E-book: os caminhos eficazes para uma auditoria da qualidade ISO 9001:2008

O gerente de qualidade, Rogério Zanão Giglioti, escreveu esse livro onde procurou abordar como um auditor de qualidade pode ser eficiente e eficaz. Publico abaixo um trecho da publicação.

Quando efetuar uma auditoria? Um Sistema da Qualidade de uma empresa é um programa de atividades introduzido pela Direção, seja por iniciativa própria ou como resultado da pressão dos seus clientes. Em qualquer destes casos, a Direção deverá ter à disposição um mecanismo para determinar a efetividade do seu sistema atual e identificar áreas que necessitem ações corretivas ou melhorias. Este mecanismo é a auditoria.

Motivos para realização de auditorias Internas

  • Obter fatos para suportar decisões gerencias
  • Mudanças estruturais da empresa
  • Evoluções tecnológicas
  • Adaptação do Sistema de Gestão da Qualidade
  • Levantar oportunidades de melhoria
  • Informações tendenciosas sobre a empresa
  • Avaliar situação e capacidade dos processos, produtos e equipamentos
  • Levantar necessidade de treinamento

Como minimizar o custo negativo nas auditorias internas

  • Os auditores e o auditor líder não devem ter nenhuma responsabilidade direta na execução das atividades/áreas submetidas a auditoria, bem como, nenhuma pessoa possuindo responsabilidade direta na execução da atividade/área submetida a auditoria, pode influenciar na escolha da equipe de auditoria.
  • Estabelecer o relatório de auditoria e difundi-lo pelos níveis hierárquico previstos no procedimento escrito.

Metodologia da auditoria da qualidade

Planejamento

As auditorias devem ser planejadas e implementadas de forma a assegurar a abrangência de todos os elementos das diretrizes de garantia da qualidade fixadas. Seguir determinações da Norma Aplicável.

Programação das Auditorias

  • Indicação do escopo (padrão de fundamentação normativo)
  • Requisitos
  • Composição da Equipe Auditora
  • Auditor Líder
  • Atividades a serem Auditadas
  • Setores a serem Auditados
  • Documentos Aplicáveis
  • Data
  • Duração
  • Lista de Verificação

Organização da Equipe Auditora

  • Independência aos setores a auditar
  • O auditor deve ter autoridade suficiente para realizar uma auditoria significativa e efetiva
  • Deve ser indicado um auditor líder.

Critérios para seleção de auditores

  • Independência
  • Treinamento
  • Habilidade especifica na área envolvida
  • Habilidade na comunicação oral e escrita
  • Capacidade para exame da documentação de referência.

Se preparar para auditoria

  • Estudo da documentação pertinente (procedimentos, especificações, normas, instruções e relatórios anteriores).
  • Reunião entre a equipe de auditoria
  • Divisão de tarefas de acordo com as habilidades especifica dos auditores
  • Definição dos objetivos da auditoria
  • Providencias administrativas, aplicável em externas (hospedagem + transporte)

Notificação da auditoria

O setor auditado seve ser notificado sobre auditoria com razoável antecedência, que deve ser, formalmente, por escrito, e incluir informações, tais como os objetivos e a programação da auditoria, os nomes dos auditores e do auditor líder. Obs: Sistemática aplicável tanto para auditoria externa de 3º parte como para interna, já para auditorias de 2º não é necessária esta formalidade.

Execução da Auditoria Externa 2º e 3º parte.

  • Reunião inicial
  • Aplicação da auditoria
  • Reunião de fechamento, expondo uma descrição sucinta do resultado da auditoria, com indicação das conclusões, com ênfase para as deficiências detectadas.

Terminologia

 Auditor – Pessoa qualificada para planejar e conduzir uma auditoria.

 Qualificação do Auditor Interno

  • Formação 2º grau
  • Formação complementar especifica
  • Participado de no mínimo a duas auditorias de acompanhamento
  • Qualificações pessoais

 Seu Perfil

  • Bom senso
  • Liderança
  • Habilidade para investigar
  • Honestidade
  • Postura
  • Independência de idéias
  • Persistência
  • Capacidade de comunicação oral e escrita
  • Capacidade de decisão
  • Habilidade de criticar construtivamente
  • Capacidade para analise dos problemas e identificação de soluções
  • Sempre seguro do assunto
  • Objetividade e determinação
  • Pontual
  • Amigo

 Auditor Líder

Pessoa designada para conduzir uma auditoria.

 Seu Perfil

  • Ter participado, após aprovado como auditor, de no mínimo três auditorias completas (desde de a preparação ate o relatório)
  • Possuir aptidão para comunicação oral e escrita
  • Possuir espírito de liderança para orientar uma equipe de auditoria

 Manutenção da qualificação

  • Manter atualização de seus conhecimentos
  • Se submeter à formação complementar quando necessário
  • Praticar auditorias

 Comunicação Durante a auditoria

 Princípios de Comunicação

Comunicação é o processo e as diferentes formas deste, que os homens utilizam para receber e transmitir idéias, impressões e imagens. Etimologicamente significa “comum” e para que isso aconteça o fator decisivo é a compreensão.

Obs: evite tomar ações que você acha que é, deve ter certeza do que vai relatar, seja objetivo, relate evidencia para que não haja duvidas quanto ao entendimento da não conformidade, evite o futuro questionamento do auditado.

 O Emissor e o Receptor

Durante uma auditoria, o Auditor deve lembrar que os papeis “emissor e receptor” alternam-se porque o processo de comunicação deve ser uma via de mão dupla.

Dicas:

  • Faça o auditado dizer como ele realiza o produto, procure pegar ganchos para fazer mais perguntas.
  • Não se envolva emocionalmente
  • Ouça fatos e não idéias do auditado
  • Tome nota de tudo que é relevante
  • Não deixe o auditado fugir do assunto
  • Se o auditado fizer objeções, transforme as objeções em questão e devolva a ele em forma de pergunta.
  • Evite cair em termos técnicos, mantenha o seu foco
  • Não deixe o auditado conduzir a auditoria
  • Se perceber nervosismo por parte do auditado, quebre o gelo, fale de futebol, ou qualquer outro assunto para relaxar, faça com que ele relaxe!
  • Teste o conhecimento do auditado, exemplo; Perguntas do tipo técnico, – Você trabalha com a maquina a 20ºC, mas se usar 30ºC…Pode?
  • Nunca a duvida, pergunte de novo
  • Fique quieto, faça gestos no intuito de demonstrar que PS não esta certo, tente fazer o auditado dizer:

– Está errado mas vamos corrigir!

 Os sete amigos do auditor (5W + 1H + 1S)

  • Como? (How)
  • O que? (What)
  • Quando? (When)
  • Onde? (Where)
  • Quem? (Who)
  • Por que? (Why)
  • Mostre-me a evidencia objetiva (Show me)

 Esta seqüência pode auxiliar na obtenção de respostas quando o auditado estiver utilizando respostas do tipo “sim ou não”. Exemplo: Se o auditor começar a encadear perguntas do tipo:  Os documentos obsoletos retidos por motivos legais e/ou preservação de conhecimento são adequadamente identificados?

Neste caso o auditor simplesmente leu a norma na forma interrogativa e vai receber como resposta um “sim ou não” que não contribuirá para a analise do sistema. Agora. Utilizando o 5W+1H e 1S.

– Qual é a tratativa para os documentos obsoletos?

Dependendo da postura do auditor, o encadeamento pode continuar e o auditor conseguirá as respostas e evidencias necessárias e suficiente para sua análise.

– Porque é feita essa tratativa?

– Quando deve ser feita essa tratativa?

– Onde são executadas essas tratativa?

Quem é (são) o (s) responsável (is)?

– Como é determinada essa tratativa?

– Mostre-me a evidencia objetiva!

Desta maneira todo controle da ISO 9001 foi auditado.

 Obrigações do Auditor

 O Auditor não deve:

  • Idéias ou opiniões preconcebidas
  • Fazer comparações com outros setores ou empresas
  • Em hipótese nenhuma, entrar em discussão com o auditado.
  • Interferir na execução das atividades
  • Relacionar pessoas com a deficiência
  • Se demonstrar impaciente ou aborrecido ao longo da auditoria

 O auditor deve:

  • Manter a ordem e seguir a metodologia estabelecida
  • Ser flexível quando necessário
  • Saber jogar com os fatos a antipatia, a apatia, a simpatia e a empatia
  • Conhecer os objetivos, controles e padrões.
  • Conhecer o escopo (alcance da auditoria)
  • Conhecer os fatos e efeitos
  • Estar atualizado
  • Demonstrar confiança na sua missão e abertura do espírito
  • Agradecer a hospitalidade e a assistência recebida no setor
  • Explicar ao auditado que não foi apontado só fatos negativos e sim os positivos
  • Fornecer um resumo das observações de forma impessoal, precisa e direta
  • Permitir o beneficio da duvida ao auditado
  • Apresentar o relatório ao responsável pela equipe auditora com observações e recomendações em linguagem clara, direta e precisa.

 Obrigações do auditado

  • Colaborar para o bom andamento da execução da auditoria
  • Manter-se isento de discriminação ou receios indevidos
  • Prestar as explicações que lhe forem solicitadas
  • Não entrar em assuntos que forcem uma apresentação de atividades ou documentos reservados de sua Organização, ou não ligados a auditoria
  • Saber ouvir, ou seja, não se adiantar, ter certeza da validade de solicitações feitas pelo auditor, e antes de tomar qualquer ação, solicitar imediatamente as explicações necessárias.

 Problemas causados pelo auditor

  • Objetivo da auditoria mal definido ou mal entendido
  • Auditoria mal preparada em termos de conteúdo e desenvolvimento ao longo do tempo
  • Capacitação inadequada de auditores
  • Ausência inadequada de auditores
  • Ausência de follow-up após a auditoria
  • Insuficiência de tempo para a condução da auditoria

 Problemas causados pelos auditados

  • Postergação de datas
  • Retardamento do inicio da auditoria
  • Longo discurso de boas vindas
  • Alegação de ausência de pessoas envolvidas
  • Longas explicações
  • Desvio de atenção para atividades, documentos ou pessoas que atendam os requisitos especificados
  • Almoço de longa duração
  • Tratamento ríspido com intuito de intimidar os auditores
  • Colocação em duvida da competência do auditor, entre outros.

 E-book: os caminhos eficazes para uma auditoria da qualidade iso 9001:2008

 · História da família ISO 9000 e seus conceitos

· O que é necessário saber para ser um auditor da qualidade

· Perguntas mais frequentes sobre a ISO 9000

· Aprenda a criar procedimentos

· Explicações detalhadas de cada requisito da NBR ISO 9001:2008

· Formulários aplicáveis em gestão de qualidade

Autor: Rogério Zanão Giglioti

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Saneamento básico no Brasil

O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em sua Pesquisa Nacional de Saneamento Básico (PNSB), revelou que o saneamento básico no Brasil teve um avanço tímido em oito anos, entre 2000 e 2008, pois 34,8 milhões de pessoas, ou 18% da população, vivem em cidades sem nenhum tipo de rede coletora de esgoto. Como a expansão da rede não acompanhou o crescimento da população, em oito anos aumentou o número de pessoas vivendo em cidades sem rede. Em 2000 eram 34,7 milhões, 100 mil pessoas a mais sem esgoto.

A proporção de domicílios com acesso à rede geral subiu de 33,5% para 44%, aumento de 31,3%. Em 2008, apenas quatro em cada dez domicílios brasileiros eram beneficiados. O crescimento de municípios com rede coletora foi ínfimo: passou de 52,2% para 55,2%, o que significa um aumento de apenas 194 localidades. Os dados de tratamento do esgoto são ainda mais preocupantes: pouco mais de um quarto das cidades (28,5%) tratam o esgoto coletado.

Uma coisa que chama a atenção é que, apesar de todos esses problemas, o governo federal continua prometendo e não cumprindo. Apesar de ter elevado a previsão de orçamento para a área de saneamento básico nos últimos anos, os recursos efetivamente desembolsados estão longe do prometido. Em 2009, por exemplo, houve o compromisso (valor empenhado) de investir R$ 10,314 bilhões, porém, foram efetivamente desembolsados R$ 6,699 bilhões.

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ÁGUA: 99,4% dos municípios brasileiros têm rede de abastecimento de água

Em 2008, a maior parte dos municípios (87,2%) distribuía a água totalmente tratada. Em 6,2% dos municípios a água distribuída era apenas parcialmente tratada e em 6,6% a água não tinha nenhum tratamento. Em 2000, os municípios onde não se realizava nenhum tipo de tratamento na água representavam 18,1% do total. A região com maior percentual de municípios distribuindo água sem nenhum tratamento em 2008 era a Norte (20,8%), onde Pará (40%) e Amazonas (38,7%) tinham os maiores percentuais. Em seguida vinha o Nordeste (7,9%), com destaque para Piauí (24,3%) e Maranhão (21,8%).

Dos municípios que forneciam água sem tratamento, 99,7% tinham população de até 50 mil habitantes e densidade demográfica menor que 80 mil habitantes por quilômetro quadrado. A fluoretação da água para prevenção da cárie dental era realizada em 3.351 municípios (60,6% do total).

Em 1.296 municípios (23,4%) ocorreu racionamento de água em 2008, e as regiões com maior ocorrência foram Nordeste (40,5%) e Norte (24,9%). No Nordeste chama a atenção o conjunto de municípios em Pernambuco (77,3%), Ceará (48,9%) e Rio Grande do Norte (46,7%); no Norte, os de Amazonas (43,5) e Pará (41,4%). Os motivos mais apontados pelos municípios eram seca/estiagem (50,5%), insuficiência de água no manancial (39,7%), deficiência na produção (34,5%) e deficiência na distribuição (29,2%).

ESGOTAMENTO SANITÁRIO: Coleta de esgoto estava presente em 55,2% dos municípios

Em 1.749 municípios havia legislação municipal sobre proteção de mananciais (fontes de água utilizadas para abastecimento) em 2008. Dentre os 3.141 municípios (56,4% do total) que efetuam captação superficial de água, 83,2% informaram alguma proteção: isolamento com cerca (85,7%), preservação da vegetação (54,3%) e a proibição de despejos (44,6%). Menos da metade (45,1%) dos municípios brasileiros tinham legislação que exigia aprovação e implantação de sistema de abastecimento de água para loteamentos novos.

O número de domicílios abastecidos por rede geral de água cresceu 30,8%, de 34,6 milhões, em 2000, para 45,3 milhões, em 2008, segundo a PNSB. O maior crescimento foi no Nordeste (39,2%) e no Centro-Oeste (39,1%), e o menor no Norte (23,1%).

Os 5.531 municípios do país com abastecimento de água por rede geral tinham mais de 40 milhões de ligações das quais 84,2% contavam com medidores. Nos últimos oito anos, cresceu 30,8% no país o uso de hidrômetros, com destaque para o Norte (54,2%) e Centro-Oeste (53,1%). Os menores crescimentos foram no Sudeste (28,9%) e Nordeste (38,8%). No Sudeste, o baixo crescimento deveu-se aos avanços já obtidos: a região tem 92,5% das ligações de água com medidores.

Em 2008, em 94% dos municípios beneficiados por rede geral de distribuição, havia cobrança pelo serviço de abastecimento de água. A região Sul apresentava o menor percentual de municípios que não faziam cobrança (0,7%) e a Norte, o maior (13,6%).

Apenas 28,5% dos municípios brasileiros com esgotamento por rede geral fazia tratamento de esgoto (pelo menos um distrito do município tratava o esgoto coletado, mesmo que parte dele). Entre as regiões, o Sudeste liderava (48,4%), seguido do Centro-Oeste (25,3%), Sul (24,1%), Nordeste (19%) e Norte (7,6%). Com exceção do Distrito Federal, em apenas três unidades da federação mais da metade dos municípios tratavam seu esgoto: São Paulo (78,4%), Espírito Santo (69,2%) e Rio de Janeiro (58,7%). Os menores percentuais foram registrados em Sergipe (9,3%); Amazonas (4,8%); Pará (4,2%); Rondônia (3,8%); Piauí (2,2%) e Maranhão (1,4%).

Apesar de menos de um terço dos municípios terem tratamento de esgoto, o volume tratado representava 68,8% do total coletado no país. Houve melhora considerável frente a 2000 e 1989, quando o percentual de tratamento era, respectivamente, de 35,3% e 19,9%. E em grandes produtores como são os municípios com mais de 1 milhão de habitantes, o percentual de esgoto tratado foi superior a 90%.

RESÍDUOS SÓLIDOS: “Lixões” ainda são destino final em metade dos municípios

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DICAS QUALIDADE ONLINE

(Já que eu gosto de andar por esse mundo de deuses e cozinhar, a partir de agora o site vai editar textos dando dicas para os internautas que visitam São Paulo para cursos ou férias e mesmo para aqueles que moram na cidade. Comida, passeios, receitas, etc. …tudo visando uma melhor qualidade de vida)

Visite a Pinacoteca de São Paulo. Vale a pena. Inaugurada em 1905, a Pinacoteca do Estado foi o primeiro museu de arte do estado de São Paulo. Seu acervo conta com mais de 8 mil obras, nas mais diversas técnicas e de diferentes autores, que oferece um dos mais abrangentes panoramas da arte brasileira dos séculos XIX e XX; alguns milhões de visitantes (mais de um milhão somente nos três últimos anos); dois prédios com mais de 20 mil m² de instalações técnicas adequadas. Em uma praça há 12 esculturas de Auguste Rodin e outros artistas franceses, uma coleção de arte brasileira dos séculos 19 e 20, com salas dedicadas a Almeida Júnior, Pedro Alexandrino e ao modernismo. No piso inferior, um café com mesas ao ar livre. Perto fica a Estação Pinacoteca (Lgo. Geral Osório, 66. 3337-0185. 3ª/dom 10h/17h30) que abriga o acervo da coleção Nemirovsky, com quadros de Tarsila do Amaral. Nasceu no prédio inicialmente construído para abrigar o Liceu de Artes e Ofícios de São Paulo.

Praça da Luz, 02 – Luz – Tel. 11 3324-1000

Terça a domingo das 10h às 17h30 com permanência até as 18h

Ingresso combinado (Pinacoteca e Estação Pinacoteca): R$ 6,00 e R$ 3,00

Grátis aos sábados

Estudantes com carteirinha pagam meia entrada

Crianças com até 10 anos e idosos maiores de 60 anos não pagam

Estação Pinacoteca – Largo General Osório,66 – Centro – Tel. 11 3335-4990

Terça a domingo das 10h às 17h30 com permanência até as 18h

Ingresso combinado (Pinacoteca e Estação Pinacoteca): R$ 6,00 e R$ 3,00

Grátis aos sábados

Estudantes com carteirinha pagam meia entrada

Crianças com até 10 anos e idosos maiores de 60 anos não pagam

http://www.pinacoteca.org.br/pinacoteca/default.aspx

Incineração de resíduos sólidos

Uma leitora me questiona se existe alguma novidade quanto à incineração de resíduos sólidos. Na lei que criou a Política Nacional de Resíduos Sólidos, sancionada pelo governo, não se fala nada sobre o assunto. Acredito que a regulamentação brasileira ainda seja baseada na norma NBR 11175, de dezembro de 1989, de padrões de desempenho de incineração de resíduos perigosos. Na norma, por exemplo, estão os padrões de emissão de HCl, HF, CO, SOx, NOx e materiais particulados. Também define o monitoramento contínuo, requisitos de operação e orienta a respeito do chamado teste de queima.

Normalmente, é feito de dois em dois anos, e o incinerador deve operar sob as piores condições. Se nesse teste a empresa conseguir ter seus padrões de emissão dentro dos limites, em qualquer outra operação ela diretamente estará apta. O resíduo utilizado no teste será então de baixo poder calorífico e com alta emissão de material particulado e dos outros poluentes. Devendo provar que consegue aliar o controle de emissões com capacidade de destruição. Caso passem no teste, realizado também quando são ampliados, os incineradores recebem atestado de eficiência de 99,9999%.

Embora muito se comente sobre as dioxinas e furanos, porém, em incineradores esse não chega a ser um problema grave. Isso porque todos esses fornos operam com um equipamento chamado Quencher, capaz de reduzir em menos de 1 segundo a temperatura de 1.200ºC, dos gases finais da incineração, para 80ºC. A medida evita originar compostos cancerígenos, normalmente produzidos em temperatura na faixa dos 700ºC.

Outra hipótese de formação das dioxinas e furanos é pelo resfriamento lento, impossível de ocorrer em razão da rapidez do Quencher, que opera com grande quantidade de água. Segundo alguns especialistas, as emissões tóxicas, liberadas pelos incineradores mais modernos, são formadas por três tipos de poluentes perigosos para o ambiente e para a saúde humana: os metais pesados, os produtos de combustão incompleta e as substâncias químicas novas formadas durante o processo de incineração. Nenhum processo de incineração opera com 100% de eficácia.

Os metais pesados, como chumbo, cádmio, arsênio, mercúrio e cromo, não são destruídos durante a incineração e são frequentemente liberados para o ambiente em formas até mais concentradas e perigosas do que no lixo original. Os equipamentos de controle de poluição podem remover alguns desses metais das emissões, mas mesmo os mais modernos não eliminam com segurança todos eles. No mais, os metais pesados não desaparecem,são transferidos para as cinzas ou para os filtros, que acabam posteriormente sendo aterrados.

Outro aspecto da incineração ocorre pela formação de produtos químicos durante o processo de combustão, que são totalmente novos e altamente tóxicos – as dioxinas e os furanos. Esses produtos são formados pela recombinação de fragmentos químicos de lixo parcialmente queimados nos fornos dos incineradores, e depositados nas chaminés e/ou nos dispositivos controladores de poluentes.

As dioxinas e os furanos são considerados como os produtos químicos mais tóxicos já conhecidos. As dioxinas são formadas quando materiais contendo cloro, como o PVC, são queimados. Outro problema muitas vezes ignorado é a alta toxicidade das cinzas resultantes do processo de incineração. A destinação final de forma segura e ambientalmente correta dessas cinzas é cara e problemática. Manejadas de forma inadequada, elas representam riscos para a saúde e o meio ambiente a curto e longo prazo. Alguns especialistas recomendam depositá-las em aterros equipados com um revestimento de plástico comum, como forma de prevenir lixiviações para o lençol freático. Mesmo assim, todos os revestimentos feitos em aterros podem eventualmente sofrer vazamentos.

A empresa Cetrel Lumina informa que nos diversos processos industriais são gerados resíduos perigosos, que demandam uma tecnologia segura e confiável para a sua completa destruição. A incineração é um processo de destruição térmica de resíduos que ocorre em uma alta faixa de temperatura. Dentre as vantagens dessa técnica estão a destruição da maior parte dos componentes orgânicos do resíduo (percentual superior a 99,9%) e a sua significativa redução de volume.

Os resíduos incinerados são submetidos a um ambiente fortemente oxidante, onde são decompostos em três fases: uma sólida inerte, uma gasosa e uma líquida, composta de efluentes decorrentes dos processos de absorção dos subprodutos da incineração. Os gases resultantes da combustão são tratados antes da sua emissão para a atmosfera. O processo é totalmente controlado e monitorado on-line para os parâmetros: monóxido de Carbono (CO), oxigênio residual (O2), óxidos de nitrogênio (NOX), óxidos de enxofre (SOX) e materiais particulados.

Além disso, as cinzas e escórias, após comprovada sua inertização, são dispostas em aterro industrial próprio e licenciado, enquanto os efluentes são neutralizados e direcionados para a estação de tratamento de efluentes para finalizar o seu tratamento. Segundo a empresa, os resíduos que podem ser incinerados incluem:

• Resíduo sólidos, líquidos e pastosos, não-clorados;

• Resíduos sólidos, líquidos e pastosos clorados;

• Pesticidas e defensivos agrícolas;

• Borras oleosas, borras de tinta e resíduos oleosos em geral;

• Resíduos de ambulatório, farmacêuticos e de laboratório.

Os que não podem ser incinerados:

• Radioativos;

• Resíduos com alto teor de metais pesados (chumbo, mercúrio, cádmio, etc.);

• Resíduos hospitalares;

• Resíduos com alto teor de flúor.

Enfim, como uma tendência mundial, quando o equipamento para o controle de poluição funciona, remove os poluentes do ar concentrando-os nas cinzas soltas, criando um fluxo perigoso de resíduos tóxicos que necessita de um tratamento adicional. Desse modo, o problema da liberação de poluentes não está resolvido; pois são simplesmente transferidos de um meio (ar) para outro (sólido ou água). As cinzas libertadas pelos incineradores são bastante perigosas e, muitas vezes, mal reguladas.

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