Recall: um direito básico do consumidor

Segundo o Ministério da Justiça, alguns dos direitos básicos dos consumidores, nos termos da Lei n° 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), são o direito à informação e o direito à segurança. Assim, quando um produto ou serviço for considerado defeituoso, de acordo com a lei de consumo brasileira, uma vez que o fornecedor verifique essa condição após sua colocação no mercado, este deverá imediatamente apresentar todas as informações cabíveis acerca dos problemas identificados.

Ao procedimento pelo qual o fornecedor informa o público sobre os defeitos detectados nos produtos ou serviços que colocara no mercado dá-se o nome de recall (chamamento). Os objetivos essenciais desse tipo de procedimento são o de proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como de evitar ou minimizar quaisquer espécies de prejuízos, quer de ordem material, quer de ordem moral. O recall deve ser gratuito e, para que alcance seus propósitos, deve alcançar todo o universo de consumidores expostos aos riscos decorrentes dos defeitos detectados nos produtos ou serviços objeto do chamamento. Os consumidores por sua vez, no caso de reparos, devem exigir e guardar o comprovante do serviço efetuado. No Brasil, o instituto do recall está previsto no Código de Defesa do Consumidor, que o define em seu artigo 10, § 1º.

Para o Ministério, é muito importante que o consumidor efetivamente atenda a esses chamamentos. O que se tem por objetivo, afinal, é a garantia de sua própria segurança, evitando-se a concretização de potenciais acidentes de consumo e, nesse sentido, a realização dos reparos ou substituições dos produtos defeituosos, pelos fornecedores, mostra-se uma prática necessária.

Como se vê, dada a importância do recall para a segurança dos consumidores, cabe aos fornecedores empreenderem todos os esforços possíveis para que sejam prevenidos e sanados os defeitos verificados nos produtos ou serviços colocados no mercado de consumo. Após as divulgações, nos veículos de comunicação, os fornecedores devem realizar levantamentos periódicos (diário, semanal, quinzenal etc.) para que seja verificada a eficácia das medidas adotadas. Não havendo retorno dos consumidores ao chamamento do fornecedor em número adequado e compatível com o objetivo proposto, cabe ao fornecedor adotar novo recall, além de buscar outras formas que possam efetivamente alcançar os consumidores.

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) entende que, por força da gravidade dos riscos insertos em tais casos, os fornecedores deveriam envidar todos os esforços que estivessem ao seu alcance, no sentido de dar à divulgação de tais procedimentos a maior abrangência possível. Além disso, o SNDC também discorda da imposição, pelos fornecedores, de qualquer prazo limite para a realização dos serviços necessários à plena regularização das condições dos produtos ou serviços objeto de recall. Enquanto houver no mercado produtos que apresentem os problemas que levaram ao chamamento, o fornecedor será responsável por sua pronta reparação, sem qualquer ônus para os consumidores, ainda que a campanha de chamamento estipule um prazo para seu encerramento.

Uma vez efetuada a reparação, o consumidor deverá exigir e guardar o comprovante de que a mesma foi efetuada. Os proprietários atuais dos bens objeto de recall, ainda que não os tenham adquirido diretamente de seus fornecedores originais — compradores de veículos usados, por exemplo – gozam dos mesmos direitos. Caso o consumidor já tenha experimentado algum dano decorrente do uso de algum produto ou serviço defeituoso, anteriormente ao chamamento do fornecedor, deverá buscar as vias judiciais para pleitear o devido ressarcimento. Em havendo qualquer dificuldade do consumidor para conseguir atendimento junto ao fornecedor, pode-se buscar os Procons estaduais ou municipais, para registro de reclamação.

Assim, dar maior visibilidade e notoriedade a tais casos, propiciando aos consumidores brasileiros um amplo e detalhado acesso à situação real das ocorrências dessa natureza, em nosso país, é o grande objetivo do sistema de monitoramento online dos procedimentos de recall que aqui se disponibiliza. Ao ampliar o acesso da população a informações qualificadas acerca das relações de consumo e dos problemas que podem afetá-las, busca-se, em essência, solidificar ainda mais os canais abertos ao exercício pleno, consciente e conseqüente da cidadania. Igualmente, existe um site em que o consumidor pode saber se o produto sofreu, a partir de 2000, algum tipo de recall: http://portal.mj.gov.br/Recall/Para conferir se um determinado produto está sendo objeto de algum recall escolha pelo nome do Fornecedor e, em seguida, escolha entre os produtos listados no campo Produto/Modelo. Verifique se o produto está relacionado de acordo com o número de série, chassi, lote, etc. e, em seguida, clique no nome do produto para visualizar o detalhamento do recall. Nem todos os veículos cujos chassis estejam dentro dos lotes de produtos apontados apresentam, necessariamente, o (s) defeito (s) relacionado (s) na campanha de recall. Em alguns casos, os fornecedores não informam os números completos dos chassis, séries, lotes afetados, mas, apenas, os últimos dígitos. Assim, caso os números apresentados no campo de especificação dos produtos afetados seja inferior a dez dígitos, confira apenas os últimos algarismos do número de identificação do seu produto.

Marcos Morita (professor@marcosmorita.com.br(, mestre em administração de empresas e professor das disciplinas de planejamento estratégico e gestão de serviços na Universidade Mackenzie, explica que, conforme o código do consumidor, o recall visa proteger a integridade física dos usuários, no caso de eventuais falhas em produtos que apresentem riscos potenciais e inerentes a sua utilização. O fornecedor tem responsabilidade integral, devendo sua comunicação ser ampla e irrestrita. “Engana-se quem imagina que o recall se restrinja ao segmento de automóveis. Computadores, remédios e até carne já fazem parte da lista. O assunto está virando moda. A continuar neste ritmo teremos nosso próprio dia de fúria, paródia do filme de 1993, no qual um desempregado chega a seu limite em um congestionamento em Los Angeles. Suponhamos como seria. Acordo atrasado, e ao chegar à garagem lembro que hoje é o último dia para levar o carro de minha esposa à concessionária para verificar o sistema auxiliar de partida a frio. A perda de sincronismo da queima mistura de ar/combustível poderia causar a ruptura do coletor de emissão, simples e fácil para um engenheiro ou mecânico experiente. No caminho, lembro que há dez dias levei meu próprio veículo para substituir a tubulação de combustível do compartimento do motor, já que seu aquecimento poderia gerar vazamentos e combustão, ou seja, pegar fogo. Creio que em algum tempo poderei graduar–me em mecânica de automóveis. Depois de perder toda a manhã, apesar da promessa de serviço rápido, chego esbaforido ao escritório. Abro a gaveta, pego o notebook e vôo para a sala do chefe. Tento ligar e nada. Sou informado que um funcionário se queimou devido a superaquecimento enquanto trabalhava com seu laptop. De certa forma, ainda comemoro que o meu não tenha nem ligado. Hora do almoço. Carboidrato, salada e proteína. O cozinheiro apregoa que carne só amanhã. Incrédulo, pergunto qual a brincadeira de mau gosto. Um lote rejeitado foi retirado pelo fornecedor. A suspeita: coliformes fecais. Melhor mesmo deixar a proteína para outro dia. Tarde tranquila, e-mails e telefonemas. Saio do escritório e no caminho para casa paro na farmácia. Última surpresa do dia. Lote rejeitado pela Anvisa. Volto sem os remédios que precisaria. Apesar da história hiperbólica, acredito que os procedimentos de recall tornar-se-ão cada vez mais corriqueiros em nosso dia a dia. Como argumentação, analiso o aumento da competição por inovações e a batalha pela redução de custos nas empresas”.

Ele acrescenta que os ciclos de vida dos produtos estão cada vez mais curtos, reduzindo o tempo de maturação e testes desde o protótipo até o produto final, podendo levar a empresa a não perceber eventuais falhas de projeto. Um produto recém-lançado é muitas vezes canibalizado por outro, do mesmo grupo. “A utilização de fornecedores e subfornecedores de partes, peças e conjuntos montados são cada vez maiores, dificultando a avaliação da qualidade dos insumos. Imagine gerenciar mais de dois mil parceiros de negócios. Junte agora os dois. Apesar de o código do consumidor já conter este assunto, acredito que ainda haja bastante espaço para divulgação e informação sobre o tema por órgãos de defesa, associações e entidades. Direitos e deveres, lista das empresas, tipos de produtos, número de recalls, avaliação dos serviços prestados. Conscientes, talvez diminuamos um pouco nossa fúria neste dia que parece estar cada vez mais próximo”.

Morita diz, ainda, que com a globalização e o aumento na complexidade das operações, diversas empresas têm atuado em centenas de países com milhares de parceiros. Num cenário como este é praticamente certo que um dia haverá algum tipo de problema a ser contornado. “Dessa maneira, tornou-se imperativo um plano de ação global, o qual contemple: a criação e o treinamento de uma equipe multidisciplinar para o assunto; os passos para comunicar consumidores, distribuidores, revendedores e parceiros; procedimentos necessários para alertar as autoridades governamentais envolvidas; e o rastreamento dos produtos na cadeia de distribuição — da produção ao consumidor”.

O especialista assegura que o alarme de um possível recall pode vir de diversas fontes. Consumidores, revendedores, distribuidores e funcionários. Não subestime nenhuma informação. Investigue, avalie e levante os riscos potenciais de forma rápida. Velocidade é crucial neste momento para mitigar boatos. Com o poder das redes sociais, acredito que consiga visualizar os possíveis estragos.

Prepare uma mensagem única evitando informações desencontradas, comum em momentos de pânico. O importante é que seja clara, não deixando margens para dúvidas ou questionamentos. Informe rapidamente o mercado, adotando uma postura pró-ativa. Telefonemas, e-mails, visitas ou informes publicitários em jornais ou televisão, dependendo do número de clientes afetados. Conserte, retire ou substitua os produtos afetados. Crie um espaço na web, disponibilize posições de atendimento. Faça acordos com seus parceiros, caso necessite utilizá-los. O processo deve ser simples, fácil e rápido. Não há nada pior neste momento que a falta de informações e o jogo de empurra. Infelizmente problemas deste tipo não ocorrem somente com grandes corporações. Visualize a empresa em que trabalha ou da qual é proprietário. Quantos produtos ou serviços poderiam expor seus clientes a situações limite? Perda de banco de dados, vazamento de informações, atraso nas entregas, roubos e fraudes. Lembra do caso Enem? Como já dizia o velho ditado: é melhor prevenir que remediar”, finaliza.

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