Cadastro de consumidores

Curso: Inspetor de Conformidade das Instalações Elétricas de Baixa Tensão
Considerada a mais importante norma do setor elétrico, a ABNT NBR 5410, que trata de instalações elétricas de baixa tensão, foi revisada e entrou em vigor em 31 de março de 2005, cancelando e substituindo a versão lançada em 1997. A nova edição, concluída em 2004, incorpora a natural evolução tecnológica e as atualizações ocorridas principalmente na norma internacional utilizada como referência, a IEC 60364. Fixa condições a que devem satisfazer as instalações elétricas aqui estabelecidas, a fim de garantir seu funcionamento adequado, a segurança de pessoas e animais domésticos e a conservação dos bens. Clique para mais informações.

consumidoresA formação de cadastros de consumo – autorizados ou à revelia do consumidor – pelo aumento da informatização no mercado de consumo é um problema que vem suscitando crescente preocupação na sociedade. Assim, as informações como endereço, nível econômico e de escolaridade, preferências etc., antes coletadas por entrevistadores, agora podem ser levantadas de forma sub-reptícia, sem o conhecimento ou o consentimento do consumidor, que ignora por completo quem as coletou e para que serão utilizadas. Muitas empresas, especialmente as “pontocom”, consideram as informações fornecidas pelo usuário como ativos da empresa, disponíveis para compartilhamento com coligadas e associadas e mesmo comercialização para terceiros. Por outro lado, empresas se especializam na formação, venda e intercâmbio de malas diretas ou mesmo dados pessoais do consumidor entre empresas.

Existem alguns softwares que permitem mapear perfis de consumidores. De um modo geral, não desagrada ao consumidor receber uma correspondência personalizada de uma administradora de cartão de crédito, por exemplo, convidando-o a associar-se, e oferecendo um plano ajustado às suas possibilidades, muito embora não saiba o usuário como, nem de quem, obteve a administradora as informações que fundamentaram o convite. O risco de extravio das informações ou utilização indesejada encontra-se subjacente, e o prejuízo causado ao consumidor pela comercialização das informações não sendo aparente é, portanto, ignorado, o que permite ao captador dos dados ou a terceiros negociar com o que foi obtido de graça, sem que nenhuma vantagem tenha logrado o consumidor com isso.

Para Gisele Friso, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, atualmente, a estratégia de manter cadastros com dados sobre o perfil de consumo de clientes, histórico de compras, hábitos e preferências se tornou primordial em função do eterno esforço das empresas para fidelizarem seus clientes. No entanto, muitos estabelecimentos abusam da oportunidade de ter acesso a informações particulares sobre seus clientes e agem de forma inoportuna e inconveniente, a exemplo de lojas que realizam telemarketing constantemente ou enviam SMS com promoções e e-mail marketing sem a permissão do cliente. “Há ainda as empresas que compartilham os dados do cliente com outros estabelecimentos e aquelas que até se especializam na formação e venda de mailings, fazendo com que os cadastros de clientes sejam comercializados sem o conhecimento ou o consentimento do consumidor. E tudo isso impulsionado pelas facilidades da internet e das ferramentas de gestão de clientes, como o CRM (Customer Relationship Management), que facilitam o acesso a todo tipo de informação sobre o cliente. Sendo assim, como manter a estratégia de cadastramento de clientes sem ferir sua privacidade? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) veda a formação de cadastro de clientes sem a permissão e, por óbvio, o conhecimento destes. Entretanto, devido à prática muito comum, aliada à dificuldade de se rastrear a origem dos dados, o mercado, cada dia mais, pratica essa forma de prospecção, desrespeitando o consumidor de todas as formas, seja pelo incômodo de receber spams, malas diretas, SMS ou telefonemas”, explica.

Segundo ela, a tecnologia proporcionou ainda mais formas de se obter dados de consumidores, juntamente com perfil de consumo. Chega ao ponto de haver ofertas direcionadas em determinados sites de lojas virtuais, baseadas em pesquisas anteriores que o consumidor efetuou ou mesmo de compras que foram realizadas. “Até que ponto isso é positivo? Esse tipo de violação de  privacidade – sim, violação, pois o consumidor não tem ciência disso – beira a falta de ética nas práticas comerciais. A forma de manter essa estratégia, sem ferir a privacidade do consumidor, tem como chave a informação, dever imposto a todos os fornecedores nas relações de consumo e direito básico do consumidor. Se a empresa quiser fazer uso dos dados de seus clientes, deverá, por dever moral, legal e ético, informá-lo e ter sua expressa permissão. Do contrário, estará ferindo sua privacidade – direito constitucionalmente garantido”, acrescenta.

A advogada argumenta que o maior problema, no entanto, é a dificuldade de se fiscalizar essa conduta, ainda mais em um momento em que as relações virtuais proporcionam o acesso muito facilmente. A legislação deveria ser mais incisiva, punindo com rigor aquele que encaminha qualquer tipo de oferta com base em dados obtidos ilegalmente. E como rastrear isso? “Uma forma seria a reclamação do consumidor em relação ao fornecedor que lhe enviasse qualquer tipo de oferta (seja por SMS, e-mail, telefone ou mala direta) sem autorização. Por meio dessa reclamação, aliada à falta de comprovação de autorização expressa e da aplicação de pesadas multas, certamente a prática seria desestimulada. Todavia, não há uma legislação rigorosa para coibir essa prática e a fiscalização com base na legislação existente, pelos órgãos competentes, também é escassa. Só resta ao consumidor, então, agir da forma que o mercado sente: boicotando aquele que faz dessa prática uma ferramenta de marketing, ou seja, não consumindo produtos ou serviços dessas empresas”, observa.

Tendo-se em mente as extensas possibilidades trazidas por tal monitoramento, é possível divisar os riscos por ele acarretados para a segurança e a intimidade do consumidor. Ademais, a crescente concentração econômica em vastos setores da economia, em especial o de telecomunicações (não raro serviços como telefonia, Internet e televisão são explorados pelo mesmo grupo) faz com que tais riscos se multipliquem. Assim, a abertura de um cadastro, aparentemente “positivo”, isto é, formado com o intuito de “melhor conhecer” o consumidor, pode facilmente converter-se para o uso clássico – o restritivo, cujos espécimes mais notórios são o SPC e o Serasa. O Código de Defesa do Consumidor não classificou os cadastros e bancos de dados conforme a finalidade ou a qualidade das informações armazenadas. Qualquer que seja ele, está compreendido dentro do tratamento do art. 43 nas seguintes regras: Acesso: o consumidor tem acesso às informações sobre ele existentes em cadastros, fichas, registros, bem como sobre dados pessoais e de consumo arquivados, inclusive respectivas fontes (art. 43, caput); Transparência: os cadastros e dados devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão. Não podem conter códigos indecifráveis, nem informações negativas referentes a período superior a cinco anos (art. 43, § 1o, primeira parte); Retificação: conhecendo as informações a seu respeito, o consumidor poderá exigir sua imediata correção, quando encontrar inexatidão em seus dados e cadastros. Feita a correção, o arquivista, em cinco dias úteis, deverá comunicá-la aos destinatários das informações incorretas, restabelecendo a verdade (§ 3o); Comunicação: além disso, toda vez que for procedida a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo sem sua solicitação, o consumidor deverá ser obrigatoriamente comunicado por escrito, para que as confira, ratificando-as ou retificando-as (§ 2o); Prescrição: prescrita a dívida, os Serviços de Proteção ao Crédito ficam proibidos de fornecer quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores (§ 5o) (…); Prazo: os bancos de dados não poderão conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos (art. 43, § 1º, 2ª Parte). A não observância dessas regras – mormente impedir o acesso às informações e deixar de corrigir informações inexatas – constitui infração administrativa, da mesma forma que pode gerar responsabilização penal e abrir ensejo à incidência da tutela civil, para possibilitar o acesso às informações, sua correção e o pleito indenizatório por danos materiais e morais.

Dessa forma, o consumidor deve ser informado sobre a finalidade da coleta daqueles dados solicitados. Ausente esta ciência, as informações servirão apenas ao uso interno da empresa que as recolheu. Em hipótese alguma poderão ser objeto de intercâmbio ou comercialização. O caráter confidencial é inerente a qualquer informação pessoal entregue pelo consumidor ao fornecedor, seja ele de produtos ou serviços, como o crédito. Além da informação ao consumidor de que será aberto o cadastro, o fornecedor deve solicitar expressamente autorização ao consumidor se desejar comercializar os dados cadastrais. Com efeito, não há que se cogitar aqui de autorização tácita, já que os dados facilitados – quando o são de forma voluntária – são transferidos com base em uma relação de confiança com aquela empresa ou fornecedor específico.

Transferidos, de forma onerosa ou não, os dados do consumidor para fornecedor distinto daquele ao qual os dados foram confiados, equivale este ato à abertura de um novo cadastro, devendo o consumidor ser comunicado por escrito (art. 43, § 2o). Não elide esta obrigação a autorização para abertura e/ou comercialização dos dados outorgada ao fornecedor originário. Tal providência permitiria ao consumidor controlar a difusão de seus dados cadastrais, e solicitar a exclusão de seu nome, sempre que desejar, coisa que hoje não é possível. O ato de consumo não poderá ser condicionado ao fornecimento de dados pessoais. Nenhum dado ou informação estranha à relação de consumo em questão poderá ser exigida do consumidor. São despiciendas e, pois, inexigíveis, informações como nível salarial, escolaridade, propriedades, para o acesso ao serviço de telefonia ou para a assinatura de uma revista, por exemplo. Excedendo a requisição de informações e dados àquilo que seria a normalidade do negócio, seguramente se tratará de formação disfarçada de perfil de consumo.

Tampouco será possível condicionar a relação de consumo à autorização (eventualmente, por meio de cláusula em contrato de adesão) para intercâmbio dos dados fornecidos pelo consumidor. Será abusiva ( art. 51, inciso IV, e § 1º do CDC) a cláusula que transfere ao consumidor o ônus de manifestar-se contra a inclusão de dados seus em cadastro ou contra a comercialização destes dados (no estilo: “opondo-se o assinante ao compartilhamento de seus dados com nossas associadas e parceiras, envie uma carta…”) Descabe, dessa forma, o canhestro argumento de que o nome será excluído ou os dados não serão repassados se o consumidor reclamar. Nenhum dado atinente à privacidade do consumidor poderá ser coletado, transferido ou comercializado. Como visto, tais dados podem ser recolhidos à revelia do consumidor, através de mapeamento do consumo. A busca de uma visão apurada das preferências da clientela, com fins mercadológicos, não deve propiciar a divulgação ou intercâmbio de informações a respeito das compras do usuário, o que atentaria contra a inviolabilidade da vida privada e a intimidade garantidas pela Constituição (art. 5º, X). A celebração de contratos baseados em perfis de consumo ou de risco (tais como alguns contratos de seguro) não poderá dar margem a que o fornecedor investigue a vida do consumidor segurado ou invada a sua privacidade. Tanto o fornecedor que transfere quanto o que adquire dados cadastrais do consumidor respondem pelos danos materiais ou morais causados ao consumidor pela venda não consentida, do uso indevido ou extravio das informações.

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