Planos de saúde: será que vão melhorar com um processo de acreditação?

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Quase todo o ano, os planos de saúde lideram as reclamações dos consumidores. No total, foram 1.600 reclamações na área de saúde em 2010, de acordo com os dados do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2010, feito pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. Em primeiro lugar no ranking das reclamações fundamentadas pelos consumidores no ano de 2010 na área da saúde, estão os planos de saúde regulamentados, com 668 reclamações, o que representa 41,75% do total da categoria. Foram atendidas 52,99% dessas reclamações e 47,01% ficaram sem solução. Por isso, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou uma Resolução Normativa nº 277 que institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde. O Programa é inédito no Brasil e inspirado em modelos internacionais. O objetivo é aumentar a qualidade da prestação dos serviços por meio de critérios de avaliação que possibilitam a identificação e solução de problemas por parte das operadoras de planos de saúde com mais consistência, segurança e agilidade. Quanto mais eficiente for a operadora, tanto em aspectos de gestão quanto no atendimento e na satisfação dos consumidores, melhor poderá ser percebida a qualidade dos serviços prestados. Ou seja, além de incentivar a busca pela eficiência, a norma busca oferecer informação capaz de dar ao consumidor maior percepção em relação à qualidade de uma operadora de plano de saúde.

O Programa de Acreditação vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelas operadoras, mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade. Para isso, já existem normas criadas pela ANS de cumprimento obrigatório. A finalidade é estimular a adoção das melhores práticas por parte das operadoras, desenvolvendo no mercado condições para o estabelecimento de uma competição qualitativa, incentivando a mudança do modelo tecnico-assistencial existente. Segundo Leandro Fonseca, Diretor Adjunto de Normas e Habilitação das Operadoras, “a acreditação diminui algumas das imperfeições do mercado e permite que as operadoras conheçam melhor seu próprio negócio, identificando as soluções para os problemas com mais segurança e agilidade, além de possibilitar que os consumidores tenham uma melhor percepção das diferenças nos níveis de qualidade entre as operadoras”.

No Programa de Acreditação de operadoras da ANS, a qualidade dos serviços colocados à disposição por uma determinada operadora será confrontada com padrões de qualidade preestabelecidos. Para tanto, a operadora será visitada pelo comitê de uma entidade acreditadora homologada pela ANS que fará a análise e a avaliação de indicadores, emitindo um parecer sobre o grau de conformidade encontrado. Caso a operadora seja aprovada, a certidão de acreditação será fornecida em níveis, de acordo com o padrão de qualidade encontrado, a partir de um padrão mínimo para aprovação. Neste processo, a ANS conta com a parceria do Inmetro. As entidades acreditadoras homologadas terão prazo até 02 de maio de 2013 para obterem certificação por aquele órgão para conduzir o processo de acreditação nas operadoras.

O programa será um processo voluntário de avaliação da adequação e eficiência dos serviços disponibilizados pelas operadoras, realizado por entidades acreditadoras. Esses organismos receberão um certificado de acreditação quie será emitido pelo Inmetro, reconhecendo formalmente que um organismo de certificação atende a requisitos previamente definidos e demonstra possuir competência para executar a acreditação, em conformidade com todos os requisitos estabelecidos. Dessa forma, o programa consiste em uma série de itens, distribuídos em sete dimensões, cujo objetivo é avaliar o grau de conformidade de cada item quando confrontado com as práticas adotadas pela operadora. Assim, a entidade acreditadora escolhida pela operadora executará o Programa de Acreditação e confrontará o padrão de cada um dos itens com o padrão encontrado na operadora, sendo então aferido o grau de conformidade que a operadora apresenta em relação a cada um dos itens.

Contudo, os problemas com os planos de saúde não param de ser relacionadosUm deles é que eles se recusam a arcar com despesas de tratamentos caros, como câncer e doenças do coração, de acordo com levantamento realizado pela Faculdade de Medicina da USP (FMUSP). O estudo denominado Judicialização da assistência médica suplementar, desenvolvido pelo pesquisador Mário Scheffer, analisou 782 decisões judiciais relacionadas à exclusão de cobertura de planos de saúde, julgadas em segunda instância pelo Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP), em 2009 e 2010. A análise dos processos revelou que os procedimentos mais negados pelas operadoras foram a quimioterapia e a radioterapia, ambos tratamentos de combate ao câncer. Juntos, correspondem a 35,95% das ações judiciais que mencionam procedimentos médicos recusados pela cobertura. No que se refere aos insumos, as órteses, próteses, exames diagnósticos e medicamentos foram os mais excluídos pelos planos de saúde.

“O que chega à Justiça é apenas a ponta do problema. Antes, muitos já tentaram solução junto ao plano de saúde, Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e Portal do Consumidor (Procon), mas não conseguiram receber o atendimento do plano de saúde”, relata Scheffer. Segundo o pesquisador, como estes tratamentos são prescritos para casos urgentes, a atitude mais comum das famílias, diante da negativa do plano de saúde, é arcar com os custos particulares ou buscar o atendimento na rede pública, o que sobrecarrega e onera o Sistema Único de Saúde (SUS). O estudo demonstrou que em 88% dos casos a Justiça foi favorável ao usuário, em segunda instância, obrigando o plano de saúde a arcar com a cobertura negada. Enquanto, em apenas 7,5% das decisões, o juiz foi a favor do plano de saúde e negou a cobertura total ou parcial dos gastos.

Resultado das ações judiciais no TJSP, relacionadas à cobertura de planos de saúde, em 2009 e 2010

Segundo Scheffer, a maioria das decisões dos processos analisados foram fundamentadas no Código de Defesa do Consumidor, seguido da Lei dos Planos de Saúde ( Lei 9656/98) e da Constituição Federal. Entre as surpresas obtidas no levantamento está o número de ações movidas devido à recusa em arcar com os custos do tratamento de Aids. De 1999 a 2004, a doença era a terceira mais excluída pelas operadoras, porém, agora aparece em apenas duas das ações judiciais analisadas. Isso, de acordo com Scheffer, reforça a tese de que os planos excluem tratamentos de alto custo. “Atualmente, a Aids tem tratamento 100% garantido pelo SUS. Os pacientes adoecem e internam com uma frequência muito menor, restando aos planos de saúde cobrir poucos exames e consultas”, explica. Outro dado inesperado é o aumento da recusa no atendimento de pacientes em casos de obesidade mórbida. “O tratamento está sendo recusado sob a alegação de que trata-se de cirurgia estética e não de um problema que gera graves riscos à saúde”, afirma.

Grupos de doenças excluídas pela cobertura dos planos de saúde citadas nos processos movidos no TJSP, em 2009 e 2010

Scheffer indica, como uma das causas dos abusos cometidos pelas operadoras, a omissão da Agência Nacional de Saúde, que não cumpre o seu papel de reguladora e fiscalizadora dos planos de saúde. Mais informações: mscheffer@uol.com.br

Declaração de saúde

Exigido pelas operadoras de saúde antes da contratação do plano, o preenchimento da declaração de saúde desperta dúvidas nos consumidores sobre quais informações podem ser exigidas no documento. A obrigatoriedade é resultado da Lei dos Planos de Saúde (9.656/98), que estabelece que o consumidor precisa preencher um formulário indicando se possui alguma doença ou lesão preexistente para que possa ser imposta carência ao atendimento – chamada, em linguagem técnica, de cobertura parcial temporária. Segundo o Idec, o documento tem a finalidade de indicar as lesões e doenças que o futuro beneficiário já sabe que possui. Por isso, é fundamental que o consumidor seja honesto ao prestar as informações. “Se for identificada alguma fraude, a operadora pode cancelar imediatamente o contrato e até cobrar do usuário as despesas realizadas”, explica a advogada do Idec, Juliana Ferreira. As empresas, no entanto, devem seguir algumas regras na hora de elaborar a declaração.

Ao preencher a declaração, o consumidor deve indicar todas as doenças das quais sabe que sofre, como hipertensão, diabetes ou câncer, por exemplo. A advogada do Idec explica que não são necessários grandes esclarecimentos sobre cada doença citada. “Normalmente, o documento tem o formato de check-list, no qual o consumidor só precisa indicar com “sim” ou “não” se é portador das enfermidades listadas”, explica Juliana. É importante ressaltar que algumas informações não podem ser exigidas no momento do preenchimento da declaração de saúde. “O plano não pode questionar os hábitos de vida do consumidor ou quais os medicamentos que ele usa. Também não pode exigir que ele passe em consulta médica para investigar possíveis doenças,” acrescenta a advogada. Caso o consumidor necessite de alguma orientação médica para preencher o formulário, essa consulta não poderá ser cobrada pela operadora de saúde.

Algumas empresas podem exigir que o consumidor informe seu IMC (Índice de Massa Corpórea), ensinando até como calculá-lo e alertando que, nos casos em que o resultado for superior a 35, o contratante deverá agendar uma entrevista com a operadora. Para o Idec, a exigência da informação é desnecessária. “O índice elevado do IMC é apenas um indicativo de que o consumidor possa ter alguma enfermidade, mas não necessariamente que ele saiba”, alega Juliana. Em casos de doenças preexistentes, o consumidor só não poderá usufruir de procedimentos mais complexos, como cirurgias e exames sofisticados. Entretanto, para não ter de esperar até o período de cobertura parcial temporária acabar, o consumidor pode negociar com a operadora, mesmo para procedimentos restritos. “Pela lei, o consumidor pode pagar mais que o valor normal da modalidade escolhida para ficar livre da carência – o chamado “agravo”. Entretanto, o beneficiário deve tentar negociar com a empresa o pagamento da taxa, pois é sabido que as operadoras cobram valores exorbitantes, o que impede que essa seja uma alternativa viável aos consumidores”, explica Juliana Ferreira. Caso se depare com questionamentos inadequados e abusivos numa declaração de saúde, o consumidor deve denunciar a empresa à ANS por meio do telefone 0800 701 9656.

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Como saber se uma loja virtual é confiável?

claudemir_baixa“Porque usar o MASP na resolução de problemas? Nosso dia a dia é cheio de problemas de todo tipo, sejam em termos de abrangência, gravidade ou complexidade. A todo momento estamos procurando e implementando soluções minimizar ou neutralizar seus efeitos e impactos, enfim para resolvê-los. Usamos, para isso, nossas experiências e habilidades. Os técnicos contribuem com seu conhecimento técnico e os gestores com sua forte capacidade intuitiva. Em grupos, a interação social potencializa ainda mais essas propriedades individuais.”

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Acesse o site do MASP da Qualipro:

http://www.masp.inf.br/site/

virtual shopSegundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os problemas de garantia das lojas virtuais respondem por 26,05% de todos os atendimentos para a área de produtos. Entrega (23,32%), produtos com danos ou defeitos (22,56%), problemas de contrato (6,15%) e cancelamento da compra (6,04%) completam o ranking. Entre os tipos de produtos, aparelhos celulares lideram a lista de atendimentos, com 18,05% dos registros. Eles são seguidos de móveis (12,88%), eletrodomésticos da linha branca (11,20%), microcomputadores/ produtos de informática (10,12%) e televisão/ aparelhos de DVD/ vídeo cassete/ filmadoras (7,04%). No ranking de fornecedores, a B2W aparece no topo dos atendimentos. A empresa de comércio eletrônico registrou quase 20 mil atendimentos, o que corresponde a 4,72% do total de demandas. A Ricardo Eletro aparece logo atrás, com 3,64% dos atendimentos. Depois vem Ponto Frio (3,63%), LG (3,54%) e Samsung (2,69%). A pesquisa traz ainda um detalhamento dos problemas por produto. No geral, problemas com garantia são responsáveis pelo maior número de demandas em quase todos os setores. Em aparelhos celulares, o item responde por quase 40% de todas as demandas. O mesmo acontece com eletrodomésticos da linha branca (cerca de 30%), microcomputador/ produtos de informática (36,65%) e televisão/ aparelho de DVD/ vídeo cassete/ filmadoras (34,94%).

Por tudo isso, a B2W Companhia Global do Varejo, responsável pelas empresas Americanas, Shoptime e Submarino, poderá ter suas atividades suspensas pelo Procon-SP pelo período de 72 horas por reincidir na prática de não entregar os produtos aos consumidores. A empresa também deverá pagar multa no valor de R$ 1.744.320,00. Da decisão, cabe recurso. A B2W teve um aumento de 146% do número de casos relatados à fundação, que passaram de 1.479 atendimentos no segundo semestre de 2010 para 3.635 atendimentos até o primeiro semestre deste ano. Após análise do recurso, que deverá ser apresentado em até 15 dias, se confirmada a decisão do Procon-SP, a empresa poderá ter as atividadesa suspensas pelo período de até 72 horas, não podendo haver comercialização nos sites americanas.com.br, shoptime.com.br e submarino.com.br em São Paulo.

De acordo com Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, a maioria dos consumidores não busca informações sobre a loja virtual e, ao comprar, acaba se frustrando. “Por outro lado, ainda que haja diversos meios para assegurar proteção ao consumidor, muitos sites desconhecem ou ignoram tanto os direitos do consumidor como os processos de segurança”, afirma Gisele. Ela acha que é preciso que o consumidor fique atento a fatores que podem revelar se o site é seguro ou não. Um deles diz respeito ao sigilo nos dados confidenciais do consumidor, como números de cartões de crédito. Segundo ela, o ideal é que o site invista na tecnologia SSL, que exige que uma conexão segura seja negociada entre o navegador do cliente e o servidor web de uma empresa. Depois dessa negociação, todas as comunicações de dados são criptografadas com as chaves de 56 bits (alta) ou 128 bits (muito alta). “Além disso, busque informações como depoimentos de clientes, política de privacidade, política de segurança, ou mesmo a verificação sobre reclamações de outros consumidores, o que pode ser averiguado no site do Procon e em outros especializados neste segmento. Essas atitudes poderão reforçar sua credibilidade no site.”

Outra indicação da advogada é comprar em uma loja virtual que invista na análise de vulnerabilidades em servidores (IPs) e aplicações (URLs). “Há também soluções de análise, validação e aprovação de transações financeiras; capazes de garantir aos compradores a segurança de saber que seus dados estão em ambiente seguro e não são repassados nem para os lojistas”, completa Gisele. A advogada ressalta ainda a importância de estar atento às empresas virtuais associadas ao e-bit, site especializado em pesquisas de satisfação para e-consumidores, que criou o bitConsumidor, um programa de avaliação de lojas virtuais para que os consumidores possam compartilhar com outros consumidores suas experiências de compras no varejo on-line brasileiro.

No bitConsumidor, as avaliações de quem comprou são transformadas em medalhas que podem ser diamante, ouro, prata ou bronze. Com isso, a loja virtual aparece em um ranking no site da e-bit, possibilitando ao consumidor identificar as melhores opções de compra pela internet. “Além destes fatores, não podemos esquecer que a legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta tanto a favor do consumidor como do lojista”, finaliza a advogada.

Segurança na Operação e Manutenção de Subestações e Cabines Primárias – Presencial ou Ao Vivo pela Internet
Os grandes blocos de energia, tanto para o segmento comercial quanto para o segmento industrial, são supridos por média tensão. Essa condição gera a necessidade de equipamentos, matérias, pessoal de operação e manutenção de perfil direcionado. O curso de “Segurança na Operação e Manutenção de Subestações e Cabines Primárias” capacita engenheiros e técnicos, projetistas e instaladores para lidar com esses equipamentos e situações, além de atualizá-los quanto aos requisitos da nova norma NBR 14039 e NR 10 sobre manutenção das instalações de média tensão e condições de segurança de trabalho. Clique para mais informações.

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