Mapeando os processos com Jorge de Paiva Campos

Sistemas de Gestão Integrados (ISBN 9788573599602)

Sistemas de Gestão Integrados

Faz 21 anos que se criou um sistema de gestão da qualidade das organizações em conformidade com a ISO 9001, hoje mundialmente conhecida e adotada em mais de 170 países. A exemplo desse sistema e na sua seqüência vieram outros, o de gestão ambiental, o de responsabilidade social e o de segurança e saúde no trabalho. Todos têm importância para serem implementados que nenhuma organização pode ignorar. Clique para mais informações e para comprar.

Esses dias me encontrei com o consultor Jorge de Paiva Campos (depaivacampos@gmail.com), que discorreu um pouco sobre o mapeamento de processos. Segundo ele, a reorganização da empresa pelos novos modelos de gestão, dentre eles o mapeamento de processos, busca um melhor desenvolvimento e aproveitamento do potencial humano, muitas vezes reprimido pelo sistema vigente na empresa, devido a uma hierarquia inflexível e, em grande parte das vezes, mal preparada. “Pressupõe-se que buscar novas alternativas seja cada vez mais necessário; seja pelo aumento de competitividade, pela melhoria do ambiente empresarial, por mercados melhores estruturados, etc., e este propósito passa, necessariamente, pelo aproveitamento do potencial humano. O modelo tradicional de organização do trabalho, com foco na eficiência produtiva de processos repetitivos em escala (reflexo do predomínio ideológico taylorista), possui como base a descrição padronizada e o controle da execução das tarefas. Esse modelo começou a ser revisto a partir dos anos 80 quando o ambiente competitivo apresentou uma tendência de ser menos previsível e mais incerto em alguns setores econômicos”, explica.

Paiva Campos: “A gerência de processos busca eliminar as deficiências através da aplicação de uma metodologia sistêmica, privilegiando e focando o processo e onde a estrutura hierárquica tem papel unicamente organizacional”

Jorge acrescenta que nas organizações tipicamente tradicionais, os objetivos de um gerente são estabelecidos de modo a estarem alinhados e serem compatíveis com aqueles estabelecidos para a unidade operacional da empresa, na qual, ele está trabalhando no momento. “Com raras exceções, estes gerentes são responsáveis somente por uma pequena parcela de um processo maior, se comparado aos demais processos da empresa. Nota-se que a maioria dos gestores tem pouca visibilidade dos negócios, decorrentes das limitações impostas pela introversão departamental. Adicionalmente, os sistemas e as formas de reconhecimentos e recompensas são quase sempre ligados diretamente ao grau de sucesso alcançado na busca daqueles diversos objetivos operacionais. Assim, não existem razões especiais para os gerentes ligarem seus objetivos pessoais aos mais amplos e mais importantes que são, em tese, os objetivos do negócio da empresa. A gerência de processo procura atingir e eliminar essas deficiências comuns, estabelecendo o conceito de propriedade do processo, que é indiscutivelmente mais abrangente e relevante para os negócios, se comparado com o conceito da unidade operacional da organização. Desta forma, o conceito de gerência de processo se alinha ao que determina a norma ISO 9001, que explicita a necessidade de se desenvolver um gerenciamento dos processos na organização”.

Jorge aduz, ainda, que, por esse motivo, é necessária uma metodologia para gerenciar os processos das empresas. O que se procurou-é se estruturar uma proposta para atender basicamente aos fornecedores (produtos e/ou processos) e para a gama de serviços internos. Pretendeu-se indicar os passos a serem seguidos para a implantação da gerência de processos, indicando a importância do treinamento e a capacitação das pessoas para a obtenção de melhorias contínuas, fatores críticos de sucesso para quem precisa atender seus clientes e cumprir os objetivos da empresa. Na ISO 9001, em vários itens são abordados aspectos sobre os processos das empresas, sendo ressaltada a importância de uma gerência adequada dos mesmos. Dentre eles destacam-se:

  • Processo: Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Nota: Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas.

  • Procedimento: Forma específica de executar uma atividade.
  • Produto: Resultado de atividade ou processos.
  • Sistema da qualidade: Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade.
  • Melhoria da qualidade: Ações implementadas em toda organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos, visando propiciar benefícios adicionais tanto à organização quanto a seus clientes
  • Auditoria da qualidade: Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos.

Nota: A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas não está limitada a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, a produtos, ou a serviços. Tais auditorias são chamadas, freqüentemente, de “auditoria do sistema da qualidade”, “auditoria da qualidade do processo”, “auditoria da qualidade do produto”, “auditoria da qualidade do serviço”, etc.

Normas de gestão e garantia da qualidade: diretrizes para seleção e uso

Tais normas, em geral, têm o objetivo de esclarecer os principais conceitos relativos à qualidade e indicam as diretrizes para seleção e uso.

A ISO 9001 é fundamentada no entendimento de que todo trabalho é realizado por um processo, conforme figura abaixo:

Enfim, conforme garante o consultor, a gerência de processo é uma metodologia que nos permite maximizar a habilidade de satisfazer e exceder os requisitos dos Clientes, alcançar o resultado esperado de maneira mais simples e pelo menor custo, aumentar a capacidade do processo de atender as mudanças das necessidades dos Clientes e do negócio, sem reduzir a efetividade e a eficiência do processo. Observe que a gerência de processos é o método pelo qual se podem alcançar as metas de qualidade. Ele ajuda a compreender o fluxo de informações e materiais da empresa e os problemas que prejudicam este fluxo. É, também, uma ferramenta poderosa que nos dá, não apenas uma visão dos processos empresariais da companhia como um todo, mas também todos os milhares de subprocessos de que são feitos, facilitando assim:

  • O atendimento às necessidades dos clientes.
  • A eliminação dos defeitos e das deficiências em tudo aquilo que se faz, baseado na análise, nas medidas do trabalho e registros operacionais e medição dos resultados.
  • A redução do ciclo operacional através da diminuição das oportunidades de erros, da eliminação dos retrabalhos, e principalmente da eliminação das tarefas que não agregam valor ao processo.
  • A motivação para o envolvimento de todos desde o pessoal da linha de frente até a Alta Direção da empresa.
  • A implantação de um sistema de medidas que ajudem à empresa na identificação e acompanhamento dos defeitos, avaliação dos resultados de melhoria contínua da qualidade, na análise de redução do ciclo operacional e na satisfação total dos clientes.

“Nas organizações tradicionais, com estrutura piramidal e diversos níveis hierárquicos, os gerentes são orientados para resultados da sua área de atuação. Assim, o departamento de produção quando persegue suas metas sem a visão macro da organização, coloca em risco o próprio negócio, uma vez que pode criar competição ao invés de cooperação dentro da empresa, já que todos competem pelos mesmos recursos. Esse formato é típico de uma visão estreita e limitada do negócio, uma vez que não contempla o processo como parte de um sistema global. A gerência de processos busca eliminar essas deficiências através da aplicação de uma metodologia sistêmica, privilegiando e focando o processo e onde a estrutura hierárquica tem papel unicamente organizacional”.

Complementa dizendo que a mudança do conceito para o foco no processo justifica-se pelos seguintes aspectos:

  • Atendimento às necessidades do cliente – Conhecendo-se as necessidades do cliente e o estabelecimento de controles e medidas nas atividades ao longo do processo, é possível assegurar que o resultado final esteja nas condições desejadas pelo cliente.
  • Uma visão mais ampla e horizontal do negócio – Toda empresa é composta de múltiplos processos, onde cada processo tem de ser definido como a unidade a ser otimizada, sempre com a visão do todo.
  • Método disciplinado de análise – A metodologia estruturada de análise é o modelo mais adequado e que produz melhores resultados, pois tem etapas bem definidas do início ao fim do processo.
  • Implementação mais fácil de mudanças – Quando a visão é horizontal fica mais fácil introduzir mudanças, pois, pode-se visualizar o impacto produzido (com ou sem simulação, para não prejudicar o andamento do processo).
  • Balanceamento de recursos entre as funções – A aplicação de recursos na melhoria dos processos é mais facilmente identificada e, consequentemente, implementado.
  • Maior envolvimento dos funcionários de todos os níveis – Com um melhor entendimento do processo, as pessoas que nele atuam podem entender melhor o impacto de seu trabalho no resto do processo e influenciar mudanças.

Paiva pergunta: e quais os princípios do processo? Ele responde:

  • Todo trabalho é um processo – Todo processo é uma série de atividades repetitivas logicamente organizadas para obtenção de um resultado, assim como todo trabalho possuí um modo ou método de execução com um fim determinado.
  • Todos os processos têm características semelhantes – Todos os processos são semelhantes por receberem uma entrada, transformar e agregar valor, produzindo uma saída como resultado final.
  • Todo processo deve ter um proprietário – Apenas uma pessoa assume a responsabilidade de cada processo, mesmo que suas atividades envolvam outros departamentos da empresa chefiada por outras gerências. O proprietário do processo funciona como um líder da equipe para assegurar que todos, em cada etapa do processo, estejam trabalhando para atender as necessidades dos clientes.

Para tanto, pode-se fazer algumas perguntas que podem colaborar na identificação do proprietário de um processo: Quem faz a maior parte do trabalho? Quem é mais afetado? Quem influencia mais o processo?

Para ler um texto do Jorge de Paiva sobre a implantação da gerência de processos e um case prático sobre o assunto, clique no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/11/implantacao-da-gerencia-de-processo_case.doc

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O verão está chegando: cuidado com as praias poluídas

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Quando chega a temporada de verão há uma grande migração da população para as cidades praianas que aumentam em muito o seu número de habitantes. Com isso, surgem os problemas conhecidos de todos: falta de água, muito lixo nas ruas e outros grandes problemas, pois o poder público não está preparado para atender a grande demanda. Mas o maior dos problemas é o lançamento do esgoto das residências, bares, hotéis e outros, que vai direto para o mar, poluindo e tornando-o impróprio para o banho. Poucas cidades se preocupam com isso e fazem a coleta adequada e tratamento desse esgoto.

Coletâneas de normas

E como se pode controlar tudo isso? Os órgãos fiscalizadores retiram amostras da água do mar, contam o número de bactérias fecais no líquido e determinam se a praia está segura para um mergulho. Dessa forma, examinar os microorganismos que sobrevivem nas fezes é a melhor maneira de dizer se a água de uma praia está poluída a ponto de prejudicar a saúde dos banhistas. Geralmente, os germes que servem de base para essas medições são coliformes, bactérias do gênero enterococcus ou a bactéria escherichia coli. Esses três tipos de microorganismos não causam doenças, mas, por serem comuns nas fezes humanas, são fáceis de identificar em testes e costumam ter ciclos de vida parecidos aos dos microorganismos nocivos que podem surgir no esgoto. Um detalhe importante é que a avaliação da qualidade das praias leva em conta o resultado de cinco medições semanais.

Se a quantidade de bactérias fecais superar o limite em pelo menos duas medições, a praia é declarada imprópria. Uma praia também pode ser considerada imprópria em outras situações especiais, como em derramamentos de petróleo e contaminações por algas tóxicas, por exemplo. Quem arrisca um mergulho numa praia emporcalhada pode pegar uma série de doenças, principalmente se engolir um pouco de água. O problema mais freqüente é a gastroenterite, que causa febre, vômitos e diarréias.

Em São Paulo, quem faz esse tipo de medição é a Companhia Ambiental do Estado de São Paulo (Cetesb) que define balneabilidade como a qualidade das águas destinadas à recreação de contato primário, sendo este entendido como um contato direto e prolongado com a água (natação, mergulho, esqui-aquático, etc.), onde a possibilidade de ingerir quantidades apreciáveis de água é elevada. Para sua avaliação é necessário o estabelecimento de critérios objetivos. Estes critérios devem se basear em indicadores a serem monitorados e seus valores confrontados com padrões preestabelecidos, para que se possa identificar se as condições de balneabilidade em um determinado local são favoráveis ou não; pode-se definir, inclusive, classes de balneabilidade para melhor orientação dos usuários.

O parâmetro indicador básico para a classificação das praias quanto a sua balneabilidade em termos sanitários é a densidade de coliformes fecais. Diversos são os fatores que condicionam a presença de esgotos nas praias: existência de sistemas de coleta e disposição dos despejos domésticos gerados nas proximidades; existência de córregos afluindo ao mar; afluência turística durante os períodos de temporada; fisiografia da praia; ocorrência de chuvas; e condições de maré.

Assim, os corpos d’água contaminados por esgoto doméstico ao atingirem as águas das praias podem expor os banhistas a bactérias, vírus e protozoários. Crianças e idosos, ou pessoas com baixa resistência, são as mais suscetíveis a desenvolver doenças ou infecções após terem nadado em águas contaminadas. As doenças relacionadas ao banho, em geral, não são graves. A doença mais comum associada à água poluída por esgoto é a gastroenterite. Ela ocorre numa grande variedade de formas e pode apresentar um ou mais dos seguintes sintomas: enjôo, vômitos, dores de estômago, diarréia, dor de cabeça e febre. Outras doenças menos graves incluem infecções de olhos, ouvidos, nariz e garganta. Em locais muito contaminados os banhistas podem estar expostos a doenças mais graves, como disenteria, hepatite A, cólera e febre tifóide.

Considerando-se as diversas variáveis intervenientes na balneabilidade das praias e sua relação com a possibilidade de riscos à saúde dos freqüentadores, é recomendável: não tomar banho nas águas das praias que forem classificadas como impróprias; evitar o contato com os cursos d’água que afluem às praias; evitar o uso das praias que recebem corpos d’água cuja qualidade é desconhecida; após a ocorrência de chuvas de maior intensidade; evitar a ingestão de água do mar, com redobrada atenção para com as crianças e idosos, que são mais sensíveis e menos imunes do que os adultos; e não levar animais às praias.

Atualmente, São Paulo possui 155 pontos de amostragem em praias com alta frequência de banhistas, ou com a presença de adensamento urbano próximo que apresente fonte de poluição fecal. Abrange 136 praias que possuem estas características, das cerca de 293 existentes ao longo da costa paulista. Dos 427 km de praias no litoral paulista, cerca de 230 km que contêm as praias selecionadas são monitorados, o que resulta em 1 ponto a cada 1,6 Km, em média.

Cobre 15 municípios litorâneos, excetuando-se a cidade Cananéia. O monitoramento é realizado através de coletas semanais de água do mar. Todos os domingos seis técnicos percorrem o litoral para a realização das amostragens. A amostra de água é colhida no mar na profundidade média de 1m onde se encontra a maioria dos banhistas. As amostras de água são encaminhadas para análises microbiológicas para a determinação de Enterococcus que são indicadores de poluição fecal. As análises são realizadas nos laboratórios de Cubatão para as praias da Baixada Santista e Litoral sul, e em Taubaté para as praias do litoral norte. São realizadas cerca de 600 análises mensais sendo que esse número se eleva para 900 nos meses de verão, totalizando 8000 análises anuais. Semanalmente, é emitido um boletim contendo a classificação das praias quanto à sua qualidade em termos de balneabilidade, que é divulgado através da imprensa e distribuído para diversos órgãos e entidades. Nas praias, em frente ao ponto de amostragem, existem bandeiras de sinalização indicando as condições de balneabilidade. Se a praia está imprópria a bandeira é vermelha, se a praia está própria a bandeira é verde. A atualização da sinalização é feita semanalmente com a troca das bandeiras, logo após a emissão do novo boletim.

  Municípios Nº de
praias
Extensão
de praias
(km)
Extensão
monitorada
(km)
Pontos
da rede
Nº de praias
monitoradas
  Ubatuba 78 53 28 26 24
  Caraguatatuba 20 29 28 15 13
  Ilhabela 44 14 7,5 13 12
  São Sebastião 42 33 33 29 27
  Bertioga 7 36 30 9 4
  Guarujá 20 19 13 11 7
  Santos 6 6 5,5 7 6
  São Vicente 5 6 3,5 5 5
  Praia Grande 12 22 22 12 12
  Mongaguá 6 13 12 6 6
  Itanhaém 11 22 22 10 10
  Peruíbe 18 39 16 6 3
  Iguape 6 27 7,5 2 2
  Ilha Comprida 7 64 7 3 3
  Cananéia 13 45  
  Cubatão   1 1
             
  Total 295 428 235 155 136
 
      Litoral Norte 82 76
 
      Baixada e Litoral Sul 73 59
 
      pontos/km 1,51  

 

Para saber a qualidade da praia que você freqüenta no litoral de São Paulo, clique no link http://www.cetesb.sp.gov.br/Qualidade-da-Praia

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