O papel do ouvidor/ombudsman nas organizações

As empresas sempre necessitarão ouvir seus clientes, pois eles exercem muito bem seu direito e poder de escolha, desprezando a empresa que o desagradou em 90% dos casos de insatisfação. Posteriormente, esses clientes compartilham sua experiência negativa com dez a duas pessoas, possíveis clientes potenciais. Diante desta constatação, as empresas entendem que as ouvidorias são eficientes canais de comunicação, representantes dos legítimos interesses desses clientes que manifestam suas insatisfações, ao mesmo tempo em que estabelecem parcerias com o setor-alvo das reclamações, a fim de analisar e identificar a melhor solução e resposta, contribuindo de forma global para a imagem e o comprometimento da empresa junto às expectativas e interesses de todos os clientes.

O profissional designado ou nomeado para a função de ouvidor/ombudsman pode ser graduado em qualquer especialidade, pois, até o momento, inexistem disposições contrárias a essa possibilidade. Mas, é fundamental destacar os valores precípuos que norteiam o exercício dessa função: inquestionável compromisso ético conjugado à integridade, justiça, dignidade e respeito às múltiplas diversidades humanas. A partir desse perfil, ele exercitará na prática, diariamente os desafios e adversidades imprevisíveis, bem como reciclará incansavelmente sua empatia, atitude colaborativa, paciência no trato com as pessoas, saber ouvir e o indispensável equilíbrio emocional.
Posteriormente, deverá aprimorar-se continuamente através dos cursos de qualificação, seminários, contatos com profissionais experientes e conceituados, leituras, pesquisas, enfim, inúmeros outros recursos disponíveis aos interessados. A ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à alta administração e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. Quanto ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suas atribuições conceituais e funcionais são complementares à atuação da ouvidoria/ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente.

Assim, a ouvidoria/ombudsman subordina-se diretamente à alta administração da
instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e marketing; soluções personalizadas; situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; tratam denúncias (absolutamente confidenciais). O SAC é subordinado à gerência de logística, com atuação operacional, função de marketing, soluções padronizadas, situações usuais e atende somente ao público externo.

Um dos pilares da ouvidoria/ombudsman é a qualidade do atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, é um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionam com a ouvidoria, absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo).

A sua implantação empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros.

Os dois nomes são praticamente sinônimos, assim como suas responsabilidades: ombudsman é uma palavra de origem suíça (ombus=representante; man=homem/mulher), não é flexionada em gênero e número, ou seja, não se utilizam as referências para o masculino/feminino e singular ou plural; ouvidor é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando foi criado o governo-geral e ouvidor-geral (ouvidor-mor). Uma diferença sutil indica que o nome ouvidor é empregado na administração pública e o ombudsman na iniciativa privada. Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o ouvidor/obudsman é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa. No link http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2011-04-04-lista_de_Ouvidorias.pdf existe uma lista com os contatos das ouvidorias de instituições de vários setores.

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Uma resposta

  1. O papel dos ombudsman vem suprir a necessidade de vigília sobre a imprensa, para que ela não se torne detentora absoluta da informação, não seja alastradora de preconceitos e juízos errôneos, permitindo ao leitor uma reflexão acerca de questões muitas vezes ignoradas pela grande maioria.

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