Liderar em momentos de crise

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Quando a empresa entra em um processo de dificuldades, o líder necessita focar na parte interna da organização com mais intensidade, onde é possível influenciar, alterar e modificar o que for necessário para que a crise externa não exerça maiores impactos nas atividades organizacionais. Isso pode ser feito diminuindo a carga horária de trabalho dos funcionários, racionalizando os gastos com papel, embalagens de produtos ou mesmo economizando nos custos fixos, como água, energia, telefone etc.. Isso faz parte de uma nova cultura organizacional que começa a nascer e influencia um novo perfil do gestor. Quando a crise passar, as boas e corretas posturas adotadas permanecerão e darão mais sustentação para que a empresa se mantenha sempre sólida.

Para o diretor da EDTI – Melhoria, Virgilio F. Marques dos Santos (virgilioms@gmail.com), muitas empresas partem da premissa que é possível melhorar apenas alterando as metas numéricas. Nesses casos, a função da gerência é vista como sendo a determinação dos resultados dos funcionários fornecendo-lhes metas numéricas, como se o desempenho futuro do sistema pudesse ser determinado sem que mudanças sejam feitas na organização.

Ele cita um texto da obra “Times de Qualidade”, de Peter Sholtes: “O gerenciamento por resultado tem sua ênfase em uma cadeia de comando e hierarquia de objetivos, padrões, controles e responsabilidades. Os organogramas de organizações tradicionais retratam, portanto, uma cadeia de responsabilidades, em que os objetivos são traduzidos em padrões de trabalhos ou quotas de vendas. O desempenho de todos os funcionários é dirigido e julgado de acordo com essas metas numéricas, que são o coração e a força propulsora das práticas gerenciais tradicionais. O principal problema do Gerenciamento por Resultados reside no fato deste, dar pouca atenção a processos e sistema – a capacidade real da organização como um todo. Portanto, esses padrões e quotas nada mais são que metas numéricas arbitrárias. Trabalhadores, supervisores e gerentes acabam apanhados por competições; a necessidade de parecer bom obscurece a preocupação pelo sucesso a longo prazo da organização e, muitas vezes, eles perdem de vista a finalidade principal do trabalho que fazem. A utilização de metas numéricas para julgar e dirigir o desempenho da organização causa uma série de problemas: pensamento de curto prazo, foco mal dirigido, conflitos internos, falseamento de números, mais medo e cegueiras quanto à preocupação do cliente. Então, qual é a saída? É a liderança em qualidade. Os resultados são obtidos trabalhando-se os métodos. A liderança em qualidade concentra-se em criar um ambiente de trabalho que incentiva todos a contribuir para a empresa, através da utilização de uma abordagem científica para resolver problemas e efetuar melhorias.”

“Nossa função, quando chegamos num cliente com este quadro, é mostrar-lhe o equívoco deste raciocínio e a importância de implantar um método que suporte os resultados desejados pela alta gerência. O primeiro passo para a melhoria da organização é a mudança do papel da gerência. Esta deve se conscientizar que é a responsável por criar um ambiente que incentive o trabalho em equipe e a colaboração, com foco no método. Só assim, será possível melhorar a produtividade, diminuir os preços, aumentar o mercado, permanecer no negócio, abrir empregos e só então, obter retorno sobre o investimento. Esta sequência é chamada de cadeia de Deming. Nossa função nas empresas é capacitá-las para na utilização do método, fornecer coaching ao longo do projeto e feedback nos pontos de avaliação, para garantir o sucesso do projeto”, complementa.

Hoje, a demanda por novas estratégias está ocorrendo em um ambiente de negócios inteiramente novo e o mercado passa por um momento nervoso devido à globalização. Nesse cenário, a mão de obra requer uma melhoria de competência devido à velocidade com que as tecnologias avançam. Cada vez mais, as organizações se apóiam em trabalho em equipe e as estruturas estão cada vez mais achatadas para acelerar a comunicação. Nessa situação as mudanças são uma constante e o que acelera essas mudanças é o progresso tecnológico.

Por consequência, aumentam os riscos, sendo importante rever os critérios de desempenho das empresas. Um dos principais critérios de avaliação do potencial de desempenho de uma empresa é a sua habilidade de gerenciar mudanças: satisfação do cliente, qualidade, agilidade e competitividade. E claro toda mudança gera resistência em relação à quebra de suas expectativas e a sensação de perda de controle.

A especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora, Sonia Jordão (contato@soniajordao.com.br), diz que já uma conjuntura com guerras, aumento da violência urbana, crescimento populacional acelerado, concentração de renda e empobrecimento da população. “Como conseguir vencer esses desafios? Como motivar os colaboradores a buscarem qualidade, produtividade e ainda trabalharem na velocidade que os clientes exigem? Como reter os melhores profissionais nas organizações? Que mudanças precisam ser implementadas? Só através de líderes que queiram e gostam de lidar com pessoas, conseguiremos chegar a bons resultados. Antigamente, existia o modelo de gerenciamento através do modo comando e controle de dirigir uma organização. Atualmente, na maioria das organizações, nós não obedecemos mais ordens, pelo menos sem que haja uma boa razão para isso. Comando e controle, baseado na mentalidade militar eram apropriados até os anos 80, num clima social diferente e num ambiente empresarial estável. Hoje essa estabilidade acabou e o que existe é um ritmo frenético de mudanças”, explica.

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Segundo ela, o líder é aquele que mantém pessoas que acreditam nele, que possui seguidores. “Agora, quando o foco é a organização, podemos dizer que líderes são aqueles que conseguem os bons resultados esperados, através de outras pessoas. O que diferencia uma organização de outra são as pessoas que a compõem e, principalmente, a forma de gestão existente, porque a tecnologia, a qualidade e os preços praticados são praticamente iguais. Por isso, os líderes precisam tomar as decisões dentro de vários contextos e para tanto precisam usar o máximo de informações para minimizar os erros. O bom líder não dá ordens, controla ou pune. Ele colabora, orienta, desenvolve conhecimentos e habilidades, apóia-se na solução de problemas e reconhece o esforço e o mérito pessoal de seus liderados. Para ele, as pessoas são o que de mais importante existe em seu trabalho”.

Na opinião de Jordão, para vencer, as organizações devem assumir riscos, querer romper com o passado e enfrentar mudanças árduas e, portanto, os líderes devem mostrar às pessoas o motivo e a maneira para saírem de onde estão e como, juntos, se lançarão a uma nova expedição em busca do futuro. “Precisam se expressar com palavras e ações. Liderança é uma arte. É a arte de conduzir as pessoas para que façam o que é necessário por livre e espontânea vontade. Líderes antevêem os problemas e diligenciam soluções. Para ser um bom líder é necessário ter conhecimento sobre a própria função, ter um bom relacionamento interpessoal, aceitar as responsabilidades do cargo e ser aberto a mudanças. Líderes conseguem extrair o melhor de cada pessoa, dando-lhes autoridade para que possam ter suas próprias idéias e agir de acordo com elas. O líder será bem-sucedido se souber comportar-se adequadamente de acordo com as diversas situações, ou seja, se conseguir perceber cada contexto e adaptar o melhor método de liderança em função das circunstâncias . A liderança é uma característica a ser desenvolvida. O líder não nasce pronto”.

Por fim, ela assegura que os líderes conseguem tocar o coração das pessoas antes de pedir ajuda, devendo estar dispostos a se tornarem mais sensíveis e compreensivos quanto às diferenças culturais, sociais, étnicas e de sexo, no local de trabalho, e a demonstrarem essa sensibilidade e compreensão, para que esse local seja uma expansão significativa da cultura empresarial. “Existem líderes que, diante de um grupo de pessoas, só vêem o grupo. Mas os grandes líderes, diante de um grupo, enxergam pessoas distintas, com suas aspirações, querendo viver e querendo mostrar suas competências. Quem quiser ser um bom líder precisará desenvolver diversas características pessoais, qualidades ou virtudes, muito importantes. Entre elas: integridade, entusiasmo, firmeza, automotivação, empatia, imparcialidade, humildade, sensibilidade, criatividade, iniciativa, flexibilidade, e dinamismo. É necessário também que o líder tenha credibilidade e bom humor, saiba ouvir, influenciar e se relacionar com as pessoas, seja observador e tenha estabilidade emocional. Precisa também ter habilidade para equilibrar a razão e a emoção. Ser líder não é fácil e ninguém consegue ter todas as virtudes necessárias. O ideal é buscar ter o máximo possível de qualidades entre as citadas e saber as características que precisam ser trabalhadas, buscando tornar-se a melhor pessoa possível. Trabalhe e melhore suas qualidades, sem se esquecer que é muito importante querer ser líder. Conheça seus pontos fortes e fracos para ir se superando e crescendo como pessoa. O profissional que reúne boa parte das características acima vale ouro no mercado de trabalho”, acrescenta.

“Um dos maiores líderes da humanidade foi Jesus Cristo. Ele tinha algumas características que todos os líderes deveriam procurar ter. São elas: ser muito compreensivo e inspirador; ter o dom da oratória, seu discurso era simples e claro; ser um grande conselheiro; possuir humildade e compaixão. Mas, sobretudo, era detentor da confiança de seus discípulos, acessível e comprometido e, além de tudo isso, tinha fé. É impossível sermos um líder como ele, mas podemos imitá-lo em suas qualidades de liderança para sermos líderes melhores”, conclui Sonia Jordão.

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Marketing digital: dá para fazer bem feito?

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De cada 100 e-mails que eu recebo, aproveito, às vezes, um. Mesmo assim ainda acho muito importante a forma como internet pode divulgar uma marca, vender produtos e gerar prospects e clientes. Contudo, ainda há no Brasil algumas empresas utilizando-se dos recursos de marketing tradicionais, caros e cada vez mais ineficazes para o pequeno negócio.

No fundo, a tecnologia do marketing digital ajuda as organizações a entenderem quem são seus prospects e o que eles querem. Fornece a visibilidade necessária para que sua empresa seja alcançada por seus futuros clientes e possibilita que seu negócio obtenha melhores resultados e gere mais lucro.

No mundo digital, se uma pequena empresa trabalha bem seu posicionamento nas ferramentas de busca, poderá não só competir, mas vencer a batalha frente a uma grande empresa pela conquista do cliente ou ainda valorizando a sua marca. Isso vem sendo feito pelo marketing colaborativo, onde o consumidor compra o produto e depois participa da sua divulgação no mercado. Como? Se gostar, fala muito bem e indica a outras pessoas. Se não gostar, coloca suas críticas nas redes sociais. As empresas precisam estar atentas e acompanhar de perto este movimento.

Conheça então os termos e as ferramentas mais usadas nesse mundo virtual:

  • Email marketing – peça de comunicação, desenvolvida em formatos para internet e enviada através de email.
  • Listas opt-in – O mesmo que listas autorizadas. Opt-in é a ação em que uma pessoa da permissão para receber informações via email. Isso requer táticas e mecanismos que motivem uma pessoa a se tornar um receptor daquilo que você deseja comunicar ou vender.
  • Blog – Abreviação da palavra weblog. Antes, um blog era um tipo de jornal pessoal digital. Com a evolução das ferramentas de internet, que permitiram adicionar imagens, hiperlinks, conteúdo dinâmico e multimídia, eles tornaram-se também uma ferramenta de marketing.
  • Link Patrocinado – É um anúncio publicitário veiculado na internet. Pode ter formato de texto contendo um título, descrição do produto/serviço oferecido e a URL do site. Ao ser clicado leva o usuário para o site do anunciante, que paga apenas quando um usuário clica no anúncio. Anunciante determina o quanto quer investir por dia e pode fazer alterações em qualquer parte da campanha, a qualquer momento.
  • Google Analytics – É um serviço gratuito disponibilizado pelo Google onde ao ativar o serviço através de uma conta e cadastrar um site, recebe-se um código para ser inserido na página cadastrada e a cada exibição as estatísticas de visitação são enviadas ao sistema e disponibilizadas ao dono do site, que poderá então acompanhar centenas de informações relativas à navegação de seus usuários.
  • Gerenciador de conteúdo – É um sistema gerenciador de websites, que integra ferramentas necessárias para criar, gerenciar (editar e inserir) conteúdo em tempo real, sem a necessidade de programação de código, facilitando a administração, distribuição, publicação e disponibilidade da informação, pois tudo pode ser feito pelo próprio dono do site.
  • Google Maps- É um serviço gratuito de pesquisa do Google, para a visualização de mapas e imagens de satélite da Terra. Atualmente, o serviço disponibiliza mapas e rotas para qualquer ponto do Brasil. Juntamente com o lançamento da versão brasileira do Google Maps, a empresa introduziu o Local Business Center, ferramenta que permite com que qualquer empresa faça seu cadastro e seja então encontrada no Google Maps por qualquer usuário. No cadastro as empresas podem preencher seus dados cadastrais, horário de atendimento, formas de pagamento, logotipo, fotos, etc.
  • Métricas – São parâmetros, informações e dados que ajudam na avaliação da performance e sucesso do seu negócio, incluindo número de visitantes, visualizações de páginas, número de cliques, taxa de conversão por clique, etc.
  • Palavra chave – São as palavras ou frases que os internautas digitam nas ferramentas de busca.
  • Otimização – Otimizar seu website é deixá-lo preparado para que fique mais bem posicionado nas ferramentas de busca como o Google, facilitando as pessoas a encontrarem sua empresa quando digitam as palavras chave que procuram.
  • e-Newsletter – É uma neswletter enviada por email. Pode ter como objetivo a divulgação de uma marca, de um produto ou serviço, o relacionamento com o cliente ou ainda a divulgação de suas idéias e pensamentos. Deve ser periódica e seguir alguns critérios técnicos e de qualidade.
  • Podcast ou Podcasting – É uma forma de publicação de arquivos de mídia digital (vídeo, foto e principalmente áudio) pela Internet. É sua rádio pessoal digital. A palavra podcasting é uma junção de iPod e broadcasting (transmissão de rádio ou tevê). A série de arquivos publicados por Podcasting é chamada de Podcast.
  • Plano de Marketing Digital – Um plano de marketing digital envolve desde a definição de metas e objetivos, estimativas de números, passando pela criação do website, definição do público a ser atingido, estratégias de comunicação, veículos digitais a serem utilizados, etc.
  • Smartphone – Um telefone celular sofisticado, com recursos multimídia e de gerenciamento pessoal. Com capacidade de processamento semelhante, porém bem inferior a um computador, os smartphones são ferramentas fundamentais para possibilitar mobilidade e produtividade ao trabalhador moderno.

Para o consultor de marketing digital da Magoweb, Silvio Tanabe (lidiane@versatilcomunicacao.com.br), o retorno de campanhas de e-mail marketing costuma ser calculado entre 1% e 2%. Isso significa que, para cada 100 contatos enviados, se conseguirá no máximo uma ou duas respostas positivas à sua mensagem. Pouco se comparado a outras ferramentas de marketing digital. Por causa disso, muitas empresas acabam adotando a lógica do quanto mais, melhor. O negócio é enviar algumas dezenas (ou talvez centenas de milhares) de e-mails para que o retorno compense e gere os negócios esperados.

“Só que esta estratégia gera outra conseqüência: as despesas aumentam, já que o volume de envio é muito alto. Para compensar, as empresas buscam adquirir listas de e-mail (mailings) com o menor custo possível, sem verificar sua origem. E se a própria empresa que vendeu o e-mail produz o banner e também dispara, melhor ainda, pois além de tudo se consegue um desconto pelo pacote. E lá se vão, então, as centenas de milhares (que somadas a outras centenas de centenas de milhares de e-mails enviados por outras centenas de milhares de empresas) se transformam no nosso tão e velho conhecido spam. A lógica perversa desse sistema é que, quanto mais se faz spam, menor tende a ser o retorno”.

Silvio Tanabe diz que há uma forma mais eficiente de se fazer e-mail marketing, com campanhas capazes de gerar retorno de 5% a 10%, ou seja, de 50 a 100 vezes superiores à média. Atingir esses patamares é plenamente viável para qualquer empresa, mas exige alguns pré-requisitos. Seguem abaixo os principais:

  • Fuja da tentação do spam: Em um primeiro momento, enviar e-mails para milhões de contatos parece ser uma forma rápida e barata de promover sua empresa. Mas quantidade não significa qualidade, principalmente em relação ao e-mail marketing. Faça os cálculos ao longo do tempo e verá que os resultados tendem a diminuir ao invés de aumentar, pois a grande maioria das pessoas que recebe seus e-mails não tem o menor interesse no que você oferece. Então, é muito provável que elas rapidamente o incluam na lista de spams, tornando seus esforços inúteis.
  • Direcione sua mensagem: A melhor forma de evitar esta situação é direcionando sua mensagem. Ou seja, ao invés de espalhar um e-mail genérico tentando atrair a atenção de todos (ou de ninguém, o que é mais comum), defina qual o perfil do público que você quer atingir e direcione sua campanha com base no interesse desse público. Assim você aumenta suas chances de que as pessoas se interessem pela sua mensagem.
  • Retorno é proporcional ao investimento: Não há como fugir dessa regra, principalmente em relação à aquisição de listas de e-mail. As empresas que trabalham de forma séria, seguindo as normas da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), com listas segmentadas e obtidas de acordo com o consentimento das pessoas (Opt In) cobram um preço bem maior em relação às listas de spam. O retorno, porém, tende a ser muito mais alto, já que se trata de um público propenso a se interessar pelo que você oferece.
  • Construa seu mailing: Uma forma eficiente de aumentar o retorno das suas campanhas é construir sua própria lista de e-mails. Há diversas formas de fazer isso: comprando listas segmentadas como sugerido no item anterior, cadastrando clientes e consumidores, fazendo parcerias com fornecedores, criando promoções. Este método é mais trabalhoso e demorado, mas o potencial de retorno também é maior, já que a lista é formada por pessoas que conhecem a sua empresa ou tem interesse direto ou indireto em seu segmento de atuação.
  • Tenha uma estratégia: É comum que as empresas se lancem em campanhas de e-mail marketing sem nenhuma estratégia definida. Simplesmente produzem um banner “bem bonito” com a apresentação do produto ou da empresa e pronto. E lá vai o mesmo banner ser divulgado para as mesmas pessoas do mailing toda a semana, até a saturação. É como diz um ditado: não se pode esperar que saia alguma um resultado diferente fazendo sempre a mesma coisa. O que você faria se recebesse a visita de um vendedor que toda a semana repetisse exatamente os mesmos argumentos que na reunião anterior? É por isso que a campanha de e-mail marketing precisa ter uma estratégia. Além do público-alvo definido, é preciso estabelecer as mensagens (argumentos, abordagem, promoções, diferenciais) que você vai apresentar em cada contato (e-mail).
  • Faça testes: Uma das vantagens das campanhas de e-mail marketing é poder avaliar a receptividade de cada ação. Com isso é possível você testar a abordagem, como, por exemplo, mudar a linha de assunto ou o tipo de promoção, e depois verificar qual gerou mais retorno.
  • Acompanhe os concorrentes: Com certeza você mesmo deve receber dezenas de mensagens de e-mail marketing todos os dias. Estude-as. Veja quais lhe chamam mais a atenção. Entre no site dos concorrentes e inscreva-se para receber suas newsletters. Conhece uma empresa que está tendo muito retorno com e-mail marketing. Inscreva-se para receber os e-mails dela também, analise como são suas campanhas e não receie em aproveitá-las em suas próprias campanhas.

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Data: 2 de dezembro

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