A qualidade no setor de saúde (1)

Para facilitar a consulta e o controle de séries de Normas Técnicas importantes e largamente utilizadas, o sistema CENWin reuniu-as em Coletâneas Digitais, podem ser adquiridas a preços e condições especiais. As Coletâneas Digitais são válidas para auditorias de Sistemas da Qualidade e incorporam todas as vantagens do formato digital, tais como: acesso simultâneo para todos os usuários conectados à rede interna da empresa, ferramentas de busca e impressão, facilidade na atualização, etc.


Contendo o texto integral das 5 Normas NBR que tratam de Transformadores de Potência.


Contendo o texto integral das 7 Normas NBR ISO IEC para Tecnologia da Informação.


Contendo o texto integral das 6 Normas NBR para Construção de Agregados.

medical2Ronaldo Damaceno

Quem vem acompanhando a onda de qualificação dos serviços de Saúde desde 1994, com certeza começa a apostar no momento atual, pois nunca na história da Gestão da Saúde, foi tão importante um Sistema de Gestão da Qualidade como agora. São várias as metodologias de implantação existentes no mercado, nacionais e internacionais, se não bastasse, a Agências Nacionais estão a todo o momento baixando portarias e normas que contribuem para este cenário positivo. Este movimento todo faz com que Operadoras de Planos de Saúde (OPS), Prestadores de Serviços de Saúde (PSS), Médicos, Fornecedores de Tecnologia e Serviços de Saúde, tenham que se adequar de alguma forma em uma Metodologia para Certificar seu Sistema de Gestão da Qualidade. É como um efeito cascata, aonde o topo da pirâmide vem sendo forçado a se preparar e automaticamente começa a exigir dos demais setores da cadeia de suprimentos.

Os paradigmas do passado de que um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ era aplicável apenas na Indústria, caiu por terra. Atualmente temos mais de 600 empresas da área de saúde certificada, seja com a ONA, JC, Canadense, ISO, PALC, DICQ, PNQ, PNGS, dentre outros. Isto prova o quanto ás empresas buscaram na Acreditação uma oportunidade de se diferenciar do mercado. Não obstante, o movimento fez com que as fontes pagadoras fossem incomodadas e prestassem mais atenção, uma vez que controlado o risco da assistência, se reduz consideravelmente desperdícios, multas e valores com processos jurídicos nos tribunais.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), que já havia dado a sua contribuição com algumas Resoluções de Diretoria Colegiada (RDC), exemplo: RDC 50 de 2001; RDC 59 de 2001; RDC 306 de 2004; RDC 302 de 2005; RDC 220 de 2001; RDC 77 de 2001 dentre outras que forçaram a atenção dos Serviços de Saúde para um Sistema de Gestão da Qualidade, juntamente com o Ministério da Saúde, quando publicou a Norma Regulamentadora – NR 32 de 2001, trazendo a importância da Biossegurança para estes profissionais. Agora ganhou força importantíssima com a adesão da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS) com suas Resoluções Normativas (RN) forçando com que as Operadoras de Planos de Saúde (OPS) comecem a avaliar seus Prestadores de Serviços de Saúde (PSS) e Médicos credenciados, por meio de indicadores e, diga-se de passagem, para isto, se faz necessário um Sistema de Gestão da Qualidade implantado.

RN 267 – Programa de Divulgação da Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar

Em 24 de agosto de 2011, a ANS publicou a Resolução Normativa – RN 267, que institui o Programa de Divulgação da Qualificação dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. O programa irá monitorar os indicadores de qualidade assistencial dos prestadores de serviços por meio de referências mundiais (efetividade, eficiência, equidade, acesso, centralidade no paciente e segurança). Tais indicadores proporcionarão aos estabelecimentos de saúde parâmetros claros para gestão da qualidade, além de fornecer ao poder público e consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com foco na qualidade do atendimento.

Dessa forma, para dar início ao programa, muitas Operadoras de Planos de Saúde (Convênios Médicos) estão solicitando aos seus prestadores que informem os atributos de qualificação por meio de cartas ou de questionários, destacando:

  1. Para Hospitais, Serviços Auxiliares de Diagnóstico e Terapia, e Clínica Ambulatoriais:
  • Acreditação de serviços de saúde com identificação da entidade acreditadora;
  • Participação no Sistema de Notificação de Eventos Adversos – NTIVISIA – da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA e/ou;
  • Participação no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde Suplementar – QUALISS.
  1. Para Profissionais de Saúde ou Pessoas Jurídicas que prestam serviços em Consultórios:
  • Participação no Programa de Monitoramento de Qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde Suplementar – QUALISS.
  • Certificado da Residência em Saúde e/ou Pós-graduação com no mínimo 360h, reconhecidos pelo MEC;
  • Título de especialista outorgado pela sociedade de especialidade e/ou Conselho Profissional da Categoria e/ou;
  • Título de Mestrado, doutorado e Livre Docência.

Os Princípios da Política de Divulgação determinado pela RN 267 são:

  • Divulgar a sociedade os atributos que qualificam os prestadores de serviços, aprimorando a capacidade de escolha de cidadãos e instituições;
  • Incentivar a busca da melhoria da qualidade assistencial;
  • Ser voluntária a participação dos prestadores de serviços;
  • Valorizar as operadoras segundo a qualificação de sua rede de prestadores de serviços;
  • Utilizar de indicadores de monitoramento da qualidade assistencial para avaliar prestadores de serviços e apontar padrões de referência para esforços de melhoria contínua dos processos e resultados.

O programa de divulgação da qualificação dos prestadores de serviços na saúde suplementar consiste na fixação de atributos de qualificação relevantes para o aprimoramento da atenção à saúde oferecida pelos prestadores de serviços na saúde suplementar; na quantificação dos atributos obtidos pelos prestadores de serviços com vistas à avaliação do nível de qualificação dos prestadores que compõem a rede de cada operadora; e na definição de indicadores de qualidade assistencial e de medidas de desempenho dos prestadores de serviços.

RN 275 – Programa de Monitoramento da Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar – QUALISS

Isto ocorre porque no dia 03 de novembro de 2011, a mesma ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, oficializou por meio da publicação da Resolução Normativa – RN 275 o Programa de Monitoramento da Qualidade os Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar – QUALISS. O QUALISS consiste de um sistema de medição para avaliar a qualidade dos prestadores de serviço na saúde suplementar, por meio de indicadores que possuem validade, comparabilidade e capacidade de discriminação dos resultados. Um dos objetivos dos indicadores selecionados é a disseminação de informações sobre a qualidade assistencial.

As dimensões do QUALISS para a qualidade em saúde são:

  1. Efetividade – é a medida dos resultados decorrentes da aplicação de uma ou um conjunto de intervenções (métodos de prevenção ou reabilitação, técnicas diagnósticas ou procedimentos terapêuticos), em conformidade com o estado atual do conhecimento científico, tendo em consideração comparações com alternativas, e da capacidade de atingir estes resultados para todos os pacientes que podem se beneficiar destas intervenções, indicando o grau em que uma melhoria potencial do cuidado à saúde é na prática atingida em situações reais ou habituais em uma unidade hospitalar;
  2. Eficiência – é a otimização dos recursos financeiros, tecnológicos e de pessoal para obter os melhores resultados de saúde possíveis, pela eliminação da utilização de recursos sem benefício para os pacientes, redução de desperdício pelo uso excessivo, insuficiente ou inadequado das tecnologias em saúde e redução dos custos administrativos ou de produção;
  3. Equidade – é o tratamento adequado dos pacientes, incluindo a presteza do atendimento e a qualidade dos serviços, com base nas necessidades dos pacientes e não em função de suas características pessoais como sexo, raça, idade, etnia, renda, educação, deficiência, orientação sexual ou local de residência;
  4. Acesso – é a capacidade de o paciente obter cuidado à saúde de maneira fácil e conveniente, sempre que necessitar, mais especificamente, pode ser entendido como a possibilidade de obter serviços necessários no momento e local adequados em quantidade suficiente e a um custo razoável;
  5. Centralidade no paciente – é o domínio que considera o respeito às pessoas por aqueles que ofertam os serviços de saúde, orientando-os para o usuário, incluindo respeito aos seus valores e expectativas, atendimento com dignidade e cortesia, confidencialidade das informações, direito à informação ou autonomia, pronta atenção e conforto, além da escolha do provedor do cuidado; e
  6. Segurança – é a capacidade de controlar o risco potencial de uma intervenção, ou do ambiente do serviço de saúde, de causar danos ou prejuízos tanto para o paciente quanto para outras pessoas, incluindo os profissionais de saúde.

Ronaldo Damaceno é gestor de qualidade e diretor da RD Consultoria – rd@rdconsultoria.com.br

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Recursos humanos: conquistando a qualidade por meio do líder (2)

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Alípio Silva Pereira

Para que haja o melhor aproveitamento das técnicas e dicas será necessária a presença de um líder de competência. Afinal, toda empresa precisa dele. A sua imagem inspira os menos experientes e os menos motivados. Também se refletirá na empresa e, desta forma muitas de suas características serão implantadas. Isto quer dizer que um líder de atitude gera uma empresa dinâmica, assim como um líder fraco gera uma empresa de baixa competitividade. No entanto, um líder sozinho não é suficiente para gerar resultados. É fundamental que a equipe caminhe junta. Atitudes são importantes. Para obtermos resultados precisamos agir, precisamos fazer acontecer. Caso contrário nada se realizará apenas por vontade nossa. Desta maneira espera-se que o líder seja uma pessoa: realizadora; tenha espírito empreendedor, ético, tenha responsabilidade social e ambiental, respeito às pessoas e adaptabilidade a mudanças.

Como aumentar o poder para melhor contribuir aos propósitos de sua empresa? Identificar onde você tem maior potencial em curto prazo. Para dar partida ao processo, concentre-se naquilo que poderá trazer resultados no futuro próximo e onde há grande potencial. Por exemplo, se na sua empresa a habilidade de se fazer apresentações é algo visto como importante, e se este não é seu forte, inscreva-se logo num curso de técnicas de apresentação e procure desenvolver esta capacidade. Desenvolver um plano e metas com cronologia. Para obter resultados expressivos a médio e longo prazo, é preciso partir de um plano de metas que deverá incluir atividades e eventos bem definidos, bem como a cronologia que define a data limite para cada atividade. O plano deverá ser detalhado e fixar atividades que ajudarão você atingir suas metas.

Seguir o plano, fazer avaliações e ajustes conforme a necessidade. A persistência é primordial na busca do poder. Para alcançar o poder e mantê-lo, é preciso muita determinação. Reveja seu plano de metas trimestralmente, fazendo os ajustes necessários para cumprir o programa. Um dos temas mais abordados atualmente, levando-se em conta a contingência mundial de mercado extremamente competitivo, é o chamado trabalho em equipe. Aparentemente, esta ferramenta é uma das capazes de alavancar o desempenho de uma empresa e de alçá-la a um nível superior de produtividade, qualidade e inovação. Todavia, o enfoque geral dado ao assunto pode conduzir os desavisados à noção de que trabalho em equipe “sempre dá certo”, o que não é verdade. E por que as equipes não funcionam?. Algumas razões pelas quais, eventualmente, pessoas fazendo algo juntas – uma equipe, nem sempre transformam as coisas para melhor. Vamos a algumas delas, bem como a sugestões de como eliminá-las.

Existem, no grupo de pessoas que compõem a equipe, indivíduos que trabalham em benefício próprio ou em prol de propósitos contraditórios. Solução: é imperativo que os objetivos individuais sejam relevados, para isso sendo necessário perguntar-se às pessoas o que desejam, e o que esperam obter da equipe.

O objetivo da equipe não está claramente definido, ou as metas traçadas são incoerentes entre si.

Solução: se isto acontecer, é necessário esclarecer as metas traçadas ou rever sua congruência/harmonia. Em meio à correria de observar prazos cada vez mais curtos, às vezes algumas metas, definidas em meio a arroubos/encantos de pressa, podem não apontar para a mesma direção.

Os integrantes da equipe não entendem claramente é a sua função, qual tarefa devem desempenhar.

Solução: cada pessoa deve estar ciente do que se espera de seu desempenho, e qual sua função dentro do grupo. Isto parece óbvio, mas as aparências enganam.

Existem várias ferramentas decisórias diferentes, sendo cada uma mais apropriada para situações específicas. Pode ocorrer de as ferramentas estarem sendo usadas em situações inadequadas.

Solução: identificar a abordagem decisória correta para cada situação e utilizá-la. Por exemplo, quando se deseja priorizar entre diversas idéias propostas por um grupo para a solução de problema, e não existe um referencial objetivo, mensurável, pode-se utilizar a técnicas de análise por comparação par a par, onde uma idéia é avaliada tendo outras como referencial. Já em situações nas quais existam critérios mensuráveis, pode-se lançar mão da técnica de matriz de avaliação.

Pessoas são dotadas de uma série de atributos que lhes conferem sua distinta personalidade e, às vezes, isto pode causar sérios conflitos quando o trabalho em equipe é necessário.

Solução: identificar e valorizar diferenças, tornando-as transparentes para os membros da equipe.

Há várias maneiras de a liderança influenciar negativamente o comportamento de uma equipe, sendo, por exemplo, incoerente, inexpressiva, inconstante, etc.

Solução: o líder precisa entender que seu propósito é servir aos objetivos da equipe, e caso isso seja possível, ótimo. Senão, o papel de liderança deve ser passado á outra pessoa.

Alípio Silva Pereira é consultor organizacional – qualipio@hotmail.com; qualipio@gmail.com; qualisan@ig.com.br

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