Quais os prazos para o consumidor reclamar de um produto com defeito

 

Um leitor quer saber qual é o prazo para a troca de produtos defeituosos. Segundo preceitua o Código de Defesa do Consumidor (CDC), “Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, (…) podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III- o abatimento proporcional do preço.” Dessa forma, exige-se do fornecedor, inicialmente, apenas a reparação dos defeitos ou a substituição das peças viciadas. As obrigações de substituir, restituir a quantia paga ou abater o preço, somente poderão ser exigidas do fornecedor após os trinta dias de comunicação do defeito persistente. Ocorre, no entanto, que se o problema não foi sanado em 30 dias, de duas uma: ou os serviços não foram bem realizados pelo fornecedor, permanecendo sua responsabilidade, ou o problema não pode ser sanado porque se trata de defeito de fabricação (construção, montagem) ou de concepção (projeto, design), cuja responsabilidade é do fabricante, não do fornecedor.

 

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Para Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a fim de assegurar ao consumidor a qualidade, eficiência e durabilidade de um produto, há pelo menos três modalidades de garantia: a legal, a contratual e a estendida.

  • A garantia legal é estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato, a lei garante e ponto. Assim, no prazo de 30 ou 90 dias a partir da reclamação do consumidor, o fornecedor é obrigado a sanar o problema ou trocar o produto. Para reclamar, o prazo do consumidor é de 30 dias se o produto não é durável (por exemplo, um alimento), ou 90 dias se é durável (por exemplo, uma máquina de lavar). O que muita gente não sabe é que, no caso de um vício oculto (aquele defeito não-aparente, que somente se mostra depois de um certo tempo de uso do produto), o prazo assegurado pelo CDC começa a contar a partir do momento em que esse defeito é constatado.
  • Já a garantia contratual é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto, mas não é obrigatória. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa – normalmente estabelecida no termo de garantia.
  • No caso da garantia estendida (normalmente oferecida pelas lojas com termos como supergarantia), entra em cena uma terceira empresa, sem relação com o fabricante e que, na verdade, oferece um seguro ao consumidor. Dentro desse tipo de garantia, há ainda três modalidades: a original, cuja cobertura é igual à da garantia original de fábrica; a original ampliada, que possui acréscimos à original; e a diferenciada, que é menos abrangente que a original.

Para o Idec, em geral, não vale a pena pagar pela garantia estendida, a não ser quando o contrato oferecer alguma vantagem de fato. Antes de optar por ela, é recomendável que o consumidor informar-se sobre a modalidade do seguro e solicitar uma cópia do contrato ou apólice e analisá-lo com cuidado.

De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Extrapolado esse prazo, o consumidor pode exigir um produto similar, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Contudo, o período de um mês não deve ser estipulado em caso de se tratar de produto essencial com defeito – como uma geladeira, por exemplo -, e a troca deve ser imediata.

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Um setor de respeito: higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

Em outro texto foi descrita a qualidade dos cosméticos no Brasil, contudo, o que se pode dizer é que esse setor faz parte de uma cadeia produtiva mais ampla: a indústria de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos (HPPC), caracterizada por ser composta de diversos tipos de empresas, que produzem diferentes famílias de produtos. Segundo estudo divulgado pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), esse segmento obteve um faturamento líquido de R$ 21,7 bilhões em 2008, com a seguinte distribuição por produto, apresentada na Tabela 1.

O crescimento anual médio de 1996 a 2008 foi de 10,6%, conforme observado na Tabela 2, muito acima do crescimento da indústria no geral e do Produto Interno Bruto (PIB), respectivamente, de 2,9% e 3,0%. No primeiro semestre de 2009, o crescimento foi de 18%. Apesar da crise mundial de 2008, o setor permaneceu em crescimento. A baixa necessidade de crédito ao consumidor para aquisição dos produtos foi um fator relevante para esse comportamento no período, assim como o fato de alguns itens como sabonetes, xampus, etc. serem considerados essenciais.

O mercado consumidor brasileiro posiciona-se em terceiro lugar no ranking dos maiores mercados mundiais em 2008, estando à frente de países desenvolvidos e tradicionais nesse setor, como o Reino Unido e a França, como pode ser observado na Tabela 3. A Tabela 4 lista as principais empresas do segmento no Brasil, classificadas pela revista Exame 2008.

 

E como o setor atua? Segundo o estudo, existem no mercado os seguintes tipos de organizações:

  • Empresas com atuação concentrada em HPPC – Têm sob sua responsabilidade a etapa de formulação do produto, o qual, em geral, é mais sofisticado, sendo característicos dessas empresas a busca por inovação e os elevados gastos em pesquisa e desenvolvimento. São muito importantes as competências associadas à capacidade inovativa, reincorporação de essências e fragrâncias diferenciadas e embalagens. A fabricação, no entanto, pode ser terceirizada. Situam-se nessa classificação empresas que operam em mais de um subsegmento (cosméticos, higiene pessoal e perfumaria) de HPPC, havendo possibilidades de usufruir de economias de escopo. Em geral, são empresas bem estruturadas, de capital nacional ou internacional, entre elas, podem-se citar L’Oréal, Shiseido, Estee Lauder, Revlon, Coty, Natura e O Boticário.
  • Empresas diversificadas com atuação em vários mercados – São aquelas que possuem várias áreas de atuação, sendo o segmento de HPPC apenas parte dos seus negócios. Em geral, são empresas multinacionais que se aproveitam de economia de escala e de escopo, tanto no que se refere à pesquisa quanto à produção e à comercialização. Empresas dessa categoria geralmente não atendem a todos os subsegmentos do HPPC. Os principais exemplos são a Unilever e a Procter&Gamble.
  • Empresas de nicho/farmácia de manipulação – É característica dessas empresas apenas a mistura de compostos químicos, e não o desenvolvimento de novas fórmulas, podendo ou não fabricar. Em geral, são empresas de pequeno ou médio porte, de capital nacional, que têm a sua produção voltada para um subsegmento específico (cosméticos, higiene pessoal ou perfumaria), apresentando menor grau de complexidade e pouca necessidade de investimentos iniciais. Exemplos: Dermatus, PHD, etc.

Cabe ressaltar que algumas empresas produzem cosméticos para terceiros e podem também prestar serviços de compra de insumos e embalagens, assim como executar testes exigidos para registrar ou notificar o produto perante a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Esse é o caso das empresas Lipson, Billi, Betulla, Weckerle, Embatek e Rueckert.

Os principais canais de comercialização desse segmento são o varejo tradicional, as lojas especializadas e as vendas diretas:

  • Vendas diretas – A venda é realizada por catálogo de produtos, principalmente por meio de revendedoras, tornando a venda algo mais próximo do consumidor. Em geral, esses catálogos apresentam uma extensa lista de diversos produtos destinados a classes de renda média ou baixa.
  • Varejo tradicional – Esse canal é caracterizado pelas lojas do varejo, como supermercados e hipermercados, drogarias, lojas de departamento etc. Está ficando cada vez mais concentrado, em especial no segmento de supermercados, o que está tornando mais complexa a negociação de preços. Todavia, é o canal predominantemente utilizado pelas empresas diversificadas em outros mercados, que aproveitam os mesmos canais para a venda de produtos de cosméticos e de higiene pessoal, aumentando seu poder de negociação frente aos detentores do canal.
  • Lojas especializadas – Esse canal de comercialização, caracterizado pelas franquias, é adotado em geral pelas empresas com atuação concentrada nos subsegmentos de perfumaria e de cosméticos, em virtude da elevada diferenciação do produto, exigindo um atendimento mais próximo do consumidor a fim de mostrar as características que diferenciam esse produto dos demais e convencê-lo a comprar.

Além disso, as principais indústrias a montante dessa cadeia são as de insumos químicos, de máquinas e equipamentos e as de embalagens. Os fornecedores de insumos não são exclusivos dessa cadeia, o que reduz o poder de barganha da indústria de HPPC, especialmente em virtude da concorrência que sofrem na compra desses insumos por outros segmentos, como alimentos, farmacêuticos, etc.

Com relação às máquinas e equipamentos, podem ser diferenciados dois grupos: aquele destinado à fabricação do produto e aquele destinado à embalagem. No que se refere ao primeiro grupo, há um estreito relacionamento entre a indústria de HPPC e os fabricantes desses equipamentos, haja vista as suas especificidades. Ambos os grupos estão no Cadastro da Finame e no do Cartão BNDES.

A indústria de embalagens, tendo em vista a grande tendência à diferenciação dos produtos no mercado de HPPC, desempenha um papel fundamental em virtude de suas qualidades relativas a cor, formato, volume, praticidade, enfim, design. Além dessas características, as embalagens também são responsáveis pela segurança do uso do produto, assim como pela prevenção de sua contaminação.

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