TREINAMENTOS QUALITY CONSULTORIA
13/07/2010 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES – NBR ISO 10002:2005
19/07/2010 – PROGRAMA 5S – ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA E DISCIPLINA
29/07/2010 – CAPACITAÇÃO DE RDs (REPRESENTANTE DA DIREÇÃO) PARA NBR ISO 9001:2008
Constituindo como um modelo sistêmico da gestão adotado por inúmeras organizações denominadas de Classe Mundial, são construídos sobre uma base de fundamentos essenciais à obtenção da excelência do desempenho. Os Critérios de Excelência compõem o Modelo de Excelência da Gestão que é constituído por oito critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados) e que se subdividem em 24 itens de requisitos (18 representando os aspectos das práticas de gestão da organização e seis de resultados alcançados).
Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações. O processo de atualização destes critérios é considerado como referencial (benchmark) para outras organizações nacionais e internacionais que administram prêmios voltados para a excelência da gestão. Utilizando os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma auto-avaliação ou se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade.
Os oito Critérios de Excelência referem-se a:
1. Liderança – Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
2. Estratégias e Planos – Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
3. Clientes – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
4. Sociedade – Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
5. Informações e Conhecimento – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
6. Pessoas – Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
7. Processos – Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
8. Resultados – Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
Os oito Critérios de Excelência se subdividem em 23 Itens.
1. Liderança
1.1 Governança corporativa
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
2. Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3. Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4. Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
5. Informações e Conhecimento
5.1 Informações da organização
5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
6. Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7. Processos
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio
7.2 Processos relativos aos fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
8. Resultados
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos principais
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
Clique no link para acessar os Critérios de Excelência 2010: http://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/Criterios_Excelencia2010rev1.pdf
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