MASP: as ferramentas de soluções de problemas (1)

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claudemir_baixa2Claudemir Y. Oribe

Quando se utiliza o Método de Análise e Solução de Problemas para o desenvolvimento de um processo que pretende resolver um determinado problema, também se faz necessário o uso de ferramentas da qualidade. Kume (1992, p. ix) observa que “[…] as pessoas tentam frequentemente reduzir problemas por meio de uma abordagem direta, rastreando diretamente a causa do efeito, o que parece, à primeira vista, uma forma eficiente. [No entanto o autor afirma que] as causa descobertas por este processo, na maior parte não são as verdadeiras, o que acaba ocasionando tentativas frustradas e perda de esforço”. Mais adiante ao se referir às ferramentas estatísticas, Kume (1992) acredita que elas levam a objetividade e acuracidade à observação do problema. Também Hosotani (1992) afirma que, para resolver problemas “[…] devemos em primeiro lugar descobrir exatamente (grifo do autor da dissertação) o que está errado”, o que sugere que isso só pode ser obtido por meios estatísticos e matemáticos.

Enquanto o método identifica momentos ordenados na forma de etapas e passos para estabelecer um roteiro de ação coerente, as ferramentas são utilizadas pontualmente dentro de propósitos específicos a cada momento que se apresenta. Campos (1992, p. 238) afirma ser conveniente ressaltar a diferença entre método e ferramenta. O método, segundo o autor, “[…] é a seqüência lógica para se atingir a meta desejada [enquanto que a ferramenta] é o recurso a ser utilizado no método”. Isso fornece uma pista sobre a diferenciação entre método e ferramenta, apontando este como instrumento para ajudar o indivíduo ou equipe a vencer situações particulares que se colocam no meio do caminho, que foi estabelecido para se atingir um objetivo, resultado ou meta. Assim, enquanto o método se apresenta como o único caminho previamente escolhido para servir de orientação, as ferramentas são diversas, utilizadas a todo o momento por curtos períodos e substituídas ou descartadas se aquilo que se espera delas não for atingido.

Parker (1995, p 13) faz uma analogia entre problemas e ofensivas militares afirmando que poucos problemas resistem a um ataque maciço. Segundo o autor, “[…] o ataque mais eficaz seria aquele apoiado por um plano estratégico usando diferentes armas de guerra em diferentes fases do assalto”. Nessa análise, o método é a estratégia discutida e decidida para iniciar e desenvolver o ataque até o momento da vitória sobre o inimigo (problema) ao passo que as armas, no sentido de equipamento, são usadas para vencer obstáculos, coletar informações sobre posicionamento, analisar as condições do terreno, fornecer provisões, destruir, enfim resolver problemas práticos e pontuais necessários à execução da missão. Hosotani (1992) usa também a metáfora da arma e ressalta ainda mais o papel das ferramentas da qualidade ao afirmar que “[…] elas [as ferramentas] são nossas mais importantes armas na solução de problemas no ambiente de trabalho”. Tal assertiva não tem a concordância de Campos (1992, p. 238), que deixa claro que o método detém supremacia sobre o uso das ferramentas quando afirma que “o que soluciona problemas não são as ferramentas, mas sim o método”.

Independentemente do que seria o elemento mais importante, o fato é que método e ferramentas se complementam, pois não há como solucionar um problema, valendo-se de uma abordagem racional, sem instrumentos para gerar e organizar as idéias, medir o grau do efeito e suas causas, tomar decisões e planejar atividades. Da mesma forma, não é possível solucioná-lo sem um ordenamento ou seqüência que oriente o raciocínio em direção a objetivos intermediários e finais, pois, sem as ferramentas, o processo de coleta e análise será baseado unicamente na experiência e intuição, o que pode ser perigoso (HOSOTANI, 1992, p. 111) em termos de conseqüências negativas na forma de tempo e recursos. Assim, enquanto que o método desempenha uma função estratégica, cada ferramenta da qualidade executa uma função operacional, portanto, mais limitada, embora igualmente importante para a solução do problema.

No entanto, o MASP, nem o QC-Story de onde é oriundo, não especifica claramente qual ferramenta deve ser utilizada em cada etapa do método, mas apenas indica qual poderia ser a mais adequada (ALVAREZ, 1996). Kume (1992, p. ix) reconhece que métodos estatísticos são ferramentas eficazes para a melhoria do processo de produção e redução de defeitos, mas alerta que as “[…] ferramentas estatísticas são apenas ferramentas” e não funcionarão se utilizadas de forma inadequada. Assim, a aplicação da ferramenta correta irá depender da escolha das pessoas que estão desenvolvendo o projeto de melhoria (ALVAREZ, 1996) o que é uma característica ambivalente, pois, ao mesmo tempo em que permite a adaptação a diferentes problemas, situações e contextos, também não impede que escolhas erradas sejam feitas, podendo ocasionar “[…] perigo e desastre” (PARKER, 1995, p. 67). Ishikawa (1986) apresenta uma idéia do que seriam os perigos mencionados por Hosotani (1992) e Parker (1995): (a) dados falsos, por manipulação ou coleta sem critérios estatísticos; (b) coleta inadequada de dado devido a questões de amostragem; (c) erros de transcrição ou de cálculo de dados; (d) valores anômalos devido ao uso de dados sujos; (e) consistência, sem critérios de distribuição normal ou com anomalias; (f) uso das técnicas inadequadas, causadas por carência de competências para a seleção. Kondo (1995, p. 29) adiciona ainda mais um risco no uso das ferramentas ao lembrar que, embora elas sejam individualmente simples de usar, algumas delas são inter-relacionadas e é importante que sejam ligadas sequencialmente de forma correta, tanto entre si como dentro das etapas do método, para que tenham lógica, cumpram sua função analítica e garantam a continuidade do processo.

Claudemir Y. Oribe é mestre em administração de empresas PUC Minas/Fundação Dom Cabral e sócio consultor da Qualypro – claudemir@qualypro.com.br

Normas comentadas

Confira quais as normas comentadas disponíveis. Elas oferecem mais facilidade para o entendimento e são muito mais fáceis de usar: http://www.target.com.br/portal_new/produtossolucoes/NBR/Comentadas.aspx

NBR 14039Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários

NBR 5410Instalações elétricas de baixa tensão – Comentada – para windows, versão 2004

NBR ISO 9001 – COMENTADASistemas de gestão da qualidade – Requisitos

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