A comunicação interna precisa estar integrada à gestão do conhecimento nas organizações

NBR ISO/IEC 17021: os requisitos para os organismos de certificação
A certificação de um sistema de gestão, como um sistema de gestão da qualidade ou ambiental de uma organização, é um meio de garantir que a organização implementou um sistema para a gestão dos aspectos pertinentes de suas atividades, alinhados com sua política. Essa norma especifica os requisitos para os organismos de certificação. O atendimento a estes requisitos tem a intenção de assegurar que os organismos de certificação operem a certificação de sistemas de gestão de maneira competente, coerente e imparcial, facilitando, assim, o reconhecimento de tais organismos e a aceitação nacional e internacional de suas certificações. Esta Norma serve como base para facilitar o reconhecimento da certificação de sistemas de gestão, a fim de promover o comércio internacional. Clique para mais informações.

hayrtonHayrton Rodrigues do Prado Filho

A comunicação interna precisa ser entendida como um esforço de uma organização para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, em direção aos diferentes públicos internos e entre os próprios elementos que os integram. Ela não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal entre os segmentos do público interno e a comunicação ascendente que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado falar em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.

Além disso, para ser exteriorizada, ou seja para virar uma comunicação externa, precisa ser alinhada à gestão do conhecimento ou knowledge management que, quando baseada na informação, é um bem dinâmico que possui um valor associado. Toda informação possui um ciclo de vida desde o instante em foi gerada, passando por sua organização, armazenamento, distribuição e utilização, até o instante no qual, eventualmente, perde seu valor e pode ser descartada, quando então se finaliza ciclo. Um fator crítico para o sucesso de empresas é sua habilidade de manipular e utilizar todo artefato de informação disponível.

Há um diferencial de gestão que é alcançado quando os gestores de uma empresa dispõem de mecanismos de acesso a qualquer artefato de informação de maneira contínua e customizada num curto intervalo de tempo, assegurando o uso efetivo de informações pertinentes a web organizacional (sistemas de informação na intranet da organização) e web global. Além disso, a instituição pode prover diferentes níveis de acesso e visibilidade às informações, dependendo das necessidades do usuário e em conformidade com a hierarquia de acesso à informação.

Deve ser salientado que a capacidade de compartilhar o entendimento ou consciência, criar conhecimento promovendo a aprendizagem organizacional, e prover suporte à colaboração permite transformar informação em vantagem operacional para empresa num mercado competitivo. Nesse sentido, há uma constante preocupação em transformar dados em informação e conhecimento de modo a promover um entendimento ou consciência geral de qualquer organização.

Não há dúvida nenhuma de que a comunicação interna, no Brasil, tem sido relegada a um segundo plano no planejamento estratégico das empresas, órgãos ou entidades. Isso ocorre porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Ao se analisar o assunto da perspectiva das lideranças, há algumas justificativas para os problemas de comunicação: excesso de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas; falhas na comunicação; inconsistência das mensagens; pouco de trabalho em equipe; dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes níveis de funcionários; e integração da comunicação no processo de planejamento da empresa.

Há que se entender que as mensagens dentro de uma empresa caminham em quatro direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonalmente. A comunicação descendente, que viaja para baixo é aquela que parte do superior da empresa para os subordinados – envolve os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos, e-news, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados, etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é aquela que leva mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo do que persuasivo.

A comunicação ascendente ocorre para cima, do subordinado para o superior. Envolve os memorandos escritos, relatórios, reuniões de equipe, planejadas, conversas informais com o superior, etc. Apresenta propósito informativo e auxilia na tomada de decisão. A horizontal é o envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional. A diagonal é a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação.

Além disso, existem os canais informais de comunicação que representam a rede de comunicação, não oficial que complementa os canais formais: o corredor e os encontros casuais. O primeiro é um meio de transmissão de boatos e até mesmo pode criar problemas. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da empresa. Reuniões com empregados para discutir o boato é a melhor forma de evitar que eles comprometam a imagem dos funcionários. Os encontros casuais acontecem entre os superiores e empregados, e podem representar um canal de informação eficiente. Além das reuniões formais, muitas informações valiosas podem ser coletadas nesses encontros casuais. Uma diretoria, preocupada com a comunicação interna, pode utilizar desses canais para coletar informações que ajudem na tomada de decisões importantes.

Importante é as pessoas entenderem que qualquer tipo de comunicação envolve comunicador, mensagem e destinatário. O processo envolve no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor),, ou seja, o que envia a documentação e o que recebe. O seu conteúdo é geralmente uma mensagem e o seu objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.

Um problema ou uma solução a mais para empresas: o uso da tecnologia e das redes sociais. A internet com as suas ferramentas está trazendo mais um adendo a todo esse debate: a comunicação tecnológica. Alguns a estão denominando “conteúdo” que pode ser todo e qualquer material que se queira disponibilizar em algum sistema de informação ou site na web. Portanto, deve-se tentar entender as diferenças entre os conceitos essenciais a serem tratados como matérias primas para um sistema. Elas são realizadas em três níveis: dados, informações e conhecimento.

Dado pode ser definido como um conjunto de registros qualitativos ou quantitativos conhecido que organizado, agrupado, categorizado e padronizado adequadamente transformam-se em informação, que então são dados ou matéria informacional relacionada ou estruturada de maneira potencialmente significativa. Por fim, o conhecimento que é definido como uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, que proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.

Enfim, as organizações, de um modo geral, tendem a passar por uma integração cada vez maior de sua equipe de colaboradores e clientes. Nesse sentido pode-se destacar o fato de que as relações estão mais abertas e transparentes, o contato é melhor direcionado, o acesso à informação está mais facilitado, há maior convivência entre pessoas diferentes e a primordial busca constante pela motivação. Todo e qualquer tipo de agregação de valor em produtos e/ou serviços ofertados, passa primeiramente pela estrutura de pessoas que atuam nas organizações, e o que se deseja é transmitir uma boa imagem ao mercado. Os meios utilizados pelas empresas para comunicar eficiência ao público externo (consumidores), aliado ao trabalho do endomarketing é uma das estratégias que visam a potencialização de estímulos dos colaboradores no aumento de seu comprometimento com as atividades que desenvolvem e com o público em geral.

Toda empresa deve e pode se esforçar para proporcionar um ambiente no qual os fatores que estão ligados ao bem-estar físico e psíquico sejam possíveis de serem alcançados, contribuindo significativamente para uma questão considerada complexa e pessoal que é a felicidade, na qual interferem os fatores emocionais, sociais, culturais, e tantas outras questões individuais. Nessa conjuntura, é necessário ter um ambiente de trabalho que motive os colaboradores no desenvolvimento de suas atividades sendo imprescindível para o alcance de resultados apreciativos, a utilização dos meios de comunicação variados, sendo eles capazes de contribuir com o posicionamento de uma imagem positiva de todo e qualquer tipo de empresa no mercado.

Para tanto, é necessário que a organização busque transmitir para todos os públicos, sendo eles interno e externo uma imagem de credibilidade, envolvimento e comprometimento, conduzindo estes públicos a ideia de que a empresa está adotando medidas para fortalecer o relacionamento e o crescimento tanto dos colaboradores quanto de seus consumidores. Portanto, o principal benefício de uma eficiente comunicação interna e externa é o fortalecimento entre ambas e a construção de relacionamentos sólidos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, visando à satisfação de todos os envolvidos.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista Banas Qualidade (www.banasqualidade.com.br), palestrante sobre meio ambiente, qualidade e comunicação nas empresas, editor de jornais digitais, consultor editorial, especialista em jornalismo digital e editor do blog www.qualidadeonline.wordpress.comhayrton@uol.com.br

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