Se a sua empresa não está satisfeita com os serviços da sua certificadora…

 
     

Norma ISO 26000

Essa norma fornece orientações para todos os tipos de organizações, independentemente do porte ou localização, sobre conceitos, termos e definições referentes à responsabilidade social; o histórico, tendências e características da responsabilidade social; princípios e práticas relativas à responsabilidade social; os temas centrais e as questões referentes à responsabilidade social; integração, implementação e promoção de comportamento socialmente responsável em toda a organização e por meio de suas políticas e práticas dentro de sua esfera de influência; identificação e engajamento de partes interessadas; e comunicação de compromissos, desempenho e outras informações referentes à responsabilidade social.

Para comprar a norma: http://www.target.com.br/portal_new/Pesquisa/Resultado.aspx

Mude de fornecedor. As organizações que realizam os serviços de certificação de conformidade são ou não credenciadas pelo Inmetro e, quando são reconhecidas, são denominadas de Organismo de Certificação de Sistemas (OCS) ou Organismo de Certificação Ambiental (OCA). Elas são prestadoras de serviços e por isso necessitam manter uma qualidade no atendimento como um fator decisivo para manter seus clientes.

O que sua empresa precisa levar em consideração é que na definição do nível de qualidade ou da percepção é um item de fundamental importância na gestão de serviços, visto que esse conceito não exige uma experiência anterior com o serviço ou com o fornecedor, e a satisfação do cliente é fruto do atendimento ou superação de um padrão preconcebido de qualidade, ou seja, os clientes, a partir de relações passadas, comunicação de terceiros, propagandas institucionais, necessidades e desejos pessoais, entre outros fatores, desenvolvem o que alguns autores denominam expectativas preditivas e o nível de atendimento dessas expectativas é que vai definir a percepção de qualidade do cliente e a sua satisfação.

Deve-se levar em conta que clientes não satisfeitos ou indiferentes podem e devem ser atraídos por concorrentes. Um cliente encantado, porém, é mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes. A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou encantados. Levem em conta esses critérios para avaliar os serviços de sua certificadora.

Segundo o Inmetro, no Brasil, são praticados os tradicionais mecanismos de avaliação da conformidade, sendo que uma metodologia especialmente desenvolvida, que leva em consideração as ferramentas de análise de risco, e tomando como base aspectos legais, ambientais, sociais, técnicos e econômico-financeiros, seleciona os disponíveis no Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade (SBAC) e o mais adequado às especificidades de cada produto: Certificação, Declaração do Fornecedor, Etiquetagem, Inspeção e Ensaios.

A certificação dos Sistemas de Gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. Os sistemas clássicos na certificação de gestão são os de gestão de qualidade, baseado nas normas NBR ISO 9001 e os sistemas de gestão ambiental, conforme as normas NBR ISO 14001. Existem, no entanto, outros sistemas de gestão, também passíveis de certificação, oriundos de iniciativas setoriais as normas do setor automobilístico, de responsabilidade social, setor alimentício, etc.

O Inmetro é o responsável pela gestão dos Programas de Avaliação da Conformidade, no âmbito do SBAC. Seu negócio é implantar de forma assistida programas de avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e pessoal, alinhados às políticas do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e às práticas internacionais, promovendo competitividade, concorrência justa e proteção à saúde e segurança do cidadão e ao meio ambiente. Seu público-alvo são os setores produtivos, as autoridades regulamentadoras e os consumidores.

O processo de elaboração dos Programas de Avaliação da Conformidade tem como premissa a implantação assistida, ou seja, desde a concepção até a implementação e posterior acompanhamento no mercado, o programa deve ser conduzido de forma a identificar fatores facilitadores ou que possam dificultar a Implantação Assistida, contemplando para cada ação sua natureza, meios, responsáveis e prazos, de forma a facilitar o entendimento, aceitação e adequação ao Programa por todas as partes interessadas que, por sua vez, contempla também as partes impactadas. Qualidade, no contexto do Inmetro, compreende o grau de atendimento (ou conformidade) de um produto, processo, serviço ou ainda um profissional a requisitos mínimos estabelecidos em normas ou regulamentos técnicos, ao menor custo possível para a sociedade.

A acreditação de organismos de certificação é realizada pela Divisão de Acreditação de Organismos de Certificação (Dicor), que realiza as atividades para reconhecer a competência técnica dos organismos de avaliação da conformidade que executam certificações de produtos, sistemas de gestão, pessoas, processos ou serviços, para isto, utiliza programas de acreditação, estabelecido em Normas, cujos requisitos devem ser atendidos, plenamente, pelos solicitantes. Esta acreditação engloba as modalidades: sistemas de gestão, produtos e pessoas. As informações detalhadas desta atividade estão contidas no documento Orientações Para A Acreditação De Organismos De Avaliação Da Conformidade – DOQ-CGCRE-012.

Quando do processo de seleção e contratação de uma certificadora, a organização deve definir algumas ações para a identificação de potenciais conflitos de interesse. O Organismo de Certificação deverá: demonstrar ao potencial cliente que ele é acreditado pelo Inmetro, organismo de acreditação signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Forum (IAF) e que atende, portanto, às normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder certificações acreditadas de sistema de gestão da qualidade com base na norma ABNT NBR ISO 9001 ou ISO 14001 ou qualquer outra que for solicitada; demonstrar a competência de seus auditores, os quais devem atender aos requisitos mínimos de qualificação estabelecidos no âmbito do SBAC, sendo que uma lista de auditores registrados e o Código de Ética de Auditores podem ser acessados no site do RAC: www.rac.org.br; comprovar a competência dos seus auditores, os quais devem ser qualificados através de competência técnica, treinamentos específicos e experiência; demonstrar que cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF quanto ao dimensionamento da quantidade de dias das auditorias e quanto à qualificação dos auditores em relação ao escopo da certificação, disponibilizando e explicando, formalmente, o documento do IAF ao cliente para que possa esclarecer suas dúvidas quanto às propostas apresentadas.

Já a organização contratante deverá: evitar selecionar e contratar seu organismo de certificação acreditado somente com base no menor preço, devendo analisar, com cuidado, o teor de sua proposta e o histórico de certificações realizadas; analisar com cuidado, nas propostas comerciais apresentadas pelos organismos de certificação, se o número de homens-dias propostos para a realização dos serviços está compatível com o volume e a complexidade do serviço a executar, devendo desconfiar de propostas que apresentem o número de homens-dias muito diferente das outras propostas; exigir do organismo de certificação uma proposta contemplando pelo menos: objetivos dos serviços a serem prestados, escopo dos serviços a serem fornecidos, abrangência do escopo dos processos, núcleos organizacionais, áreas da empresa, etc. que serão objeto de avaliação e certificação, recursos envolvidos, evidência formalizada de cumprimento dos critérios do IAF relativos ao dimensionamento dos escopos auditados, em forma de uma memória de cálculo, plano de trabalho, preço e forma de pagamento; dar preferência a obter o certificado no âmbito do SBAC, pois como a certificação com base na ABNT NBR ISO 9001 é voluntária, ela pode dar-se fora ou dentro do SBAC, mas quando pertencendo ao SBAC, o organismo de certificação tem, necessariamente, que ser acreditado pelo Inmetro, que supervisiona e monitora a qualidade dos serviços prestados; dar preferência à escolha de certificadora que use auditores registrados no SBAC, o que significa que ele foi submetido a uma avaliação de terceira parte (RAC). Para maiores informações sobre os organismos de certificação, acesse os links http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_relacionamento=7 ou http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_relacionamento=1

Importante é que a definição do adequado grau de confiança implica na necessidade de associá-lo ao preço a ser pago pela sociedade, pois quanto maior o grau de confiança, maior o custo do produto final e, consequentemente, maior o preço. O desafio é estabelecer a melhor relação confiança x preço, sem inviabilizar a competitividade do produto nacional ou torná-lo inacessível ao consumidor. Uma analogia simplista poderia ser feita, usando um exemplo do setor automobilístico, entre um carro popular 1.0 e um modelo de luxo. Ambos devem possuir requisitos mínimos de segurança, mas os desempenhos, no que diz respeito à proteção oferecida, não podem ser comparados.

Ambos possuem cinto de segurança. Entretanto, o modelo de luxo, além do cinto de segurança, possui também airbag, o que faz com que ele ofereça um nível maior de segurança, mas seja colocado no mercado com um preço mais elevado. Porém, tanto o carro popular quanto o modelo de luxo atendem aos requisitos mínimos de segurança definidos na legislação brasileira.

Dessa forma, o Inmetro define as regras em documentos específicos (o que e como avaliar cada produto), promove o desenvolvimento da infra-estrutura para avaliação (laboratórios de calibração e de ensaios, padrões metrológicos, organismos de certificação acreditados, normas técnicas, etc.), implementa a avaliação e dá assistência às partes interessadas, em especial às micro e pequenas empresas. Além disso, faz o acompanhamento do produto no mercado, estabelecendo penalidades, quando identificadas não conformidades, intencionais ou aperfeiçoando o Programa de Avaliação da Conformidade, quando identificadas não conformidades sistemáticas.

O Inmetro, na condição de entidade neutra de governo, e atuando com isenção, transparência e imparcialidade, procura agregar confiança e credibilidade aos produtos com conformidade avaliada, ou seja, que ostentam o seu selo. A acreditação reconhece a competência do certificador, ou seja, que ele demonstrou ser capaz de avaliar a conformidade do produto, obedecendo às regras estabelecidas pelo Inmetro. Ela pauta-se em uma relação de confiança. De qualquer forma, as auditorias periódicas nos organismos certificadores e as ações de acompanhamento no mercado, dos produtos certificados, avaliam o desempenho do certificador, após a acreditação. Eles têm como responsabilidades: exercer e acompanhar as atividades de certificação de acordo com os princípios e rotinas estabelecidos no âmbito do SBAC; e atender continuamente os requisitos de credenciamento estabelecidos pelo Inmetro. Os critérios adotados pelo Inmetro para a acreditação dos organismos são os baseados no ABNT NBR ISO/IEC 17021. No link http://www.abnt.org.br/IMAGENS/CERTIFICACAO/NC_pe-004.08_certificacao_de_sistemas_de_gestao.pdf há uma cópia não controlada da norma.

Para entender melhor o processo de certificação de sistemas e para informar melhor os seus gestores internos, acesse uma apresentação preparada por mim em power point intitulada “Entenda melhor o processo de certificação de sistemas” no link https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/12/certificac3a7c3a3o-de-sistema.ppt

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A espiral do conhecimento

Livros sobre gestão do conhecimento

Atualmente, vive-se a sociedade do conhecimento, sociedade essa que não usa máquinas, linhas de montagens ou robôs como “meios de produção”. Seus meios de produção estão na cabeça e nas mãos das pessoas que nela trabalham. Clique para mais informações.

Uma leitora tem a curiosidade de saber o que é a espiral do conhecimento. Na verdade, os professores da Universidade de Hitotsubashi, Nonaka e Takeuchi, desenvolveram um modelo de gestão do conhecimento em 1995 que denominaram a espiral do conhecimento que mostra os quatro modos de conversão do conhecimento responsáveis pela aprendizagem e inovação individual, das equipes de trabalho e da organização. O primeiro componente do modelo é o conhecimento tácito. Trata-se de um tipo de conhecimento muito pessoal e difícil de comunicar ou compartilhar com outras pessoas.

O conhecimento tácito tem duas dimensões. A primeira, técnica, inclui o tipo de habilidade informal implícita no termo know how. A segunda, cognitiva, consiste em modelos mentais, crenças e percepções enraizadas de tal forma nas pessoas que elas muitas vezes não as percebem. Esta dimensão reflete a visão humana da realidade e do futuro.

O conhecimento explícito, segundo tipo de conhecimento utilizado no modelo, é o conhecimento externalizado, registrado. Para os autores, o conhecimento explícito pode ser facilmente processado por computadores, transmitido eletronicamente e armazenado em banco de dados.

No processo de socialização ocorre a conversão do conhecimento tácito para o conhecimento explícito. É quando uma pessoa compartilha conhecimentos tácitos diretamente com outras pessoas. Trata-se de uma forma limitada de criação do conhecimento em que não se agrega insight de maneira sistemática ao conhecimento existente sobre alguma coisa. No processo de externalização se dá a conversão do conhecimento tácito para o conhecimento explícito. Nesta conversão, o conhecimento tácito é registrado, documentado, explicitado na forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos.

No processo de combinação, acontece a conversão do conhecimento explícito para o conhecimento explícito, isto é, as pessoas da força de trabalho combinam elementos isolados do conhecimento explícito e geram novos conhecimentos. Finalmente, no processo de internalização, o conhecimento explícito se converte em conhecimento tácito. Quando um novo conhecimento explícito é compartilhado na organização, outras pessoas da força de trabalho podem internalizar tal conhecimento.

Assim, a espiral do conhecimento mostra como se dá a criação do conhecimento mediante a interação dinâmica entre conhecimento tácito e conhecimento explícito nos quatro quadrantes do conhecimento apresentados. As principais características da espiral do conhecimento: é uma atividade contínua; o conhecimento flui na organização; o conhecimento é compartilhado; o conhecimento é convertido; e há a participação de indivíduos, de equipes de trabalho e da organização como um todo. Nonaka e Takeuchi destacaram, também, que a criação do conhecimento organizacional é um processo espiral, começando no nível individual e se movendo por meio de crescentes comunidades de interação que atravessa fronteiras organizacionais e de seções, de departamentos e de divisões.

A Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi 

Enfim, a contribuição desses autores, que realizaram um extensa pesquisa em organizações japonesas, foi que o sucesso dessas empresas se deve às suas competências em criar conhecimento organizacional. Destacam a criação do conhecimento como a habilidade que uma organização tem em criar conhecimentos, disseminá-los por toda a empresa e incorporá-los a produtos, serviços e sistemas. Afirmam ainda que esta criação de conhecimento pode ocorrer da relação existente entre indivíduos, grupos e a organização. Para que haja um ambiente propício para a troca e criação de conhecimentos é necessário que exista um contexto capacitante, que combina aspectos de um espaço físico, o layout de um escritório, por exemplo, com aspectos de um espaço virtual amparado pela tecnologia de informação, como correio eletrônico, intranet e recursos de teleconferências, e combinando por fim com aspectos de um espaço mental, experiências idéias e emoções compartilhadas.

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