O papel do ouvidor/ombudsman nas organizações

As empresas sempre necessitarão ouvir seus clientes, pois eles exercem muito bem seu direito e poder de escolha, desprezando a empresa que o desagradou em 90% dos casos de insatisfação. Posteriormente, esses clientes compartilham sua experiência negativa com dez a duas pessoas, possíveis clientes potenciais. Diante desta constatação, as empresas entendem que as ouvidorias são eficientes canais de comunicação, representantes dos legítimos interesses desses clientes que manifestam suas insatisfações, ao mesmo tempo em que estabelecem parcerias com o setor-alvo das reclamações, a fim de analisar e identificar a melhor solução e resposta, contribuindo de forma global para a imagem e o comprometimento da empresa junto às expectativas e interesses de todos os clientes.

O profissional designado ou nomeado para a função de ouvidor/ombudsman pode ser graduado em qualquer especialidade, pois, até o momento, inexistem disposições contrárias a essa possibilidade. Mas, é fundamental destacar os valores precípuos que norteiam o exercício dessa função: inquestionável compromisso ético conjugado à integridade, justiça, dignidade e respeito às múltiplas diversidades humanas. A partir desse perfil, ele exercitará na prática, diariamente os desafios e adversidades imprevisíveis, bem como reciclará incansavelmente sua empatia, atitude colaborativa, paciência no trato com as pessoas, saber ouvir e o indispensável equilíbrio emocional.
Posteriormente, deverá aprimorar-se continuamente através dos cursos de qualificação, seminários, contatos com profissionais experientes e conceituados, leituras, pesquisas, enfim, inúmeros outros recursos disponíveis aos interessados. A ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à alta administração e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. Quanto ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suas atribuições conceituais e funcionais são complementares à atuação da ouvidoria/ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente.

Assim, a ouvidoria/ombudsman subordina-se diretamente à alta administração da
instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e marketing; soluções personalizadas; situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; tratam denúncias (absolutamente confidenciais). O SAC é subordinado à gerência de logística, com atuação operacional, função de marketing, soluções padronizadas, situações usuais e atende somente ao público externo.

Um dos pilares da ouvidoria/ombudsman é a qualidade do atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, é um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionam com a ouvidoria, absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo).

A sua implantação empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros.

Os dois nomes são praticamente sinônimos, assim como suas responsabilidades: ombudsman é uma palavra de origem suíça (ombus=representante; man=homem/mulher), não é flexionada em gênero e número, ou seja, não se utilizam as referências para o masculino/feminino e singular ou plural; ouvidor é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando foi criado o governo-geral e ouvidor-geral (ouvidor-mor). Uma diferença sutil indica que o nome ouvidor é empregado na administração pública e o ombudsman na iniciativa privada. Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o ouvidor/obudsman é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa. No link http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2011-04-04-lista_de_Ouvidorias.pdf existe uma lista com os contatos das ouvidorias de instituições de vários setores.

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.

Agrotóxicos: um problema ou uma necessidade

Denominados defensivos agrícolas pelos seus fabricantes, os agrotóxicos são os produtos e os agentes de processos físicos, químicos ou biológicos, destinados ao uso nos setores de produção, no armazenamento e beneficiamento dos produtos agrícolas, nas pastagens, na proteção de florestas, nativas ou implantadas, e de outros ecossistemas e também de ambientes urbanos, hídricos e industriais, cuja finalidade seja alterar a composição da flora ou da fauna, a fim de preservá-las da ação danosa de seres vivos considerados nocivos (Lei Federal 7.802 de 11.07.89). A toxicidade da maioria dos defensivos é expressa em termos do valor da Dose Média Letal (DL50), por via oral, representada por miligramas do produto tóxico por quilo de peso vivo, necessários para matar 50% de ratos e outros animais testes. Assim, para fins de prescrição das medidas de segurança contra riscos para a saúde humana, os produtos são enquadrados em função do DL50, inerente a cada um deles.

LANÇAMENTO – BREVE

Aprendendo qualidade de uma forma sistêmica

Autor: Oceano Zacharias

Número de páginas: 242

O jornal “O Estado de São Paulo” publicou um texto dizendo que o Brasil se tornou nos últimos anos o principal destino de produtos banidos em outros países. Nas lavouras brasileiras são usados pelo menos dez produtos proscritos na União Europeia (UE), Estados Unidos e um deles até no Paraguai. A informação é da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), com base em dados das Nações Unidas (ONU) e do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio.

“Apesar de prevista na legislação, o governo não leva adiante com rapidez a reavaliação desses produtos, etapa indispensável para restringir o uso ou retirá-los do mercado. Desde que, em 2000, foi criado na Anvisa o sistema de avaliação, quatro substâncias foram banidas. Em 2008, nova lista de reavaliação foi feita, mas, por divergências no governo, pressões políticas e ações na Justiça, pouco se avançou. Até agora, dos 14 produtos que deveriam ser submetidos à avaliação, só houve uma decisão: a cihexatina, empregada na citrocultura, será banida a partir de 2011. Até lá, seu uso é permitido só no Estado de São Paulo. Da lista de 2008, três produtos aguardam análise de comissão tripartite – formada pelo Instituto Brasileiro do Meio Ambiente (Ibama), Ministério da Agricultura (Mapa) e Anvisa – para serem proibidos: acefato, metamidofós e endossulfam. Um item, o triclorfom, teve o pedido de cancelamento feito pelo produtor. Outro produto, o fosmete, terá o registro mantido, mas mediante restrições e cuidados adicionais. Enquanto as decisões são proteladas, o uso de agrotóxicos sob suspeita de afetar a saúde aumenta. Um exemplo é o endossulfam, associado a problemas endócrinos. Dados da Secretaria de Comércio Exterior mostram que o País importou 1,84 mil toneladas do produto em 2008. Ano passado, saltou para 2,37 mil t”, diz o texto.

Em resposta ao texto a Associação Nacional de Defesa Vegetal (Andef), fez algumas observações:

  • Dependendo das condições agronômicas locais, cada país adota diretrizes próprias sobre registro de produtos. Diferentes climas e tipos de culturas requerem determinados manejos fitossanitários. Por exemplo, fungicidas são mais utilizados no norte da Europa na cultura de cereais, sob clima úmido e frio; já inseticidas são mais requisitados em climas quentes, onde existe maior diversidade de insetos pragas, como no Brasil.
  • Pesquisadores e a comunidade científica, incluindo aqueles que atuam nos órgãos regulatórios dos governos, sabem bem dessa realidade na agricultura. Com números mais detalhados, eis o que comprovam institutos de pesquisa do país: segundo a Embrapa Soja, a doença Ferrugem Asiática pode diminuir em até 80% a produtividade de uma lavoura. Na cultura do milho, a lagarta do cartucho representa um potencial de até 60% de perda na produção de grãos. Nos canaviais, a infestação de cupins pode causar danos de até 10 toneladas por hectare. No algodão, a virose mosaico das nervuras pode reduzir a produção em até 60%.
  • O Sistema de Plantio Direto, admirado em todo mundo como o melhor modelo de manejo preservacionista, resultou de diversas pesquisas no país, principalmente, das indústrias de defensivos agrícolas. O desenvolvimento de herbicidas pós-emergentes foi decisivo para o sucesso do Plantio Direto, com todos os benefícios ambientais.
  • Portanto, cada país, ao retirar do mercado um determinado produto, avalia o impacto no cultivo de alimentos. Por exemplo, se a Europa resolver proibir um defensivo essencial para o feijão, não causará o menor impacto na sua agricultura; porém, será drástica, principalmente para os consumidores, a mesma medida num dos cinco principais países produtores mundiais, segundo a FAO: Brasil, Índia, China, Mianmar e México, que juntos representam mais de 65% da produção mundial.
  • O processo de reavaliação é previsto no Brasil e nos demais países que possuem uma regulamentação moderna sobre o setor. Em 1989, a legislação brasileira evoluiu com a edição da Lei Nº 7.802. Antes, a renovação dos registros de todos os produtos era feita a cada cinco anos. A nova lei adotou a reavaliação a qualquer tempo, sem necessidade de datas preestabelecidas, desde que houvesse indicações de que pudessem estar sendo afetadas a qualidade e a segurança.
  • Assim, o Decreto 991, de 1993, promoveu a reavaliação de todos os produtos registrados. Posteriormente, 24 produtos tiveram nova reavaliação, com resultado expressivo, com a absoluta maioria sendo aprovada. Apenas 5 foram retirados do mercado, inclusive com a total anuência de seus fabricantes; um dos produtos está em processo de reavaliação, enquanto 18 foram autorizados a continuar sendo comercializados.
  • É preciso lembrar que todos os produtos registrados atenderam os requisitos exigidos pela regulamentação em vigor (há cerca de 30 anos ou mais) e continuam sendo empregados, sem que se tenha mesmo identificado quaisquer efeitos adversos em razão da sua utilização. Todavia, a ciência evoluiu, refletindo essa evolução nas exigências colocadas na regulamentação atual e que precisam ser observadas, tanto nos novos produtos quanto nos antigos, de modo a garantir que os níveis de qualidade e de segurança permaneçam atendidos.
  • Os avanços nas pesquisas laboratoriais como, por exemplo, os modelos computadorizados de análise, têm oferecido novas ferramentas à comunidade regulamentadora. Com o apoio dessas técnicas, se novos dados justificarem a reavaliação de produtos, à luz do rigor científico, as associadas da Andef sempre serão favoráveis a essa decisão. 
  • Nesse sentido, a Andef tem chamado a atenção, insistentemente, dos órgãos governamentais para a necessidade de agilizar o registro de novos ingredientes ativos, além de adequar a legislação de modo a propiciar a extensão de uso de determinados produtos em culturas de suporte fitossanitário insuficiente (minor crops).

Enfim, os agrotóxicos podem ser definidos como quaisquer produtos de natureza biológica, física ou química que têm a finalidade de exterminar pragas ou doenças que ataquem as culturas agrícolas. Os agrotóxicos podem ser: pesticidas ou praguicidas que combatem insetos em geral; fungicidas (atingem os fungos); e herbicidas (que matam as plantas invasoras ou daninhas). Os mais famosos e seus efeitos:

Clorados: grupo químico dos agrotóxicos compostos por um hidrocarboneto clorado que tem um ou mais anéis aromáticos. Embora sejam menos tóxicos (em termos de toxicidade aguda que provoca morte imediata) que outros organossintéticos, são também mais persistentes no corpo e no ambiente, causando efeitos patológicos no longo prazo. O agrotóxico organoclorado atua no sistema nervoso, interferindo nas transmissões dos impulsos nervosos. O famoso DDT faz parte deste grupo.

Cloro-fosforados: grupo químico dos agrotóxicos que possuem um éster de ácido fosfórico e outros ácidos à base de fósforo, que em um dos radicais da molécula possui também um ou mais átomos de cloro. Apresentam toxidez aguda (são capazes de provocar morte imediata) atuando sobre uma enzima fundamental do sistema nervoso (a colinesterase) e nas transmissões de impulsos nervosos.

Fosforados: grupo químico formado apenas por ésteres de ácido fosfórico e outros ácidos à base de fósforo. Em relação aos agrotóxicos clorados e carbamatos, os organofosforados são mais tóxicos (em termos de toxidade aguda), mas se degradam rapidamente e não se acumulam nos tecidos gordurosos. Atua inibindo a ação da enzima colinesterase na transmissão dos impulsos nervosos.

Carbamatos: grupo químico dos agrotóxicos compostos por ésteres de ácido metilcarbônico ou dimetilcarbônico. Em relação aos pesticidas organoclorados e organofosforados, os carbamatos são considerados de toxicidade aguda média, sendo degradados rapidamente e não se acumulando nos tecidos gordurosos. Os carbamatos também atuam inibindo a ação da colinesterase na transmissão dos impulsos nervosos cerebrais. Muitos desses produtos foram proibidos em diversos países também em virtude de seu efeito altamente cancerígeno. 

Siga o blog no TWITTER

Mais notícias, artigos e informações sobre qualidade, meio ambiente, normalização e metrologia.