Os Critérios de Excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)

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13/07/2010 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES – NBR ISO 10002:2005

19/07/2010 – PROGRAMA 5S – ORGANIZAÇÃO, LIMPEZA E DISCIPLINA

29/07/2010 – CAPACITAÇÃO DE RDs (REPRESENTANTE DA DIREÇÃO) PARA NBR ISO 9001:2008

30/07/2010 – LEAN MANUFACTURING

http://www.quality.eng.br/

Constituindo como um modelo sistêmico da gestão adotado por inúmeras organizações denominadas de Classe Mundial, são construídos sobre uma base de fundamentos essenciais à obtenção da excelência do desempenho. Os Critérios de Excelência compõem o Modelo de Excelência da Gestão que é constituído por oito critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados) e que se subdividem em 24 itens de requisitos (18 representando os aspectos das práticas de gestão da organização e seis de resultados alcançados).

Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus requisitos as técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administração de organizações. O processo de atualização destes critérios é considerado como referencial (benchmark) para outras organizações nacionais e internacionais que administram prêmios voltados para a excelência da gestão. Utilizando os Critérios de Excelência como referência, uma organização pode realizar uma auto-avaliação ou se candidatar ao Prêmio Nacional da Qualidade.

Os oito Critérios de Excelência referem-se a:

1. Liderança – Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.

2. Estratégias e Planos – Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

3. Clientes – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.

4. Sociedade – Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

5. Informações e Conhecimento – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

6. Pessoas – Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

7. Processos – Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

8. Resultados – Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

Os oito Critérios de Excelência se subdividem em 23 Itens.

1. Liderança

1.1 Governança corporativa

1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência

1.3 Análise do desempenho da organização

2. Estratégias e Planos

2.1 Formulação das estratégias

2.2 Implementação das estratégias

3. Clientes

3.1 Imagem e conhecimento de mercado

3.2 Relacionamento com clientes

4. Sociedade

4.1 Responsabilidade socioambiental

4.2 Desenvolvimento social

5. Informações e Conhecimento

5.1 Informações da organização

5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

6. Pessoas

6.1 Sistemas de trabalho

6.2 Capacitação e desenvolvimento

6.3 Qualidade de vida

7. Processos

7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio

7.2 Processos relativos aos fornecedores

7.3 Processos econômico-financeiros

8. Resultados

8.1 Resultados econômico-financeiros

8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado

8.3 Resultados relativos à sociedade

8.4 Resultados relativos às pessoas

8.5 Resultados dos processos principais

8.6 Resultados relativos aos fornecedores

 Clique no link para acessar os Critérios de Excelência 2010: http://www.fnq.org.br/Portals/_FNQ/Documents/Criterios_Excelencia2010rev1.pdf

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