Qualidade: a prática se opõe à teoria

Consultoria e serviços associados em normas técnicas

A sua empresa precisa certificar um produto ou serviço e não sabe que normas usar. Como devo proceder? O que a minha empresa deve fazer? Onde eu compro as normas? E se não tiver norma nacional (NBR)? Ao contrário da assistência técnica, que geralmente recebe apenas reclamações e age diretamente para corrigir problemas nos produtos e serviços, a assessoria técnica Target dá suporte e orienta para melhorias nos processos normativos, além de servir como apoio para decisões, inclusive de novos lançamentos de produtos ou serviços. Clique para mais informações.

Rafael Travaglioni

Talvez você já ouviu de alguém influente na sua empresa a seguinte frase: “antes de rejeitar um produto, avalie as consequências desta ação e considere o impacto financeiro que isso pode causar no faturamento da cia”. Ora, se o produto não atende as especificações dimensionais, funcionais ou as de atributos, ou mesmo sobrepondo-se às normas legais, por que avaliar o impacto financeiro que a rejeição causaria com o não atendimento de uma determinada ordem de produção? Entendo que o cumprimento das normas de qualidade estabelecidas são soberanas e não devem ser deflagradas por interesses exclusivamente financeiros. Incluo neste contexto os gastos com capacitação profissional, consultoria, material instrutivo e promocional, certificações ISO, sistemas de gestão integrados, laboratórios de controle de qualidade e confecção de faixas e cartazes – que normalmente são distribuídos na empresa.

É certo que você já se deparou com este tipo de material afixado em pontos estratégicos nas dependências de uma corporação: “Alcançamos a certificação ISO – Semana dos 5S – Semana Kaizen – TPM”. Isso não é exclusividade de uma única empresa ou de um determinado segmento de negócios. Mas, os profissionais da qualidade, que deveriam zelar pela imagem do produto, desmantelam tudo que foi e esta sendo construído em termos de processos de qualidade e, em geral, as empresas não tratam deste assunto claramente e preferem deixá-lo em estado informal, como se não existisse este tipo de situação. Nesse nevoeiro de intenções, encontramos as decisões técnicas, administrativas, políticas e as de baixo nível, que são as decisões interesseiras.  Como podemos acabar com isso? A questão é complicada, mas podemos tratar do assunto às claras, sem medo de expor nosso ponto de vista abalizado em questões técnicas. Como prática, podemos seguir o conceito exposto na figura abaixo, com o intuito de inibir solicitações que possam estar na contramão do que se tem estabelecido como procedimento de conduta para produtos não conforme. (Figura 1)

Figura 1

Esta regra visa coibir situações que coloquem em risco a imagem do produto e da empresa perante a opinião dos consumidores e de seus funcionários. Desvios de qualidade podem e devem ser aprovados com restrições, quando não interferem na funcionalidade do produto, na estética e, principalmente, não conduzem riscos à integridade física e intelectual do consumidor, mas deverão estar em consonância com as exigências regulatórias. Os desvios aprovados com restrições são perceptíveis somente na avaliação de um técnico especializado, que na maioria das vezes utiliza mecanismo de contraprova como: amostra padrão, equipamentos para análise, especificação técnica, testes funcionais, analítico, físico e químico. Podemos nos apoiar em estatísticas que nos mostram as quantas andam a percepção dos consumidores em relação à qualidade dos produtos ou serviços que comercializamos. Observe o departamento de call center. Se o índice de reclamação relacionado com problemas de qualidade for superior a 20% das chamadas atendidas, isso indica que seu sistema ou política da qualidade necessita ser revista.

Figura 2 – Sinal de Alerta para tomada de Ações – Captura SAC

É necessário que se tenha indicadores detalhados que demonstram o índice de insatisfação dos consumidores, monitorados por gráficos que mensuram os motivos das reclamações através da estratificação de dados. A estratificação de dados ajuda no direcionamento das ações corretivas que devem ser providenciadas sistematicamente.

Figura 3 – Exemplo de estratificação de dados extraídos do relatório do SAC

Recomendo identificar no mínino dois tipos de monitoramento:

· Qualidade do serviço (representada pela barra amarela na figura 3)

o Entregar dentro do prazo;

o Entregar o produto solicitado;

o Entregar na quantidade solicitada;

o Entregar sem avarias na embalagem e no produto;

o Atendimento pós venda.

· Qualidade do produto e percepção sensorial (representada pelas barras vermelha e azul na figura 3)

o Atender a finalidade proposta;

o Atender totalmente a funcionalidade proposta;

o Atender a durabilidade proposta.

Os problemas de qualidade podem estar relacionados com a percepção do usuário, que é sensorial, ou podem estar relacionadas com defeitos de fabricação. Os defeitos de fabricação normalmente estão relacionados com problemas de:

A) Projeto;

B) Processo;

C) Maquinário;

D) Fornecedores;

E) Falta de controles.

Os recalls anunciados é outro indicador que sinaliza o nível de qualidade dos produtos comercializados, embora esta prática seja mais utilizada nas montadoras de veículos, muitas empresas de outros segmentos abominam este método, por motivos óbvios. Entretanto, não podemos deixar de considerar este cenário, que envolve um mundo de complexidade para determinar o motivo de tanta falta de qualidade. Entre os temas relacionados abaixo, 70% dos recalls estão relacionados com:

Projeto (falha de engenharia);

Erro de montagem;

Problemas em peças de fornecedores;

Falhas em estimativas de vendas;

Logística operacional;

Falta e/ou falhas de controle.

Sendo assim, se o atendimento às vendas forem mais importante que a qualidade de um produto, estaremos desrespeitando descaradamente a plena satisfação dos consumidores e, sem dúvida, colocamos em risco a continuidade da corporação.

Rafael Travaglioni é graduado em administração de empresa e pós graduado em Qualidade e Produtividade, executivo com mais de 25 anos de experiência em Gestão da Qualidade com atuação em empresas multinacionais de grande porte – aline@baruco.com.br

Curso: Gestão de Energia – Implantação da norma ISO 50001

Reduzir o consumo de energia é a chave para vencer a escassez de energia e o aumento de custos. Para muitos a resposta é um Sistema de Gestão de Energia (SGE), uma estrutura de trabalho para o gerenciamento sistemático do consumo de energia. Assim como a redução de custos e emissões de gases do efeito estufa, uma certificação de terceira parte de um SGE pode aprimorar sua reputação ao demonstrar o comprometimento de seu negócio com a sustentabilidade ambiental. A ISO 50001 representa as melhores práticas atuais de nível internacional em gestão de energia, desenvolvida a partir de normas e iniciativas nacionais / regionais existentes. A norma foi desenvolvida em vários anos com a participação de especialistas em gestão de energia e representantes de mais de 60 países de todo mundo que contribuíram para sua elaboração. Clique para mais informações.

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Qualidade de vida: o meu prato saudável

LIVROS EM PROMOÇÃO


Aprendendo QUALIDADE de uma forma SISTÊMICA
Autor: Oceano Zacharias
Este livro vem preencher uma grande lacuna nos temas da Qualidade: num único livro estão agora reunidos os principais conceitos e objetivos e aplicações das principais normas técnicas da Gestão da Qualidade. Os conceitos iniciam-se pelo Programa “5S”, PDCA, avançam para o MASP e suas Ferramentas da Qualidade, incluindo uma introdução ao CEP e, de uma forma sistêmica, chega-se às Normas que ganham especial destaque, com um capítulo para cada uma delas, desde a ISO 9001, a ISO 14001, OHSAS 18001, TS 16949, etc., e como estas normas são completadas nos aspectos da gestão e capacitação das pessoas pela ISO 10015, e na importância dos aspectos econômicos da qualidade tratados pela ISO 10014.  Clique para comprar.


ISO 9001:2008 – Uma ferramenta de Gestão Empresarial
Autor: Oceano Zacharias
De uma forma didática, este livro possibilita a compreensão de um assunto que de outra maneira seria extremamente técnico. É um livro que trata amplamente esta Norma e sua profunda importância sobre as novas mudanças que traz à Gestão da Qualidade – num texto completo e de leitura acessível a um público eclético, fruto de centenas de experiências vividas no meio empresarial. Destinado a diretores, executivos, empresários, gerentes e profissionais da qualidade, este livro apresenta como desenvolver e utilizar uma ferramenta de gestão empresarial sustentada na ISO 9001:2008. Clique para comprar.

feijão_arrozNada substitui um bom prato de feijão com arroz. O Instituto do Coração do Hospital das Clínicas (Incor) desenvolveu o programa Meu prato saudável, que tem como meta ser o MyPlate brasileiro, programa lançado pelo governo americano em junho, com objetivo lembrar os consumidores americanos das escolhas saudáveis que eles podem fazer ao montar seu prato na hora de comer. Adaptado à realidade brasileira, Meu prato saudável traz no lugar das cores que demarcam cada alimento no prato no modelo americano – como proteína, carboidrato e leguminosas – itens bastante conhecidos dos brasileiros, como o arroz e o feijão.

“O programa reforça a prioridade de se frear a epidemia mundial de obesidade e reduzir os males relacionados ao excesso de peso, como problemas cardiovasculares, diabetes e câncer”, afirma a médica Elisabete Almeida, que idealizou o programa junto com Mitsue Isosaki e Elisabeth Cardoso, do Serviço de Nutrição e Dietética do Incor. Nos últimos 60 anos, triplicou o número de mortes causadas por doenças cardiovasculares no Brasil. Segundo uma pesquisa da Universidade de Colúmbia (EUA), patrocinada pelo Banco Mundial, a previsão é de que em 2020 o Brasil será o campeão do mundo em mortes por causas cardiovasculares. “Com o programa pretendemos delinear um modelo nutricional para servir como uma referência nacional de alimentação saudável nas principais refeições do dia, onde as pessoas podem identificar quais são os melhores ingredientes e qual a quantidade de cada ingrediente a colocar no prato”, acrescenta Elizabete.

Na verdade, um modelo nutricional para servir como uma referência nacional de alimentação saudável nas principais refeições do dia, onde as pessoas podem identificar quais são os melhores ingredientes e qual a quantidade de cada ingrediente a colocar no prato. Tudo dentro da realidade brasileira, com alimentos que as pessoas já estão habituadas no seu dia a dia, mas que carecem de informações corretas e objetividade para a conscientização de seu prato saudável.

Dessa forma, o programa Meu Prato saudável reforça a prioridade de se frear a epidemia mundial de obesidade e reduzir os males relacionados ao excesso de peso, como os problemas cardiovasculares, diabetes e câncer. O ícone proposto representa um avanço em relação à pirâmide, pois é de mais fácil compreensão de toda a população. Ao visualizar a imagem do prato, as pessoas percebem rapidamente quais são os alimentos e proporções que devem comer. No site www.meupratosaudavel.com.br há sugestões de receitas e combinações de alimentos para o dia a dia, além de distribuir gratuitamente um guia prático e cartilhas com receitas práticas e saudáveis.

TREINE OS SEUS FUNCIONÁRIOS PARA USAR O MASP

Contate o Claudemir Oribe para um treinamento ou uma palestra em sua empresa sobre o MASP, faça contato com ele: (31) 3391-7646 – 8748-1686 ou pelo e-mail: claudemir@qualypro.com.br

http://www.qualypro.com.br/novosite/default.asp

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”.

Acesse o site do MASP da Qualipro:

http://www.masp.inf.br/site/

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