Vencendo as dificuldades organizacionais com a qualidade

A melhor maneira de se combater incêndio é evitá-lo!

A norma NBR17240 cancelou e substituiu a NBR 9441. A NBR17240 – Sistemas de detecção e alarme de incêndio – Projeto, instalação, comissionamento e manutenção, detecção e alarme de incêndio – Requisitos especifica requisitos para projeto, instalação, comissionamento e manutenção de sistemas manuais e automáticos de detecção de incêndio em e ao redor de edificações, conforme as recomendações da ABNT ISO/TR7240-1 . Esta norma não se aplica a: a) sistemas sem fio (wireless); b) detectores autônomos; c) detecção de gases; d) sistemas e equipamentos com tensão nominal diferente de 24 Vcc. Clique para mais informações.

Uma empresa para superar as suas dificuldades financeiras ou mesmo de mercado necessita de uma estratégia de excelência operacional. Ela pode ser entendida como a ideia de ofertar aos clientes produtos e serviços confiáveis, com preços competitivos, que são entregues com pouca ou nenhuma dificuldade ou conveniência. Essa estratégia busca a combinação de qualidade, preço e facilidade de compra como características únicas no mercado. Assim, as empresas que aderirem a essa estratégia deverão ser inovadoras em seus produtos e serviços e prezarem por um relacionamento personalizado com seus clientes. Algumas das dicas de Tom Peters para atingir o sucesso estão relacionados com a qualidade:

Deve-se desenvolver a comunicação interna, pois o problema número um das empresas é a falta de comunicação entre os diversos níveis da corporação. Se as pessoas não se entendem, não conseguem alcançar objetivo algum.

 Deve-se haver uma preocupação com a relação entre chefes e subordinados, já que o grande motivo de insatisfação dos funcionários com a empresa é a má relação com seus supervisores imediatos. Não importa se a empresa está tendo bom ou péssimo desempenho, se o empregado não está bem com seu chefe, ele vai detestar o trabalho. Essa relação precisa ser positiva se o gestor quer que a produtividade dos funcionários seja boa.

 Deve-se tratar os empregados como clientes, pois nada mais lógico do que tratar bem os funcionários para que eles tratem bem o consumidor final de seu produto. O trabalho do líder é promover o sucesso, comprometimento e entusiasmo nas pessoas que servem direta ou indiretamente o cliente.

 Deve-se saber ouvir, agradecer e pedir desculpas. Escutar é a alma do desenvolvimento das empresas. Com seu tom desafiador, ele instiga os gestores a contar quantas vezes ao dia eles perguntam o que você acha?. Ao dar poder às pessoas, ouvir suas opiniões é um reforço para o comprometimento e para o sucesso. O mesmo vale para gentilezas muito esquecidas, como agradecimentos e pedidos de desculpas. Não prejudica ninguém e faz os funcionários mais felizes e produtivos.

 Deve-se dar importância ao design, pois em um contexto em que a maioria das empresas fornecem produtos de qualidade muito similar, o design é fundamental para atrair consumidores.

Para Laís Viegas Zanchin, profissional na área de planejamento e estudante de administração de empresas (laiszanchin@hotmail.com), crise significa distinção, decisão, sentença, juízo, separação. Na psicologia o conceito de crise é explicado como toda a situação de mudança a nível biológico, psicológico ou social, que se exige da pessoa ou do grupo. Já oportunidade significa, um caminho diferente e ainda possível melhoria.

“Em tempos turbulentos a primeira palavra que se escuta falar é crise e ainda mais crise, crise e crise. Será que seguir o conceito de que este sujeito significa oportunidade, não seria uma forma mais simples de encarar esta tal crise, a final mudanças ocorrem e novos rumos há de serem seguidos. Atualmente, as organizações que se encontram nesta situação parecem nunca ter rodado o PDCA (Planejar, Executar, Checar e Acompanhar o processo) do guru da Qualidade Deming, ou até mesmo utilizado ferramentas como Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito) do guru da Qualidade Kaoru Ishikawa ou apenas lido os princípios de Crosby. Nada mais que iniciar o planejamento de situações atuais evitando futuras crises causadas muitas vezes pelo desperdício, pois desperdiçar tempo, matéria prima e mão de obra, pode resultar em um curto período no fracasso, sendo causado pela má administração, que se tratado de maneira preventiva podem ser evitados diversos impactos de insucesso do futuro”, explica ela.

Laís Viegas acredita que havendo planejamento essa crise vem a se transformar em oportunidade de melhoria. “Algumas empresas que estão na situação de caos total aprofundam- se em estudos para encontrar uma solução da má fase, onde aí o diagnóstico começa a fazer efeito, pois a crise transforma -se em aprendizado: Onde se faz uma avaliação do momento atual da organização e implanta-se as chamadas melhorias contínuas ou kaizen que tem como matéria prima a criatividade. Vejamos então que neste caso a crise pode ser concluída e até mesmo vista como oportunidade de melhoria para a mudança e oportunidade não se espera se busca”, conclui. 

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Artigos escolares terão certificação obrigatória do Inmetro

Artigos escolares fabricados e comercializados no Brasil serão certificados compulsoriamente pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). A portaria definitiva foi publicada no fim de dezembro de 2010, estabelecendo a obrigatoriedade do selo de identificação da conformidade em artigos escolares. Fabricantes nacionais e importadores terão até 7 de junho de 2012 para se adequarem às regras, e mais 12 meses para a comercialização de produtos em conformidade para o varejo. O prazo final estabelecido para o comércio termina em 7 de abril de 2014. Os requisitos têm como objetivo minimizar as ocorrências de acidentes que podem colocar em risco a saúde e a segurança de crianças que utilizam estes produtos.

Dos 174 Programas de Avaliação da Conformidade compulsórios implementados, muitos são destinados ao universo infantil. “O Inmetro desenvolveu regulamentação compulsória para vários itens de uso infantil, como brinquedos, mamadeiras e chupetas, dispositivos de retenção automotiva e, agora, artigos escolares. Aumentaremos o leque, em breve, com artigos para festas infantis, berços e carrinhos de bebê. Sempre visando a saúde e a segurança das crianças”, afirma Alfredo Lobo, diretor da Qualidade do Inmetro.

O foco do Inmetro em regulamentar e exigir certificação dos produtos de uso infantil tem origem no acompanhamento que é feito sobre recalls e relatos de acidentes de consumo, não só nos sites de importantes entidades regulamentadoras dos Estados Unidos e da Europa, mas, principalmente, no Banco de Dados de Acidentes de Consumo desenvolvido pelo próprio Instituto. O banco, que pode ser acessado no site do Inmetro, revela que o setor de artigos infantis é o que apresenta a maior incidência de acidentes de consumo.

São considerados artigos escolares qualquer objeto ou material com motivos ou personagens infantis utilizados em ambiente escolar e/ou atividades educativas, com ou sem funcionalidade lúdica, por crianças menores de 14 anos. Alguns destes materiais são acondicionadores de lanches (lancheiras e merendeiras, acompanhadas de seus acessórios); apontadores; artigos destinados a transporte individual de material escolar (estojos, pastas e mochilas); todos os tipos de canetas, lápis, lapiseiras, giz de cera, pincéis, tintas, borrachas, colas, réguas, corretores adesivos ou a tinta e tesouras de ponta redonda. Não estão considerados nesta certificação livros, revistas e gibis, giz para quadro negro e mobiliário escolar, além de produtos enquadrados em outro regulamento, como brinquedos e artigos de festa.

“Os ensaios vão ser divididos por grupos. A faixa etária até três anos é a mais crítica, por ser considerada a idade oral. De três a seis anos, a criança passa a ter mais interação com os produtos. De seis a oito, é preciso analisar os usos improváveis do produto. E de oito a 14 a criança e/ou adolescente já possui melhor coordenação motora e uma boa noção de perigo”, completa Lobo. Para obter o selo de identificação da conformidade, os artigos escolares serão submetidos a testes químicos (nível de toxidez para produtos que entram em contato com alimento, como lancheiras, ou quanto à tinta da caneta), mecânicos e físicos (se soltam tinta e mancham, se possuem arestas cortantes), elétricos (artigos escolares que possuam aparatos elétricos tais como pisca-pisca, som, etc), ftalatos (toxicidade e maleabilidade do plástico) e biológicos (para produtos que a criança pode colocar na boca ou interagir com alimentos).

prazos para adaptação
7 de junho de 2012 Fabricantes e importadores não poderão mais fabricar e importar artigos escolares fora de conformidade.
7 de junho de 2013 Fabricantes e importadores não poderão mais comercializar para o varejo artigos escolares fora de conformidade.
7 de abril de 2014 O comércio varejista só poderá vender artigos escolares certificados pelo Inmetro.
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Design ou projeto de produtos bem sucedidos

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Se para os consumidores, a idéia de produto como satisfação ou benefício é fundamental, então, ele deve ser a solução para uma necessidade, real ou latente. E como tornar o produto, que pode ser simples ou complexo, em uma solução vencedora para os clientes, qualquer que seja o nível de prioridade por eles estabelecido? Para responder a questão, é útil para o projeto de produto entender as características distintas dos produtos em diferentes níveis, ênfase e graus variados, no que tange aos aspectos físicos e de serviços. Os consumidores podem fazer uma análise dos atributos dos bens físicos antes de sua aquisição, através de uma prévia experimentação porque são tangíveis, verificando assim as diferenças entre as opções existentes no mercado.

Dependendo da composição desses bens físicos, se não são perecíveis, podem ser estocados e/ou armazenados, facilitando sua padronização e conseqüentemente, sua produção. Isso diferencia os bens físicos dos serviços, que devem ser consumidos à medida que são prestados, bem como, a importância do consumidor final, seu grau de envolvimento, personalidade e estado de espírito ao consumi-los e avaliá-los.

Atualmente, desenvolver produtos tem se tornado cada vez mais um dos processos-chave para a competitividade mercadológica, em virtude dos movimentos de aumento da concorrência, das rápidas mudanças tecnológicas, da diminuição do ciclo de vida dos produtos e da exigência cada vez maior dos consumidores. Tudo isso vem exigindo das empresas maior agilidade, produtividade e alta qualidade que dependem da eficiência e eficácia destas no processo. No início do processo de desenvolvimento do produto, há a seleção das maiores soluções criativas e o grau de incerteza é bem elevado, mas este vai se diluindo com o tempo e isso é um desafio a fim de gerenciar estas incertezas que envolvem o desenvolvimento do produto, onde as decisões de maior impacto têm que ser tomadas no momento em que existe um maior número de alternativas e grau de incerteza.

O processo baseia-se num ciclo projetar-construir-testar, que geram atividades necessariamente interativas, sendo uma atividade multidisciplinar, trazendo fortes barreiras culturais sobre a integração. Existe uma grande quantidade de ferramentas, sistemas, metodologias, soluções, etc. desenvolvidas por profissionais e/ou empresas de diferentes áreas, que não interagem entre si. À medida que os métodos de controle, garantia e gerenciamento da qualidade, tornam-se amplamente entendidos e adotados, a entrega de um produto com desempenho, conformidade e confiabilidade (um produto “de qualidade”, no sentido clássico da palavra) não será mais suficiente; necessitará de uma maior ênfase no produto ampliado e potencial como meio de agregar valor e seduzir o cliente, criando assim uma vantagem competitiva futura. Qualidade significa a adequação de um produto ou serviço à finalidade prevista e tem sido apontada como determinante principal do sucesso comercial, mas a percepção dela por parte do cliente pode não ser igual à do fabricante.

Já a qualidade percebida (avaliações feitas pelos clientes quanto à qualidade do produto oferecido pelo fornecedor em relação às ofertas dos concorrentes) é o fator único e mais importante que afeta o desempenho em longo prazo de um negócio, mostrando que ela tem um impacto maior sobre o nível do retorno sobre o investimento (ROI), sendo mais eficaz no momento para aumentar a participação no mercado do que um preço mais baixo. Dessa forma, criar uma marca específica com uma imagem e reputação, ambas favoráveis, para diferenciar de forma tangível o produto.

A marca ou logotipo pode ser uma indicação da procedência e uma e uma garantia do que esperar do produto, uma declaração de qualidade e um sinal de valor pelo dinheiro. Os serviços na compra de muitos produtos, especialmente os considerados como bens duráveis, seja de consumo ou do tipo industriais; que não precisam, necessariamente, ser adicionais ao produto e em algumas circunstâncias uma redução pode agregar valor. A prestação de um serviço de qualidade superior como meio de criar vínculo entre o fornecedor e o cliente pode ter conseqüências marcantes, tornando o cliente menos propenso a buscar outras fontes de fornecimento e, portanto, agindo como uma barreira contra a entrada de concorrentes; mas deve haver uma realização periódica de levantamentos do grau de satisfação avaliando o quanto o atendimento atende às expectativas, buscando meios para melhorá-lo.

O diretor da Cauduro Associados, Angelo Garcia (cintia.amadio@notecomunicacao.com.br), acredita que, além da qualidade, o design é um dos principais fatores que diferencia um produto no mercado. Um projeto inovador e bem conduzido desperta o interesse do consumidor e pode gerar clientes fiéis ao produto e à marca. Porém, para alcançar o sucesso, há um longo caminho a percorrer. “O processo criativo do designer é apenas uma das etapas para transmitir ao consumidor todos os valores e atributos pelos quais um produto deseja ser reconhecido. É preciso entender o que o consumidor quer e como alcançá-lo de forma eficaz, atraindo-o pelo design e conquistando-o pela qualidade. A criação deve e precisa vir de fora para dentro”, diz.

Para ele, em um mundo cada vez mais globalizado, com lançamento e novidades vindas de todos os cantos do mundo, despertar a atenção do consumidor e fidelizá-lo a um produto ou uma marca é um grande desafio. “E, por isto, é preciso conhecê-lo muito bem antes de propor qualquer nova experiência. De nada adianta um celular com tecnologia de última geração, que traz todo suporte para usar as redes sociais, se o teclado ou a tela do aparelho são ruins de manusear e visualizar. A inovação deve passar pela empatia com o consumidor e a criação tem que enxergá-lo como parte do processo de desenvolvimento de um produto ou de um serviço. Os designers estudam ergonomia, conversam com mulheres, homens, adolescentes, crianças para saber as suas opiniões sobre diversos temas e aspectos. É a partir destes contatos e estudos que conseguem saber o que as pessoas pensam, quais são seus desejos e as suas necessidades atuais e futuras. Antes de lançar um produto novo ou criar a sua identidade visual, é preciso visitar os locais onde o consumidor está e observar o seu comportamento. Supermercados, lojas de conveniências, home centers, feiras e shoppings são alguns dos locais onde podemos observar porque o cliente optou pelo produto X e não Y. Trata-se de um trabalho meticuloso de investigação”, acredita.

Garcia acrescenta que, em algumas oportunidades, chegou a abordar e conversar com os consumidores para saber o que levou a escolha. “Geralmente, a resposta é este pareceu mais atraente; achei a embalagem interessante; o preço está bom” O produto tem que gerar uma identificação com o consumidor, tem que transmitir as informações e os valores que deseja e precisa gerar a sensação feito pra mim. E tudo isto só é possível estudando os hábitos dos consumidores, os seus anseios, as qualidades e valores que adquira e o que busca em um produto. O design funciona como uma porta de entrada para mostrar ao consumidor que o produto possui tudo que ele deseja, seja com relação à funcionalidade, à qualidade, à simplicidade, ao custo-benefício. As informações devem ser claras e o consumidor não pode ter dúvidas. Para cada público que se deseja atingir, há necessidades específicas e linguagens claras. E o designer precisa entender estas diferenças”, assegura.

Por fim, ele afirma que a qualidade do produto, seja um bem durável ou não, será comprovada pelo consumidor a partir da experiência pessoal. “Porém, é o designer que o atrai e o leva à possibilidade experiência e a fidelização. Quando falamos no mercado business-to-consumer, não podemos deixar de ressaltar que um bom atendimento e suporte também são essenciais para o sucesso de qualquer empresa e para manter a reputação do produto. Todos estes aspectos juntos ajudam a transformar o consumidor na principal ferramenta de marketing. Afinal, o boca a boca continua sendo uma das formas mais eficazes de aumentar as vendas e torná-lo desejável e necessário”, conclui.

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