As reclamações contra fornecedores de produtos e serviços de telefonia, bancos e supermercados não diminuem

No mundo globalizado que vivemos hoje é imprescindível que tenhamos as informações de forma rápida, precisa e que as mesmas sejam disseminadas facilmente dentro da organização. Todos nós sabemos o tempo enorme e os desgastes que temos ao verificar as datas de revisão de nosso acervo de normas técnicas. Clique para mais informações.

Ao instituir em seu artigo 44 a manutenção de “cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços”, o Código de Defesa do Consumidor estabeleceu um importante instrumento de orientação, que possibilita ao consumidor um exercício mais pleno de seu poder de escolha. Com o objetivo de harmonizar e sistematizar os procedimentos de atendimento aos consumidores e permitir a gestão eletrônica das demandas registradas, foi criado o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). A sua implantação permitiu aos Procons a elaboração simultânea de cadastros estaduais e municipais e sua consolidação em uma versão nacional: o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

Importante é que os fornecedores participantes do projeto reconhecem no SINDEC uma fonte qualificada da fala do consumidor brasileiro e, nesse sentido, apresentam suas propostas de melhoria do seu atendimento. A proposta contém as metas a serem atingidas no período de 1 ano, que corresponde ao período de apuração das reclamações que formarão os cadastros estaduais e o nacional de reclamações fundamentadas, ou seja, período entre 1º de setembro de um ano a 31 de agosto do ano seguinte. A natureza do compromisso firmado, a partir das propostas apresentadas, diz respeito a um compromisso do fornecedor perante seus consumidores e não só perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Por esse motivo, nesta primeira etapa não há avaliação de mérito dos percentuais apresentados e sim análise transparente da construção de séries históricas de cada participante.

O período abrangido pela pesquisa foi 1º de setembro de 2009 a 31 de agosto de 2010 (12 meses). No caso da telefonia, foram abrangidos os serviços fixo e móvel, o que permitiu um acompanhamento mais detalhado dos principais prestadores de serviços de telecomunicações no país, sobretudo no segmento de telefonia móvel, o qual aparece sistematicamente no topo dos rankings de atendimentos do Sindec.

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No gráfico a seguir são apresentadas três informações: na primeira barra, a quantidade de atendimentos registrada por cada empresa em 2009; na segunda barra, a meta de redução proposta e, na terceira barra, o resultado obtido em 2010.

Além disso, cinco processos administrativos foram movidos pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) contra empresas de telefonia acusadas de descumprir as regras o decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Após fiscalizações que comprovaram que as empresas descumpriram normas de acesso ao serviço, as operadoras Tim, Claro, Vivo, Nextel e GVT foram multadas por diversas violações, entre elas a ausência da opção “falar com o atendente” no primeiro menu, um dos itens obrigatório previstos no decreto, além de outras irregularidades.

As principais violações destacadas são o descumprimento do prazo de atendimento de 60 segundos, não entrega da gravação, atendente não capacitado para a função, ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, condicionamento de atendimento ao fornecimento de dados ao consumidor e não fornecimento de número de protocolo. As multas são de R$ 75 mil para a operadora Nextel, R$ 105 mil para a GVT, R$ 1,275 milhão para a Tim, R$ 1,320 milhão para a Claro e R$ 1,590 milhão para a Vivo. Para o cálculo das multas foram considerados o tamanho do dano causado aos consumidores e a situação econômica das empresas, entre outros fatores.

Com o intuito de proteger o consumidor contra os abusos praticados por diversas empresas em seus serviços de atendimento, foi criada pela portaria nº 6.523/2008, o Decreto do SAC. Com ele, empresas regulamentadas pelo governo e que prestam serviços de telefonia, planos de saúde, bancos, seguros, entre outras, passaram a ter de se adequar aos dispositivos da nova lei, que estipula períodos certos para o atendimento do cliente e obriga a empresa a fornecer um menu eletrônico com informações claras e precisas, entre outras regulamentações. No entanto, o descumprimento da lei ocasiona ainda muitos transtornos aos consumidores pelos serviços de atendimento que ainda não se adequaram ao decreto. Com isso, a lei que privilegia a rapidez e o respeito ao consumidor frequentemente necessita de multas e punições para se fazer valer.

Já os bancos agrupam os fornecedores que viabilizam o pagamento em quase todas as relações de consumo, além das demandas atribuídas exclusivamente aos fornecedores da própria área. Em 2009, cinco dos dez fornecedores que menos atendem reclamações são instituições financeiras e o assunto mais demandado de toda base do Sindec é o cartão de crédito.

No gráfico a seguir são apresentadas três informações: na primeira barra, a quantidade de atendimentos registrada por cada empresa em 2009; na segunda barra, a meta de redução proposta e, na terceira barra, o resultado obtido em 2010.

Entre os segmentos do setor varejista, o de supermercados possui grande destaque na economia nacional, devido à sua relevância e por figurarem no ranking das empresas mais reclamadas em 2009,

No gráfico abaixo são apresentadas três informações: na primeira barra, a quantidade de atendimentos registrada por cada empresa em 2009; na segunda barra, a meta de redução proposta e, na terceira barra, o resultado obtido em 2010.

E o que é o Sindec? Para atender com celeridade aos consumidores, os Procons tratam a maior parte das demandas recebidas com procedimentos sumários, como por exemplo a Simples Consulta, adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema do consumidor, o Atendimento Preliminar, utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone e a Carta de Informações Preliminares (CIP), quando o Procon envia uma notificação prévia ao fornecedor e por meio dela pode ser feito o acordo. Todavia, há casos em que é necessário abrir um processo administrativo para o tratamento da demanda. A decisão de abertura de um processo administrativo decorre de algumas situações, como a reincidência do fornecedor em determinadas condutas, a urgência e gravidade do objeto da demanda ou o descumprimento de acordos feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e Carta de Informações Preliminares). O processo administrativo para tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.

Portanto, na nomenclatura do Sindec, demanda refere-se a todos os atendimentos realizados pelo Procon, independentemente do tipo. Já reclamação é a demanda especificamente tratada por meio de um processo administrativo instaurado pelo órgão público de defesa do consumidor. Uma vez notificados, os fornecedores resolvem preliminarmente mais de 85% das demandas que chegam aos Procons. O restante é resolvido por meio de processo administrativo ou reclamação que pe a matéria prima do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. 

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A degradação dos solos

ISO 9001:2008 - Pequenas Mudanças, Grandes Oportunidades

ISO 9001:2008 – Pequenas Mudanças, Grandes Oportunidades

Escrito por um dos principais especialistas do mundo em Sistemas de Gestão e da Avaliação da Conformidade, Nigel Croft tem sido envolvido em todos os aspectos da qualidade, desde que iniciou sua carreira fazendo aprendizado na estatal de aço na Inglaterra (British Steel Corporation) em 1974. Clique para mais informações.

Uma leitora me diz que comprou um sítio em que há muitas áreas degradadas e erodidas. Na verdade, o uso excessivo de arações e/ou gradagens superficiais e continuamente nas mesmas profundidades no processo de preparo de solo provoca a desestruturação da camada arável, transformando-a em duas camadas distintas: uma superficial pulverizada e outra subsuperficial compactada. Essa transformação reduz a taxa de infiltração de água no solo e, consequentemente, incrementa a enxurrada e eleva os riscos de erosão hídrica do solo.

Igualmente, prejudica o desenvolvimento radicular de plantas e afeta o potencial de produtividade do sistema agrícola. O preparo excessivo, associado à cobertura deficiente do solo, a chuvas intensas e ao uso de áreas inaptas para culturas anuais, constitui o principal fator desencadeador dos processos de degradação dos solos. A erosão laminar é o arraste de uma camada muito fina e uniforme do solo, sendo a forma mais perigosa de erosão. Uma vez não percebida logo no início, é notada somente quando atinge um grau elevado, ou seja, após descobrir as raízes das plantas. Quando em sulcos, é uma erosão que forma valas ou sulcos no terreno, sendo facilmente percebida. Em estágios mais avançados, favorece o aparecimento de voçorocas que aparecem geralmente nos terrenos arenosos e porosos. Em estágios avançados, são de difícil recuperação. A erosão por água e vento pode ser pluvial por ação das chuvas e fluvial por ação dos rios.

Os problemas causados pela erosão incluem:

Perda de solo pelo arraste de partículas, acarretando queda na produtividade ;

Assoreamento de nascentes, córregos e rios;

Contaminação das águas por agroquímicos (agrotóxicos e fertilizantes químicos) que são arrastados com partículas do solo;

Desmoronamento de encostas e taludes.

E quais as técnicas para o controle da erosão e conservação do solo?

Marcar as curvas em nível – Diminui os efeitos de declividade do terreno. As culturas não devem ser implantadas morro abaixo.

Terraceamento – Construção de obstáculos seguindo as curvas em nível ou não, para produzir a velocidade das águas que escorrem pelo terreno.

Capina alternada- Evita que o terreno fique completamente limpo. Na época da seca não é aconselhável deixar o mato sobre o solo, devido à concorrência com a plantação pela absorção da água.

Adubação verde – Consiste no plantio de leguminosas nas entrelinhas de culturas perenes ou em terrenos que irão receber culturas anuais, visando proteger o solo, acumular matéria orgânica e reter a umidade.

Calagem – Incorporação de calcário no solo para melhorar a absorção de nutrientes e agregação das partículas do solo, promovendo melhor infiltração da água.

No Brasil, existem muitos terrenos com a denominada voçoroca que uma visão impressionante do fenômeno da erosão, Naturalmente, essa forma de erosão é muito importante como uma fonte de sedimentos nos córregos, porem, em termos de prejuízos para as terras agrícolas ou redução da produção das lavouras, não é muito importante, uma vez que a maioria das terras sujeitas a esse tipo de erosão são de pouca significância agrícola.

O controle da voçoroca, além de difícil é muito caro podendo der mais elevado do que o próprio valor da terra. Naturalmente deve-se fazer alguma coisa, principalmente pela sedimentação dos córregos e barragens. É essencial, toda via, efetuar as medidas de controle das voçorocas para prevenir-lhes a formação.

Seu controle é realizado com estes objetivos: intercepção da enxurrada acima da área de voçorocas, com terraços de diversificação; retenção na área de drenagem, por meio da pratica de cultivo de vegetação e estruturas especificas; eliminação das grotas e voçorocas, com acertos do terreno executados com grandes equipamentos de movimentação da terra; vegetação da área;-construção de estruturas para obter a velocidades das áreas ou ate mesmo armazená-las; completa exclusão do gado; controle das sedimentação das grotas e voçorocas ativas.

Qualquer outra medida de controle de voçoroca depende da cobertura vegetal para estabilizar o solo exposto a enxurrada excessiva muitas das áreas sulcadas ou que tenha grotas ou voçorocas, porem, não estão em boas condições para um crescimento da vegetação, pelos motivos seguintes: a declividade é alta e a superfície do solo foi desgastada e sofreu enormes impactos das grotas de chuva que produziram condições adversas à sobrevivência das plantas. Uma voçoroca estabilizada pode servir com um canal escoadouro vegetado para descarga de enxurrada dos terraços, um habitat para a fauna, uma área reflorestada ou mesmo para pastagem. Se for usado com canal escoadouro, a grota devera Ter a sua seção de tamanho e proporção adequada, e a vegetação escolhida deverá ser bem resistente à erosão.

Nas área com grotas onde a erosão é menos crítica, consegue-se um bom resultado, com menos gasto, cercando a área para evitar o pastoreio e cultivo. A eliminação de grotas ou e áreas criticas com grotas pelo acerto do terreno, preenchendo as valas, pode ser prático e possível desenvolvendo canais escoadouros vegetados com forma tal que tenham velocidades estáveis e outras características hidráulicas. Durante o processo de enchimento das valas, a terra deverá ser compactada para oferecer melhor resistência à erosão.

O controle da voçoroca pelo desvio da enxurrada ou pela maior retenção da água é o mais eficiente, e onde esse método for possível deverá ser instalado antes de qualquer tratamento dentro da voçoroca. Os canais de diversão deverão ser construídos na parede de cima da voçoroca, a 20-30 metros da sua cabeceira de modo que o barranco superior da voçoroca fique bem estabilizado. A retenção da água é conseguida pelo uso adequado de solo como pratica de cultivo que aumenta sua infiltração no solo, com terraceamento em nível, ou com a construção de pequenas barragens de terra ou de outro material.

Nem sempre é possível manter a enxurrada fora da voçoroca pelo desvio ou pela maior retenção da água, devendo ela escorrer dentro da grota. Para que o faça com segurança, construir estruturas e estabelecer boa cobertura vegetal. É necessário que o gradiente do canal seja reduzido de maneira que a enxurrada possa escorrer a uma velocidade não erosiva.

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