Motivar para a qualidade

Os dicionários definem motivação como sendo um conjunto de fatores, os quais agem entre si, e determinam a conduta de um indivíduo. Esses conjuntos de fatores podem ser externos e internos. Assim, ela pode ser usada com diferentes significados, pois se pode falar em motivação para estudar, ganhar dinheiro, viajar e até mesmo para não fazer nada.

Na verdade, o que motiva as pessoas? Em função de sua importância para diversos aspectos da vida social e do trabalho, esta pergunta tem levado diversos estudiosos, principalmente nos campos da psicologia e da administração, a desenvolverem pesquisas que possam teorizar o que leva o ser humano a ação. Mas, o que se observa é o que o público em geral tem uma tendência a aceitar os conceitos mais simples, que tentam oferecer soluções fáceis para problemas complexos. Essa tendência contribui apenas para desviar atenção das pessoas sobre os reais problemas e assim retardar os esforços reais e concretos de identificar um caminho melhor.

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30/07/2010 – LEAN MANUFACTURING

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Como não é possível uma pessoa motivar outra, a alternativa é criar um ambiente de trabalho que estimule a ação. Nesse sentido, a tarefa da administração não é a de motivar seus empregados, mas, sobretudo, induzir comportamentos positivos por parte deles. Um comportamento positivo pode ser induzido pelo uso de fatores de satisfação relacionados à necessidade, que serve como centro de organização do comportamento do empregado. A noção de necessidade permeia a maior parte dos conceitos de motivação. Ela está presente em um bom número de teorias e as mais comuns são: reconhecimento, responsabilidade, fisiológicas, realização, socialização, materiais e poder.

Algumas dicas para motivar os funcionários quando se implementa um programa de qualidade:

  • Compreendendo os objetivos – A maneira como o programa é lançado pode contribuir para a motivação. É conveniente uma reunião de todos os empregados e terceiros envolvidos, para que sejam explicados os motivos da implantação do programa, o esforço extra que será necessário, os resultados esperados e os benefícios para a empresa. O envolvimento da alta administração nesse momento é crucial.
  • Postura gerencial – Os funcionários devem avaliar cada momento se a sua dedicação ao programa é ou não valorizada, em especial, pelo seu chefe imediato. Nada passa despercebido, sejam atitudes, omissões ou mensagens subliminares da chefia. Uma postura gerencial adequada implica demonstrar interesse pelo desenvolvimento do trabalho, alocar as pessoas adequadas, prover recursos e procurar equacionar com racionalidade o andamento da rotina com as atividades excepcionais inerentes à implantação do programa.
  • Recompensa ou reconhecimento? – Deve-se ter muita calma no que diz respeito a recompensas. Um bônus apenas para o coordenador, por exemplo, seria desastroso e desnecessário. Se todos souberem que apenas o coordenador receberá um bônus, a maioria não terá motivação para cooperar. Um bônus para o grupo de implantação também não seria indicado, pois o processo vai envolver todos da empresa, em maior ou menor grau. Talvez o melhor caminho seja o estabelecimento de uma competição saudável entre as diversas áreas, prevendo-se um reconhecimento da alta administração para aquelas que melhor estiverem cumprindo o cronograma, sem conotação material.
  • Valorização profissional – Embora não muito explorado como fator de motivação, a valorização do currículo profissional é um dos mais contundentes. Numa época em que emprego vitalício é uma situação fora de contexto, aumentar o grau de empregabilidade é um incentivo que merece destaque. Ao final do processo de implantação de um processo de qualidade é inquestionável o desenvolvimento profissional de todos aqueles que se dedicaram com seriedade à tarefa e sem dúvida alguma este é um diferencial para qualquer currículo, caso o empregado venha a ter necessidade de se colocar novamente no mercado, seja por decisão da empresa ou por decisão própria.

Abraham Maslow, em sua obra intitulada “Motivation and Personality”, apresentou uma teoria segundo a qual as necessidades humanas estão dispostas em níveis de importância. Ele propôs que os seres humanos nascem com cinco sistemas de necessidades: as fisiológicas (básicas), de segurança, de amor (sociais), de estima e de autorrealização, organizados numa hierarquia de inferiores a superiores.

Segundo o autor, o ser humano inicia-se com as suas necessidades fisiológicas — alimento, água, oxigênio, sono, sexo, proteção, contra os extremos de temperatura, estimulação sensorial e atividade. As necessidades para simples sobrevivência são as mais fortes, ou mais compulsórias; elas precisam ser satisfeitas, até certo ponto, antes que as outras necessidades possam surgir. Se uma destas necessidades não for satisfeita, poderão atropelar todas as outras. Apesar da simplicidade, a teoria de Abraham Maslow não conseguiu fornecer aos pesquisadores mensurações claras de seus conceitos, e sua teoria não recebeu muita sustentação empírica.

Entretanto, os conceitos interessam, principalmente por causa de seu lugar na história como um dos modelos pioneiros de motivação, e como precursora das teorias mais modernas. Desse modo, o principal valor desta abordagem, é o reconhecimento e a identificação das necessidades individuais, com o propósito de motivar o comportamento.

Enfim, os fatores da mediação entre a motivação e a participação efetiva nos programa de qualidade se destacam: o significado que o trabalho realizado possui, para quem o realiza, o sistema de recompensas e punições vigente nas organizações, o estilo gerencial e a qualidade do ambiente psicossocial do trabalho, e a convergência entre os valores pessoais e organizacionais. O desafio das empresas reside na necessidade de compreender a dinâmica dos processos internos que movem as pessoas, por meio da adoção de práticas que ajudem na sua satisfação e, consequentemente, no sucesso e no fortalecimento da imagem da organização.

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ISO 9001:2008 – Pequenas Mudanças, Grandes Oportunidades

Um guia interpretativo da ISO 9001:2008

Dr. Nigel H. Croft

Tradução: B. V. Dagnino – Chartered Quality Professional e Fellow CQI e Fellow ASQ

Revisão técnica: Luiz Carlos do Nascimento – Delegado Brasileiro junto ao ISO/TC176/SC2

108 páginas

 Preço de lançamento do livro: R$ 25,00

Para comprar: http://www.qualistore.com.br/produto.asp?codigo=4023

Informações: (11) 5188-1511 – zinaura.costa@epse.com.br

O setor de telecomunicações no Brasil

Depois que houve a privatização nas telecomunicações, ocorreram alguns fatos que marcaram esse mercado nos últimos anos: o aumento do acesso da população aos serviços de telecomunicações e a concentração do mercado em alguns grupos econômicos, em sua maioria, estrangeiro. Soma-se a isso a posição do Brasil com diversos indicadores de evolução dos serviços de telecomunicações em relação ao resto do mundo, contudo as disparidades regionais, principalmente entre a zona rural e urbana quanto à cobertura das redes de telecomunicações, igualmente, são uma realidade.

Aprendendo qualidade de uma forma sistêmica

Autor: Oceano Zacharias

Número de páginas: 248

Preço do livro: R$ 30,00

Num estudo do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), intitulado “Desafios e Oportunidades do Setor de Telecomunicações no Brasil”, mostrou-se que a convergência entre tecnologias, bens e serviços de setores antes separados – telecomunicações, tecnologia de informação e conteúdo – e o processo global de liberalização comercial e regulatório permearam as transformações tecnológicas e institucionais que trouxeram reflexos na evolução recente das telecomunicações no Brasil. Houve uma nova atribuição de papéis para os setores público e privado, cabendo a este último a exploração comercial e ao primeiro a formulação e implementação de políticas, diretrizes, objetivos e metas.

Com a privatização veio a modernização da infraestrutura e o aumento do acesso da população aos serviços de telecomunicações, mas também a alta concentração do mercado em alguns poucos grupos econômicos, em sua maioria de capital originalmente estrangeiro. Vieram também transformações estruturais que fizeram que a infraestrutura de telecomunicações não pudesse mais ser vista apenas como aquela necessária à prestação de serviços de telefonia para aplicações de voz e fax, fazendo parte de um setor maior de tecnologias de informação e comunicações e conteúdos de informação audiovisual. Neste setor ampliado, novos atores competem com os atores tradicionais, forçando estes últimos a diversificarem seus serviços, por exemplo, pela inclusão de serviços de TV por assinatura e acesso à internet. Com isto, os prestadores de serviços de telecomunicações assumem também o papel de manter uma infraestrutura que os tornem capazes de oferecer não somente telefonia, mas também novos serviços de valor adicionado e suas aplicações ao consumidor final, bem como garantir que aqueles que exploram os novos serviços multimídia possam fazê-lo a partir desta mesma infraestrutura.

Finalmente, o caráter transversal do setor faz que este seja responsável por impactos econômicos positivos nas demais áreas de infraestrutura econômica tratadas neste livro, por meio de aplicações avançadas de serviços de telecomunicações. Por outro lado, também resulta em impactos ambientais, mas que também podem ser mitigados pelo próprio uso das Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs). O Brasil está em uma posição intermediária em relação ao resto do mundo em diversos indicadores de evolução dos serviços de telecomunicações e que no país há graves disparidades geográficas, entre as diferentes regiões e as zonas urbana e rural. Depois de uma breve apresentação dos marcos legais e regulatórios de uma seleção de serviços de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e acesso à internet) foi identificada uma série de gargalos que reduz a capacidade de habilidade da infraestrutura de telecomunicações de dar suporte a serviços compatíveis com os desafios contemporâneos: preços de bens e serviços de telecomunicações incompatíveis com a renda média da população brasileira, relativamente baixa e má distribuída; baixos indicadores de escolaridade e proficiência no uso de TICs em boa parte da população brasileira; ambiente de competição pouco dinâmico e com amarras regulatórias; imbróglios ligados ao uso do Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (FUST); baixa qualidade de serviço percebida por usuários; heterogeneidade regulatória entre os serviços no tratamento da qualidade; crescimento das redes de telecomunicações não foi acompanhado de aumento dos recursos do ator responsável pelas atividades de fiscalização da qualidade dos serviços prestados; e ausência de uma política setorial articulada com outras ações do Estado, por exemplo, a política fiscal.

Entre as recomendações de políticas públicas e exemplos de ações e instrumentos que podem ser adotados incluem:

  • Promover sinergia entre políticas públicas.
  • Definir as funções do Estado no novo contexto de convergência.
  • Considerar as parcerias público-privadas como alternativa para prestação

de serviços de telecomunicações.

  • Intensificar programas de governo eletrônico e de inclusão digital atrelados a metas e avaliações de impacto.
  • Promover a sinergia entre União, estados e municípios.
  • Promover a massificação do uso e do acesso à infraestrutura de telecomunicações em banda larga.
  • Solucionar obstáculos à utilização do FUST.
  • Implementar regulação ambiental sobre todo o ciclo de vida dos bens de telecomunicações.
  • Promover o debate entre as diferentes formas de garantir a competição no setor.
  • Promover o debate para modernizar e simplificar o marco regulatório.

A análise realizada ao longo deste documento permite inferir algumas conclusões adicionais, em termos de implicações para a formulação de políticas públicas de promoção dos investimentos na infraestrutura de telecomunicações. Em primeiro lugar, é imprescindível a existência de políticas públicas voltadas ao setor de telecomunicações e à utilização de seus bens e serviços nos demais setores da economia. Sem ações externas dificilmente as telecomunicações, as TICs em geral e os conteúdos de informação audiovisual permitirão que o país alcance e usufrua todos os benefícios da economia que seu caráter transversal permite em termos potenciais.

Em segundo lugar, ficou patente que as telecomunicações são um setor com variáveis heterogêneas e que não pode haver uma solução única para o papel do Estado e suas políticas públicas de massificação dos serviços. Adicionalmente, isto quer dizer que a simples tradução de práticas oriundas de outros países não necessariamente trará efeitos similares no país. A utilização de conceitos e fórmulas estrangeiras deve ser cuidadosamente analisada sob a ótica das condições específicas do setor de telecomunicações brasileiro e suas diversas variáveis e dimensões.

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