NBR ISO 10015 – Diretrizes para treinamento

Conforme especifica a ISO 9001 em seu item 6.2.2 Competência, treinamento e conscientização, a organização deve: a) determinar a competência necessária para o pessoal que executa trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto; b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária; c) avaliar a eficácia das ações executadas; d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade; e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4). Para complementar esse requisito, existe a NBR ISO 10015 – Diretrizes para treinamento.

Essa norma pode ser aplicada sempre que uma orientação for necessária para interpretar referências a educação e treinamento nas normas das famílias NBR ISO 9000 e 14000 e em outras normas. Por exemplo, a QS 9000 estabelece, no elemento 4.18.1: “A eficácia do treinamento deve ser revisada”. O assunto também é mencionado no elemento 4.18.2 da ISO TS 16949, a norma desenvolvida em conjunto pelas montadoras para seus fornecedores. No Brasil, a norma NBR ISO 10015 vem sendo implementada pelas empresas já certificadas, por aquelas que pretendem ser certificadas e principalmente por aquelas que estão implementando a chamada Gestão por Competências.

A norma NBR ISO 10015 – Diretrizes para treinamento enfatiza a contribuição do treinamento para a melhoria contínua e tem como objetivo ajudar as organizações a tornarem seus programas de treinamento um investimento com retorno garantido. A norma diz que “É conveniente que a organização defina a competência necessária a cada atividade que afeta a qualidade dos produtos e serviços, avalie a competência do pessoal para realizar a atividade e elabore planos para eliminar quaisquer lacunas de competências que possam existir.”

Para que uma competência seja considerada essencial deve passar por três testes:

  • Valor percebido pelos clientes – Uma competência essencial deve permitir a empresa agregar valor de forma consistente e diferenciada a seus produtos e serviços; valor esse que possa ser percebido pelos clientes.
  • Diferenciação entre concorrentes – Uma competência essencial deve diferenciar a empresa de seus competidores. Precisa ser algo percebido pelo mercado como específico da marca, do produto ou da própria empresa.
  • Capacidade de expansão – Uma competência essencial deve abrir as portas do futuro para a empresa. Não basta que ela seja a base para os produtos e serviços atuais. É necessário que ela possa sustentar novos produtos e serviços.

A vantagem de trabalhar com o conceito de competência é que ele permite direcionar o foco, concentrar energias no que é necessário para que a empresa alcance os seus objetivos operacionais e estratégicos. O que caracteriza a competência é a integração e a coordenação de um conjunto de habilidades, conhecimentos e atitudes que na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada. Elas não se restringem a uma área específica da empresa, estão difundidas de forma ampla em toda a organização.

Algumas vantagens da implementação da norma incluem:

• A ISO 10015 oferece orientação centrada na tecnologia do treinamento e na aprendizagem organizacional. Está desenhada especificamente para satisfazer as necessidades relacionadas com a qualidade do treinamento.

• As empresas familiarizadas com os sistemas de gestão da qualidade ISO 9000 não terão dificuldade para entender e implementar a ISO 10015.

• A ISO 10015, a exemplo de outras normas de gestão, utiliza o enfoque baseado em processos, o que é muito simples e prático.

• As organizações que não implementaram a ISO 9001 também podem utilizar a ISO 10015 para aumentar a eficiência e a eficácia do RH.

E quais as características essenciais da norma ISO 10015:

• A ISO 10015 vincula os investimentos em treinamento com o desempenho organizacional.

• A ISO 10015 exige que o treinamento tenha por base os princípios pedagógicos e os de aprendizagem organizacional.

Leia mais sobre o assunto em https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/03/05/a-gestao-dos-recursos-humanos-com-base-na-competencia/

Quer fazer o download do e-book “Em busca da eficácia em treinamento” (Norma ABNT NBR ISO 10015:2001 – Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento), de Jorge de Paiva Campos e Sebastião Guimarães, clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/03/em-busca-da-eficacia-em-treinamento.pdf

A transformação de desempenho em lucratividade 

Nelson Junque

 A Gestão Estratégica de Pessoas, tanto nas grandes, como nas pequenas e médias empresas, representa uma grande oportunidade que não vem sendo explorada pela maioria delas para ganhar mais, ser mais eficaz, criar reputação de marca e sustentabilidade do negócio. Gerenciar estrategicamente as pessoas é uma ciência que, se respeitada e processada adequadamente, certamente impactará – no curto prazo – o sucesso sustentável de qualquer empreendimento.

Um aspecto crítico na gestão estratégica de pessoas é a forma adotada para instruir e cobrar as lideranças do negócio. Esta forma, de fato, é a barreira inicial para o desenvolvimento dos talentos. Poucos líderes têm claro e explícito o propósito do cargo que ocupam ou irão ocupar.

Costumes e hábitos organizacionais aplicados nas transições e movimentações de carreira têm criado a falsa percepção de que, numa simples conversa, todas as habilidades que o novo ocupante do cargo terá que aplicar para ser bem sucedido foram informadas. Este por sua vez, ansioso e feliz pela oportunidade, acredita ter entendido tudo. Está começando o calvário! Na prática, o novo líder vasculha em sua bagagem profissional acumulada e vai adotando procedimentos com base na intuição, o que, na maior parte dos casos, não combina com os desejos e expectativas da corporação.

Tal comportamento observável do novo líder vai criando uma reputação ruim para o executivo, além de descontentamento e frustração para aqueles que o indicaram e promoveram. Sem falar no mais importante: o reflexo no chamado “bottom line”.

Associado a este processo simplista de alocar pessoas em novas posições, também não tem sido dado o devido valor para os aspectos culturais do negócio. Trata-se dos valores que todo empreendimento tem e que causam grande impacto na forma de gerenciar cada negócio. É indispensável fazer o líder entender, conhecer e “re-conhecer” continuamente que está inserido numa comunidade, que foi constituída e tem perenidade baseada nos valores e princípios de seus fundadores. Ou seja, é preciso haver um mix dos valores pessoais com os valores da cultura organizacional.

Outro detalhe deixado de lado é que geralmente não se diz às pessoas, aos lideres principalmente, que as empresas não as pagam para exauri-las além de seus limites, mas sim para fazerem um trabalho bem feito. O prazer é a energia dos vencedores. Será um vencedor no mundo corporativo aquele que tiver consciência, planejar e praticar o dimensionamento de seu tempo: hora de trabalhar, hora de lazer, hora cultural , hora do networking, hora do check-up, hora da exposição externa, hora da família, hora esportiva, hora do auto-desenvolvimento, etc. Aprender a gerenciar a própria vida como um todo ajuda muito a aprimorar e priorizar o uso do tempo no trabalho, por sinal, um dos principais determinantes para o desempenho positivo de qualquer líder.

Dá trabalho agir assim? Claro que dá! Ser líder exige esses requisitos básicos e muito mais. Vai cansar… Cansaço se cura com boa noite de sono, ao passo que o exercício de cargo sem direção gera muito estresse e tira o sono.

Se tivermos o cuidado de definir clara e detalhadamente o básico do escopo executivo, já estaremos melhorando a gestão de pessoas e pavimentando a “avenida da medição da eficiência”: as famosas e tão temidas avaliações de desempenho. Deve ser muito trabalhado junto ao público interno de uma organização o conceito de que a avaliação de desempenho não se destina a punir, mas aprimorar e reconhecer continuamente os dois lados, o da empresa e o das pessoas, mesmo que em alguns casos isso signifique separação ou opção por seguir em uma nova estrada.

Fruto das avaliações, as oportunidades de melhoria devem ser gerenciadas no dia-a-dia do negócio e passam a fazer parte do follow up da gestão global. Com o tempo, a organização saberá mais facilmente onde e como investir mais pesado para acelerar a maturidade dos líderes que produzirão longevidade para si e para o negócio.

Adicionado a isso, pode-se estabelecer uma estratégia de retenção de talentos, recompensando todo o pipeline da companhia, criando solidez na parceria empresa/lideranças. É importante a consolidação de uma barreira estratégica que dificulte aos competidores a apresentação de propostas de trabalho que atraiam as pessoas-chave dentro da empresa, protegendo os talentos desenvolvidos e em desenvolvimento. A Gestão Estratégica de Pessoas, quando bem executada, fortalece o órgão mais sensível de qualquer negócio: o caixa.

Nelson Junque é sócio da CFN Consultoria (www.cfnconsultoria.com.br) e fundador da Arte Gerenciamento Estratégico de Pessoas (www.artegep.com.br).

 

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A gestão pública no Brasil: 510 anos de ineficiência e incompetência!

 

Depois de 510 anos de formação do Estado, a gestão pública no Brasil ainda deixa muito a desejar. A qualidade do serviço público ainda é muito ruim, mesmo com 10,17 milhões de pessoas ocupadas no setor público (dados de 2007). Será que um dos problemas não está enraizado na estabilidade?

Se o país precisa dar um salto de qualidade na prestação dos serviços públicos, pode-se comparar este tipo de serviço em países mais desenvolvidos onde não existe a instituição deletéria da estabilidade do funcionário público. E a qualidade da prestação do serviço público nestes países é muito melhor que a que existe no Brasil. A eficiência e a eficácia das políticas públicas não serão atingidas com uma concepção equivocada do corporativismo do servidor público viciado amparado pela estabilidade que o protege da penalização pela incompetência, descaso e desídia.

Na verdade, para que haja alinhamento da administração pública ao programa de governo, é preciso que sejam criados incentivos e condições. Neste sentido, é fundamental que empenhos e resultados significativos sejam identificados, reconhecidos e recompensados. É preciso que a administração pública, à semelhança da iniciativa privada, aprenda a distinguir os resultados e os esforços excepcionais, incorporando definitivamente a prática de tratar desigualmente as diferenças de contribuição.

Assim, os órgãos e os servidores públicos devem ser estimulados, por meio de mecanismos de recompensa e reconhecimento, a buscar princípios, modelos e posturas que efetivamente agreguem valor, em termos da prestação dos serviços à população. Atender melhor ao cidadão, ampliar os serviços e a população servida, reduzir custos e aumentar a produtividade são, portanto, objetivos que não podem deixar de ser premiados.

E como motivar estes funcionários para as melhorias. É difícil, mas não impossível. O processo de motivação nos indivíduos dá-se de forma intrínseca, em que cada um desenvolve impulsos motivadores distintos em momentos diferentes, sendo estes importantes na maneira de encarar o trabalho e mesmo nas formas de viver. O que distingue os Estados inovadores dos demais são aqueles que valorizam o potencial e o conhecimento sublimado de seus servidores, transformando-os em competitividade empresarial e não em custos.

O trabalhador é uma fonte de inovações para a organização, porém para que inove é necessário que ele esteja plenamente motivado. Portanto, faz-se necessário que o Estado reavalie seu comportamento em relação aos seus servidores e crie um melhor ambiente de trabalho, proporcionando a liberdade de expressar ideias, compartilhar e propor soluções aos problemas comuns nos órgãos públicos como um todo. Enfim, acredito que o ideal seria a sociedade ter meios para fiscalizar se o serviço prestado é decente, se não for deve cobrar para que a população tenha um serviço público de qualidade e em quantidade adequada.

Do ponto de vista político, o Brasil iniciou seus tropeços quando, em 1549, Tomé de Souza foi nomeado governador geral e aportou em terras brasileiras com o Regimento do Governo, a primeira Constituição. Nesse documento, não havia povo, pois os silvícolas que habitavam estas paragens eram considerados um elemento estranho e sempre que representavam perigo eram eliminados. Dessa forma a constituição do país precedeu à sociedade, surgindo o Estado burocrático.

A Nação foi criada pelo Estado e não o contrário. O poder político era exercido por um grupo social que dominava a máquina política e administrativa e por meio deste mecanismo exerciam o poder, com riqueza e prestígio. Esse poder continuou a ser exercido não para atender a uma classe específica, como latifundiários, classe agrária ou burguesia, mas sim passou a ser um estamento burocrático que o Brasil herdou da formação do Estado português, desde a época do descobrimento. Essa forma de poder herdada dos portugueses chegou a uma forma de gestão pública que continua até hoje que pode ser chamada de patrimonialismo burocrático autoritário.

Mesmo com esforços dos diferentes governos, em 509 anos de história, o país não mudou em termos de gestão pública, nos diversos serviços oferecidos à população. Contratações de consultorias a peso de ouro, cursos e seminários realizados pelo país afora e quais os resultados? Até agora foram pífios, a não ser alguns poucos cases de sucesso. o que é serviço público? Ele é bastante diferente dos serviços comuns prestados pelas empresas privadas ou pelos prestadores autônomos, vez que está subordinado coletivo, portanto, um interesse maior que o interesse individual de cada cidadão. Assim, o Estado, por critérios jurídicos, técnicos e econômicos, define e estabelece quais os serviços deverão ser públicos ou de utilidade pública, e ainda se estes serviços serão prestados diretamente pela estrutura oficial ou se serão delegados a terceiros.

Naturalmente alguns serviços não poderão ser delegados a terceiros pela sua complexidade ou vinculação direta com a administração pública, entretanto, outros tipos de serviços não devem ser prestados diretamente e, por conseqüência, sempre são transferidos à iniciativa privada, contudo, obedecidas certas condições e normas. Os serviços públicos, propriamente ditos, são aqueles prestados diretamente à comunidade pela Administração depois de definida a sua essencialidade e necessidade. Assim são privativos do Poder Público, ou seja, só a Administração Pública deve prestá-los: a preservação da saúde pública e os serviços de polícia.

Outros serviços públicos, chamados de serviços de utilidade pública, são aqueles que a Administração Pública reconhece a sua conveniência para a coletividade prestando-os diretamente ou delegando-os a terceiros, nas condições regulamentadas e sob o seu controle. Por exemplo, o transporte coletivo, a energia elétrica, o serviço de telecomunicações e o fornecimento de água. Os serviços que são prestados individualmente a cada cidadão, como, por exemplo, o fornecimento de água, luz, telecomunicações etc., geralmente o são por empresas privadas mediante concessão outorgada pelo poder público e sob pagamento da tarifa respectiva diretamente pelo usuário.

A cessação do pagamento desses serviços por parte do usuário tem suscitado hesitações da jurisprudência sobre a legalidade e legitimidade da suspensão de seu fornecimento em face de normas vigentes como o Código de Defesa do Consumidor. Mas, importante, o prévio aviso da suspensão não pode ser ignorado e é obrigatório pela lei e, aliás, conforme tem entendido pacificamente a jurisprudência.

A lei também define como essenciais alguns tipos de serviços, que nem sempre são serviços públicos, mas que, sendo essenciais à coletividade, poderão sofrer alguns tipos de intervenção do poder público. São serviços essenciais, assim definidos pela Lei n.º 7.783/89, os serviços os de água, energia elétrica, gás, combustíveis, saúde, distribuição de medicamentos e alimentos, funerário, transporte coletivo, captação e tratamento de esgoto, tráfego aéreo, compensação bancária e outros.

Enfim, o que se espera é o aprofundamento das discussões sobre o assunto, visando contribuir para compreender o presente e responder aos desafios do futuro no sentido de se construir um Estado brasileiro que represente e defenda o conjunto da sociedade brasileira. E também de que aqueles homens com visão de futuro e inconformismo, ao assumirem o poder, ajam no sentido da não preservação da herança patrimonialista do Estado brasileiro.

Educação a distância

A Escola Nacional de Administração pública oferece cursos a distância para os servidores. Confira no link http://www.enap.gov.br/index.php?option=com_include&evento=lista_cursos_ead&menu_image=-1

 

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