo de resposta a incidentes e problemas verificados quando da disponibilização de serviços de TI interna e externamente.

Processos de controle – têm por objetivo assegurar a definição e controle de componentes dos serviços e infra-estrutura.

Processos de disponibilização do serviço – com vista a garantir a entrega, distribuição e acompanhamento adequados de uma ou mais alterações verificadas em serviços no seu ambiente de realização.

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Quanto à ISO 9001 foi criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade e tem como objetivo aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo os processos para melhoria contínua do negócio, e demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumpram com os requisitos especificados. Tem como princípio assegurar a gestão da qualidade e validar a forma como são conduzidos os processos para obtenção dos resultados de cada serviço prestado. Monitora desde a etapa de prospecção até a satisfação do cliente com a entrega do produto final. A norma contempla oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente; liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. A exemplo da ISO 20000 segue o ciclo PDCA para entregar ao cliente o que foi requisitado e obter a sua satisfação. O ciclo PDCA (https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/30/rodando-o-ciclo-pdca/) é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia da melhoria contínua. Divide-se em quatro fases: Plan (planejamento), Do (execução), Check (verificação), Act (agir corretivamente).

Um conceito importante em um Sistema de Qualidade baseado na ISO 9001 é o Planejamento da Qualidade, que é um processo para desenvolvimento de plano mestre alinhado com a estratégia, metas e objetivos pertinentes à qualidade dos produtos e serviços entregues aos clientes. As iniciativas de qualidade como a ISO 9001 e a ISO 20000 devem ser entendidas por meio das suas relações com os planos estratégicos, táticos e operacionais da organização.

Possibilidades de Integração ISO 9001 e ISO 20000 (Autores: Gilmar Souza Santos (gissantos@unimep.br, gilmar@gvmail.br) e Fernando Celso de Campos (fccampos@unimep.br)

 

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