A qualidade no setor da Tecnologia da Informação (TI)

 

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Depois que o setor de TI passou a ser considerado como mais um prestador de serviços independente, está, cada vez mais, se preocupando em atender de forma satisfatória aos seus clientes tanto internos como externos. A ideia é que o cuidado com a qualidade dos processos, produtos e serviços oferecidos seja a principal mola propulsora para a identificação do que precisa e pode ser mudado. A alteração viabiliza a obtenção de melhores resultados e, inclusive, a redução de custos.

Assim, o mercado consumidor está começando a exigir dos fornecedores de software e de serviços garantias de desempenho e do nível de serviço na forma de certificações de qualidade como Capability Maturity Model Integration (CMMI), MPS-BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro) e ISO 20000. Essas certificações atestam que o fornecedor utiliza as melhores práticas do mercado.

Segundo o Standish Group, empresa que realiza desde 1994 um levantamento sobre projetos de software, há uma taxa de 77% de fracasso em projetos de desenvolvimento de software. De acordo com a pesquisa, um projeto de software custará em média 45% mais caro do que o contratado, terá um atraso de 63% sobre o prazo previsto para entrega e não terá 33% das funcionalidades encomendadas.

Para a coordenadora de projetos na ABC71, Bianca Machado Branco, em todo esse contexto, surgiram as certificações, uma espécie de selo de qualidade com o objetivo de descrever as melhores práticas no desenvolvimento de software e também em serviços. “Porém, de acordo com o Standish Group, cerca de 2/3 das implementações de certificações não atingem os objetivos, o que explica o ceticismo de muitos diretores de TI, que não acreditam na certificação como modalidade que agrega valor ao produto. As empresas com CMMI, uma das principais certificações para desenvolvimento de software, são de 30% a 70% mais caras, dependendo do nível da certificação. Muitos clientes não enxergam os benefícios que a certificação traz para suas respectivas instituições, acreditando tratar-se de um modismo de mercado ou um argumento para criar demanda”, assegura.

Bianca complementa dizendo que, entretanto, já existe um movimento no sentido de exigir que os fornecedores de TI atestem sua competência através dos certificados. “Empresas como Coca-Cola, Tetra Pack e Volkswagen já estão exigindo pelo menos o nível 3 do CMMI, que pode chegar até o patamar 5. O selo CMMI parece estar se consolidando como a principal certificação para as empresas de TI, tendo ganhado popularidade entre os gerentes e diretores de TI das empresas clientes, os principais influenciadores na compra de software. Outra tendência recente é a ISO 20000, primeiro padrão reconhecido internacionalmente para gerenciamento de serviços de TI. Até o momento, cerca de 100 companhias ao redor do mundo já têm essa certificação, que agora começa a surgir no Brasil. Acredita-se que o conceito vá se popularizar em médio prazo e será considerado um diferencial. Futuramente, acredita-se que a ISO 20000 poderá se tornar um pré-requisito para as empresas de tecnologia”.

Por fim, ela explica que, além dessas, a MPS-BR, a versão brasileira da CMMI, vem crescendo cada vez mais no mercado e já tem sido exigida pelo governo federal em licitações públicas. “O ponto positivo dessa certificação é que ela é mais fácil de ser obtida, em virtude de o custo ser bem menor que o da CMMI, além de ser menos complexa que esta última. Trata-se de uma boa alternativa para empresas de pequeno e médio porte. As empresas devem pesquisar constantemente quais certificações são mais reconhecidas no mundo corporativo e optar por aquela que seja mais aderente aos processos da empresa e que traga visibilidade junto aos clientes atuais e potenciais. Opções não faltam”.

Para ler mais sobre o assunto nesse site:

https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/03/26/integrando-a-iso-9001-a-iso-20000/

https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/14/seguranca-da-informacao-iso-27001-e-iso-20000/

https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/07/30/gerenciamento-de-projetos/

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