Os desafios de uma gerência de serviços de TI bem sucedida

claudemir2“Tenho ministrado ultimamente muitos cursos sobre métodos de solução de problemas. Principalmente as grandes corporações parecem ter percebido a importância de dotar seus empregados de instrumentos que os ajudem a resolver os problemas nos processos, produtos e rotinas do trabalho. E não é coincidência. As diversas citações sobre melhoria contínua nas normas da qualidade devem intensificar ainda mais os esforços nesse sentido. A dificuldade nos processos de análise e solução de problemas continua a desafiar gestores e empregados das empresas. A cada treinamento pergunto aos participantes quanto dos problemas eles acreditam ser repetitivos. As respostas são bastante altas e o consenso fica acima de 95%. De fato, parece que estamos convivendo com os mesmos problemas todos os dias, pois quando um problema novo aparece, torna-se rapidamente uma curiosidade que mobiliza mais energia no seu relato boca-a-boca do que na solução propriamente dita. Quanto às rotinas para a solução de problemas, a MASP – metodologia de análise e solução de problemas, continua sendo o mais popular. Muitas organizações, como algumas unidades da Companhia Vale do Rio Doce, preferem denominar esses processos de Tratamento de Anomalias, outras organizações preferem Análise e Solução de Problemas ou simplesmente PDCA.”

Contate o Claudemir Oribe para um treinamento ou uma palestra em sua empresa sobre o MASP, faça contato com ele: (31) 3391-7646 – 8748-1686 ou pelo e-mail: claudemir@qualypro.com.br

Ou acesse o site do MASP da Qualipro:

http://www.masp.inf.br/site/

TISandro Bianchini

Em um cenário onde as empresas estão cada vez mais dependentes da tecnologia para serem competitivas, uma gerência bem feita dos serviços em TI é essencial para que as organizações alinhem suas infraestruturas de hardware e software aos seus objetivos de negócio. Porém, fazer esse gerenciamento não é tarefa simples. Demanda clareza de foco, além de uma abordagem sistemática e disciplinada quanto à sua aplicação pelo departamento de TI.

Essa sustentação teórica que leva a uma TI com melhores resultados vêm sendo conseguida por meio do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Coleção de Boas Práticas reconhecida mundialmente, o ITIL se destacou nos últimos anos como um importante apoio para a obtenção de qualidade nos serviços de TI, e vem sendo amplamente aplicado pelas empresas que levam o gerenciamento de serviços a sério.

Atualmente em sua terceira versão, o ITIL é composto por cinco livros ou volumes, que abrangem a Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço (Projeto do Serviço), Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Cada qual contém práticas e processos para a criação, implantação e gerência dos serviços de Tecnologia da Informação. Embora traga benefícios visíveis, a utilização do ITIL é repleta de desafios, tanto para a empresa que detém a estrutura quanto para aquela responsável por gerenciar a TI da organização. A começar pelo esforço significativo que ela demanda da empresa e pela necessidade de haver uma mudança cultural para sua implementação. É preciso aceitar que trata-se de uma prática que traz resultados a longo prazo, portanto um investimento com retorno a ser obtido no futuro.

Além disso, a mensuração dos resultados da implementação do ITIL pode ser um desafio à parte. A melhoria no fornecimento de serviços e as reduções de custos às vezes não são suficientemente visíveis porque não há dados iniciais para comparação ou são usados indicadores mal fundamentados. É preciso saber, desde o início do trabalho, quais os benefícios esperados, para que os resultados sejam facilmente compreendidos por todos os envolvidos.

Também é importante ter cuidado para que as estruturas de processos não tornem-se um objetivo em si próprias. Em meio a tantos procedimentos, o objetivo deve ser sempre a melhoria dos serviços. Ao não perder o foco, a empresa evitará a criação de processos demasiadamente complexos e desnecessários, que apenas geram burocracia para o departamento.

O sucesso na implementação do ITIL passa também pelo desafio de envolver os profissionais de todos os níveis da organização, e não apenas nas mãos de especialistas. A participação de todas as camadas é essencial para que as decisões da equipe de TI recebam o suporte necessário, e também para garantir a liberação de investimentos suficientes em treinamentos e ferramentas de apoio, fundamentais para que os processos relacionados a gerência de serviços de TI gerem melhorias efetivas. Somente vencendo estes desafios, o ITIL poderá tornar a gerência de serviços mais dinâmica, e gerar resultados palpáveis. tanto para a área de TI quanto para o negócio como um todo.

Sandro Bianchini é especialista em gerenciamento de serviços de TI da Ícaro.

Consultoria e serviços associados em normas técnicas

A Target sabe onde buscar, importar, disponibilizar um acesso seguro e monitorar as atualizações de normas técnicas. Por meio de pesquisas realizadas por uma equipe de profissionais qualificados, juntamente com principais organismos normativos do mundo, com rapidez e eficiência nos resultados que o mercado exige. Também é feito um gerenciamento com a informação sobre o status das normas de seu acervo e sobre qualquer alteração, revisão ou publicação de novas normas de seu interesse por meio de emissão de relatórios. A partir daí, você decide se vai ou não atualizar suas normas. No caso da solicitação de uma tradução, é feita também a formatação de normas técnicas internacionais e estrangeiras, realizadas por especialistas de cada setor envolvido. Clique para mais informações.

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