Sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho – Requisitos

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A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) está discutindo o Projeto 109:000.01-001 (2º Projeto) sobre um Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho – Requisitos, no âmbito do Comitê ABNT/CEE-109 – Segurança e Saúde Ocupacional, que estará em votação até o dia 13 de agosto de 2010. A norma a ser gerada pretende fornecer às organizações os elementos de um Sistema de Gestão de Saúde e Segurança no Trabalho (SST) eficaz que possa ser integrado com outros requisitos de gestão e auxiliar as organizações a alcançar objetivos de SST e econômicos.

Assim, será aplicável a qualquer organização que pretenda:

a) estabelecer um sistema de gestão da SST para eliminar ou minimizar os riscos para os trabalhadores e outras partes interessadas que possam estar expostos aos riscos da SST associados as suas respectivas atividades;

b) implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da SST;

c) assegurar-se da conformidade com a sua política da SST;

d) demonstrar a conformidade com esta norma através de: 1) uma auto-avaliação e uma autodeclaração, 2) confirmação da sua conformidade por partes interessadas na organização, tais como clientes, 3) confirmação da respectiva autodeclaração por entidade externa à organização, ou 4) certificação/registro do respectivo sistema de gestão da SST por uma entidade externa.

Sumário

1 Introdução

2 Escopo

3 Termos e definições

4 Elementos do sistema de gestão da SST

4.1 Participação dos trabalhadores

4.2 Controle social

4.3 Política de SST

4.4 Requisitos gerais

4.5 Planejar

4.6 Executar

4.7 Verificar

4.8 Agir

Bibliografia

A norma baseia-se no modelo de sistema de gestão de Planejar, Executar, Verificar e Agir (PEVA), conforme desenho abaixo:

Participe da consulta nacional dessa norma no link http://www.abntonline.com.br/consultanacional/ Clique no projeto ABNT/CEE-109 Segurança e Saúde Ocupacional Há a necessidade de se cadastrar que é gratuito.

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Empresas foco no cliente

UMA ENCRENCA QUE SE CHAMA CLIENTE

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Ainda são poucas as empresas que demonstram ações e uma preocupação legítima em desenvolver, treinar e educar seus clientes, partindo para uma filosofia pratica de ter o foco no cliente. A satisfação dos clientes é a razão de sua lealdade e, por isso, investimos em relacionamentos de longo prazo e procuramos identificar constantemente oportunidades de aprimoramento dessa parceria.

Segundo o consultor sênior da Muttare, Marcos Moreno (redacao2@atozcomunicacao.com.br), Philip Kotler profetizou, há alguns anos, que, em uma década, empresas que não colocassem o cliente em primeiro lugar não conseguiriam estar presentes no acirrado mercado, seja qual for o segmento que atue. “O período de tempo estimado para esta transformação já passou, entretanto, as empresas que são reconhecidas como tendo o foco no cliente são consideradas na vanguarda do nosso tempo. O que aconteceu? Por que ainda nos surpreendemos quando somos tratados dignamente? Por que ainda ficamos satisfeitos quando finalmente conseguimos cancelar um serviço que não nos atende bem, tendo explicado nossos motivos para diversos atendentes? O que impede que a era do cliente se torne uma realidade no mercado brasileiro?”, questiona Moreno.

A própria ISO 9001:2008 define em seu item 5.2 Foco no cliente que “A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1)”. Em 7.2.1 define-se a determinação de requisitos relacionados ao produto: “A organização deve determinar a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega, b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido, c) requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização. NOTA Atividades pós-entrega inclui, por exemplo, ações sob condições de garantia, obrigações contratuais, tais como, serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e descarte”. O item 8.2.1 Satisfação do cliente define que como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar as informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. NOTA Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais como, pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

Moreno explica ainda que o que sustenta toda e qualquer decisão de mudança em corporações é a busca por maiores ganhos ou para evitar futuras perdas. Portanto, a decisão de adotar uma estrutura organizacional que priorize o cliente se dará por meio da comparação dos investimentos necessários em processos, pessoas e tecnologia versus perspectivas de lucro futuro, mantendo os padrões de atendimento atuais. “Como ainda nos sentimos como consumidores de segunda classe, percebe-se que as empresas não priorizaram a mudança de padrão de atendimento. É preciso entender o que envolve uma decisão administrativa para a empresa focar o cliente, até para compreendermos o que a impede de tomá-la. O processo de mudança envolvido em entender e atender a nuance de cada consumidor é bastante complexo e nenhuma corporação conseguiu alcançá-lo em um curto período de tempo. Portanto, a cobrança por resultados imediatos é um dos fatores que torna a escolha por esta filosofia bastante desafiadora”, complementa.

Ele pergunta quais são, de maneira geral, as resistências não expressas que impedem a implantação deste modelo? Responde:

  • Achar que sabe melhor do que ninguém o que quer o seu cliente;
  • Deduzir que somos melhores que os nossos concorrentes, somos benchmarking no mercado;
  • Pensar que estes novos modelos são apenas modismos e, que, portanto, será uma perda de tempo e energia tentar implantá-los;
  • Experiências passadas de processos de mudança traumáticas;
  • Atribuir o baixo desempenho ou indicadores como margem de lucro em declínio a fatores externos como economia, maturidade do mercado, etc.

Também questiona quais são os principais pontos para uma implantação bem sucedida de um modelo de atendimento com foco no cliente:

  • Conseguir o comprometimento de todas as áreas da empresa com o conceito de cadeia de ajuda;
  • Mudança no papel das lideranças da empresa, transferindo maior poder e responsabilidade para os pontos de contato com o cliente;
  • Sensibilização e entendimento de cada um dos funcionários da empresa com o seu papel perante a agregação de valor para o cliente, não importando se é de uma área, meio ou fim (contato com o cliente);
  • Realinhamento dos processos internos para refletir em ações casadas com as expectativas dos clientes e com flexibilidade para mudanças rápidas;
  • Investimento tecnológico que suportem todos os processos realinhados e que permita agilidade de respostas ao cliente;
  • Obter por parte do cliente o reconhecimento das melhorias, sob sua óptica e as recompensas oriundas de entregar um produto ou serviço de acordo com os critérios e especificações esperados.

“O momento da virada da percepção do cliente é poderoso, pois se entra num circulo virtuoso onde cada um dos colaboradores da empresa percebe os ganhos e o comportamento é reforçado naturalmente. Gerando assim resultados cada vez mais consistentes e reforçando a crença de que este é o melhor caminho para os objetivos individuais e corporativos”, conclui.

Tipos de clientes

Emotivo: São aqueles muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo. Esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.

Racional: São aqueles que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes. Com esses, é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho… que… eu acredito, é possível que…, não tenho certeza…, etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.

Falador: Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende. Como esse, deve-se evitar embarcar nas suas viagens, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele.

Calado: São os mais introvertidos, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos. Como esses, deve-se fazer muitas perguntas abertas, que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

Inovador: Esse cliente acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. Como esse, deve-se dar destaque sobre o produto, serviço ou atendimento e deixar claro que se pode fornecer muitas informações preciosas, acrescentando que outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

Formal: São as pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais. Com esses, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

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Os requisitos de segurança para as crianças em veículos

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A melhor proteção para as crianças em um veículo é o uso de cadeiras e assentos de segurança, já que o cinto de segurança é projetado para um adulto com no mínimo 1,45m de altura e por isso não protege as crianças dos traumas de um acidente. Nunca saia de carro com crianças sem estes sistemas de retenção, mesmo que seja para ir até a esquina.

Entretanto, não basta apenas comprar um desses artigos para garantir a segurança do seu filho, sendo importante usar as cadeiras certificadas que sejam apropriadas ao tamanho e ao peso da criança e que se adaptem devidamente ao seu veículo. É importante instalá-la de acordo com as instruções do manual, pois a maioria das cadeiras e assentos de segurança é instalada de forma incorreta.

A Resolução 277 do Conselho Nacional de Trânsito (Contran) regulamentou o transporte de crianças de até dez anos de idade em veículos. Segundo a norma, publicada em maio de 2008, as crianças de até sete anos e meio devem ser transportadas obrigatoriamente no banco traseiro e em dispositivos de retenção. Importante dizer que os modelos fabricados nos Estados Unidos e na Europa são certificados, pois nesses países a certificação é obrigatória. Qualquer produto proveniente dos Estados Unidos ou da Europa leva obrigatoriamente o selo de certificação. Já os modelos fabricados no Brasil precisam ter o selo do Inmetro. Caso contrário, não compre. Muitas colisões acontecem perto de casa. A maioria também ocorre em ruas com baixos limites de velocidade, por isso é importante usar a cadeira mesmo em pequenas distâncias.

A Associação Brasileira das Normas Técnicas (ABNT) publicou a ABNT NBR 14400 – Veículos rodoviários automotores – Dispositivos de retenção para crianças – Requisitos de segurança. A norma foi elaborada no Comitê Brasileiro Automotivo (ABNT/CB-05), pela Comissão de Estudo de Emissões em Veículos Leves (CE-05:105.02). O documento estabelece os requisitos de segurança para projeto, construção e instalação de dispositivos de retenção, para crianças em veículos rodoviários com três ou mais rodas, com o objetivo de reduzir os riscos de lesões corporais em casos de colisão.

Deve-se dizer que uma cadeira de segurança somente recebe o selo de certificação após passar pelos testes que garantem sua eficácia no caso de colisão: No teste estático, a cadeira é verificada quanto à resistência dos cintos, das fivelas, toxicidade dos materiais usados, etc. No teste dinâmico: car crash, a cadeira é instalada dentro de um carro que colidirá contra um muro a 50 km/h.

O airbag do passageiro pode machucar seriamente uma criança que estiver sentada no banco da frente, por isso se for transportar uma criança em camionete desative esse dispositivo. Estudos americanos mostram que cadeiras de segurança para crianças, quando instaladas e usadas corretamente, diminuem os riscos de morte em até 71% em caso de acidente. E os erros mais comuns são: usar uma cadeira inapropriada para a idade e o tamanho da criança; colocar uma criança menor de um ano de idade ou com menos de 9 kg em uma cadeira de segurança de frente para o movimento; e não instalar a cadeira bem presa ao banco do carro, e não colocar a criança corretamente na cadeira de segurança.

Além disso, a regulamentação da norma NBR 14400 exige que sejam feitos testes quanto à resistência, corrosão, capacidade de absorção de energia, capacidade de travamento dos cintos de segurança, fechos e dispositivos de ajuste, resistência à poeira, flamabilidade do material, alem de ensaios dinâmicos que medem a eficiência do equipamento em simulações de impactos, capotamentos e demais situações de acidentes. Também são regulamentados os tecidos de revestimento, que devem ser antialérgicos, laváveis, resistentes ao fogo e com boa ventilação. A base do assento é normalmente confeccionada em plástico injetado, sem pontas contundentes mesmo após deformação, devendo também ser resistente a impactos, e ter bordas arredondadas e parafusos/rebites embutidos, para evitar ferimentos durante o uso.

Entre todos os testes prescritos nessa norma, os ensaios dinâmicos são considerados os mais importantes, porque as cadeirinhas são submetidas a níveis de aceleração similares aos de uma colisão verdadeira, o que permite avaliar a resistência dos componentes, numa condição simulada que se aproxima da realidade.

Além do selo do Inmetro e do folheto de orientações para a instalação correta, as cadeirinhas deverão possuir o nome e o endereço do fabricante ou importador, a designação do modelo, mês e ano de fabricação, grupo de massa (classificado conforme o peso e a idade da criança), além dos dizeres “caso este produto tenha sido submetido a violento esforço em um acidente, substitua-o imediatamente”. Os fiscais dos Institutos de Pesos e Medidas estão autorizados a retirarem do mercado todos os produtos que não se enquadrem nesses requisitos.

A NBR 14400 é praticamente uma tradução da norma européia ECE R44, da norma americana FMVSS 213, da norma canadense CMVSS 201 e da norma australiana ADR 04 e da norma ISSO 13.216. Ela exige testes de resistência, corrosão, capacidade de absorção de energia, capacidade de travamento dos cintos de segurança, fechos e dispositivos de ajuste, resistência à poeira e flamabilidade do material, além de ensaios estáticos e dinâmicos (sled tests e crash tests) que medem a eficiência do equipamento em condições normais de uso. Por fim deve informar que a partir de 1º de setembro  os órgãos responsáveis pelo trânsito começam a fiscalização sobre o uso obrigatório destes sistemas de retenção para o transporte de crianças. O não cumprimento sujeitará os infratores às penalidades previstas no art. 168 do CTB: infração gravíssima, multa de R$ 191,54, sete pontos na CNH e retenção do veículo até sanar a irregularidade.

Leia o Procedimento de Fiscalização de Dispositivos de Retenção para Crianças, especificado na Portaria Inmetro 38/2007 em http://www.inmetro.gov.br/fiscalizacao/treinamento/2008/retencaoCrianca.pdf 

  Bebê conforto ou conversível Cadeira de segurança Assento de elevação ou booster Cinto de segurança de três pontos
 
Tipo de assento Bebê conforto
ou conversível
Cadeira de segurança Assento de elevação ou “booster” Cinto de segurança
de três pontos
Peso e idade Desde o nascimento até
9 ou 13 kg, conforme recomendação
do fabricante, ou até 1 ano de idade.
De 9 a 18 kg, aproximadamente de 1 a 4 anos de idade. De 18 até 36 kg, aproximadamente de 4 a 10 anos de idade. Acima de 36 kg
e no mínimo 1,45m de altura – aproximadamente 10 anos de idade
Posição Voltada para o vidro traseiro, com leve inclinação, conforme instruções do fabricante, de costas para o movimento, sempre no
banco de trás.
Voltada para frente, na posição vertical, no banco de trás. No banco traseiro com cinto de três pontos. Até 10 anos de idade, no banco traseiro do carro, com cinto de três pontos.

Fonte: http://www.criancasegura.org.br

 

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