A gestão participativa e a ISO 9001

Para facilitar a consulta e o controle de séries de Normas Técnicas importantes e largamente utilizadas, o sistema CENWin reuniu-as em Coletâneas Digitais, podem ser adquiridas a preços e condições especiais. As Coletâneas Digitais são válidas para auditorias de Sistemas da Qualidade e incorporam todas as vantagens do formato digital, tais como: acesso simultâneo para todos os usuários conectados à rede interna da empresa, ferramentas de busca e impressão, facilidade na atualização, etc.


Contendo o texto integral das 4 Normas NBR ISO para a Gestão Ambiental.


Contendo o texto integral das 3 Normas NBR ISO para Sistemas da Qualidade.


Contendo o texto integral das 6 Normas NBR para Transporte de Produtos Perigosos.

participaçãoHistoricamente, a revolução industrial iniciou-se com o seu foco voltado para o produto e depois para a satisfação dos clientes. O ser humano ficou em todos esses processos em segundo plano. Ele deveria realizar o seu trabalho, sendo que a sua contribuição era necessária e suficiente, sendo que a gestão dos negócios ficava concentrada, de forma sigilosa, na cabeça de um ou dois privilegiados, sempre da alta direção. Contudo, hoje, qualquer modelo de gestão precisa determina que todos devem participar na sua implementação e manutenção. Além de controles e documentos que necessitam ser constantemente preenchidos e adotados de forma adequada, os modelos apontam para o entendimento, por parte do colaborador, do seu papel no alcance dos objetivos da empresa; para o entendimento e atendimento das necessidades dos clientes, bem como a execução de ações para melhorar os resultados dos seus processos.

E a ISO 9001 procurou fortalecer esse aspecto dentro das organizações, trazendo como um dos princípios o envolvimento das pessoas, estimulado pela atuação da liderança, fazendo com que cada funcionário, independente de sua posição dentro da empresa, tenha ciência dos objetivos da companhia, bem como, compreenda a importância do seu trabalho para o alcance destes objetivos. A norma detalha em seu item 6.2 Recursos humanos, 6.2.1 Generalidades, que as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados. Um nota diz que a conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gestão da qualidade. No item 6.2.2 Competência, treinamento e conscientização, a organização deve

a) determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto,

b) onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária,

c) avaliar a eficácia das ações executadas,

d) assegurar que o seu pessoal esta consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e

e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4).

6.3 Infraestrutura

A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, quando aplicável,

a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas,

b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador), e

c) serviços de apoio (como sistemas de transporte, comunicação ou informação).

6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

NOTA O termo “ambiente de trabalho” se refere aquelas condições sob as quais o trabalho e executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).

Dessa forma, para que isso seja possível, deve-se usar metodologias apropriadas, aplicar constantemente treinamentos que fortaleçam o entendimento dentro da empresa. A única forma da liderança, em qualquer nível, é fazer com que as pessoas de toda a organização estejam alinhadas e trabalhando pelos objetivos comuns. Nos critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade há um item denominado Valorização das Pessoas, definido pela criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender.

Enfim, as pessoas que trabalham em uma empresa devem estar capacitadas e motivadas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência em gestão, executando e gerenciando adequadamente os processos, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. A valorização das pessoas contribui para alcançar as metas organizacionais, uma vez que são eles os agentes das diretrizes organizacionais e do sucesso da empresa. Deve-se promover um ambiente favorável à cultura da criatividade e da inovação, uma vez que pessoas motivadas agregam valores e ideias estratégicas e soluções muitas vezes econômica que conduzem a excelência do desempenho organizacional. Da mesma maneira, o desenvolvimento de parcerias internas e externas é de extrema importância para a organização, pois os relacionamentos e os conhecimentos compartilhados entre as pessoas, permitem a otimização das competências e atividades compartilhadas, promovendo um mútuo benefício para ambas as partes.

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A qualidade no setor de saúde (final)

Fácil de utilizar, com explicações úteis e necessárias, ilustrações com tabelas e figuras, e comentários pertinentes, feitos por profissionais especializados, que participaram diretamente do desenvolvimento da norma técnica em questão, a versão comentada das normas é um grande diferencial para quem deseja obter o máximo dos requisitos e diretrizes da norma de forma rápida, ágil e econômica.

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medicalRonaldo Damaceno

Os indicadores do programa QUALISS serão categorizados por relevância: Essencial – indicador de qualidade com informação obrigatória, para todos os prestadores de serviços participantes, de acordo com sua estrutura e serviços ofertados; Recomendável – indicador de qualidade com informação esperada, para todos os prestadores de serviços participantes do QUALISS, de acordo com sua estrutura e serviços ofertados. Tais indicadores proporcionarão aos estabelecimentos de saúde parâmetros claros para gestão da qualidade (benchmarking), além de fornecer ao poder público e consumidores em geral elementos de apoio à tomada de decisão, com foco na qualidade do atendimento. O programa visa oferecer ao consumidor maior capacidade de escolha de seu plano de saúde, já que poderá avaliar a qualidade da rede associada a cada produto disponível no mercado, mudando o foco do preço para a qualidade do serviço prestado. Além disso, as informações disponíveis sobre qualidade dos hospitais ainda são muito escassas e a nova resolução promoverá concorrência positiva.

Veja as principais considerações no desenvolvimento do QUALISS, segundo a ANS:

  • A qualidade de atenção à saúde precisa ser mensurada e a melhor forma de fazê-la é através da utilização de indicadores que atendam a necessidade de informação dos usuários dos sistemas de saúde e de suas entidades representativas sobre a qualidade dos cuidados prestados. A padronização pelo órgão regulador desses indicadores tem a intenção de alcançar níveis de abrangência e capilaridade maiores que os programas atuais de monitoramento da qualidade da assistência conseguem entregar;
  • Os domínios escolhidos para constituir os eixos do QUALISS – efetividade, eficiência, equidade, acesso, centralidade nos paciente e segurança – têm como base os relatórios do Instituto de Medicina dos EUA, instituição que impulsionou a qualidade dos serviços de saúde e melhoria do cuidado no processo de reforma do sistema de saúde daquele país;
  • Os prestadores de serviços terão acesso aos resultados de seu desempenho antes da divulgação pública, podendo detectar falhas ocorridas no processo de envio das informações e de sua avaliação sistemática pela ANS;
  • A rede hospitalar brasileira apresenta uma grande heterogeneidade em relação à estrutura, incorporação de tecnologias e disponibilidade de recursos humanos; o programa, ao mesmo tempo em que permitirá comparações, levará em consideração essas diferenças;
  • O QUALISS contará com um comitê gestor, com participação de representantes de operadoras de planos de saúde, hospitais, clínicas, laboratórios, médicos e consumidores, dando legitimidade e transparência às ações instituídas. A finalidade desse comitê será promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento do Programa.

RN 277 – Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde

As duas normas ganham força na sua implantação, pois em 07 de novembro de 2011, a ANS, publicou a Resolução Normativa – RN 277, que institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde, fato inédito no Brasil, mas bem comum em outros países. O objetivo é aumentar a qualidade da prestação dos serviços por meio de critérios de avaliação que possibilitem a identificação e a solução de problemas por parte das operadoras com mais consistência, segurança e agilidade. Quanto mais eficiente for à operadora, tanto em aspectos de gestão quanto no atendimento e na satisfação dos consumidores, melhor poderá ser percebida a qualidade dos serviços prestados. Ou seja, além de incentivar a busca pela eficiência, a norma busca oferecer informação capaz de dar ao consumidor maior percepção em relação à qualidade de uma OPS – Operadora de Plano de Saúde.

O programa vai identificar e definir parâmetros de qualidade a serem utilizados pelas OPS, mas sem qualquer caráter de obrigatoriedade. Para isso, já existem normas criadas pela ANS de cumprimento obrigatório. A finalidade é estimular a adoção das melhores práticas, desenvolvendo no mercado condições para o estabelecimento de uma competição qualitativa, incentivando a mudança do modelo técnico-assistencial existente. A acreditação diminuirá algumas das imperfeições do mercado e permitirá que as operadoras conheçam melhor seu próprio negócio, identificando as soluções para os problemas com mais segurança e agilidade, além de possibilitar que os consumidores tenham uma melhor percepção das diferenças nos níveis de qualidade entre elas.

A qualidade dos serviços colocados à disposição por uma determinada OPS será confrontada com padrões de qualidade preestabelecidos. Para tanto, a OPS será visitada pelo Comitê de uma Entidade Acreditadora, previamente homologada pela ANS e com reconhecimento do INMETRO, que fará uma análise e avaliação dos indicadores, emitindo um parecer do grau de conformidade encontrado. O programa prevê três níveis de padrão de qualidade que são com base em indicadores que devem atingir uma pontuação mínima para serem considerados implantados.

ONA – Manual de Programas de Saúde e Prevenção de Riscos

Devemos ainda mencionar o Manual Brasileiro de Acreditação da ONA (Organização Nacional de Acreditação) de 2010 que trouxeram requisitos para Acreditação nos Programas da Saúde e Prevenção de Riscos, onde seu Presidente do Conselho de Administração, Dr Luiz Plínio Moraes de Toledo declara que é chegado o momento de a Acreditação neste seguimento, pois o mesmo possui papel fundamental na mudança do modelo assistencial vigente e melhorar a qualidade de vida do cidadão, visto que grande parte das doenças que acomete a população é passível de prevenção.

O Manual foi baseado nos requisitos dos manuais anteriores da ONA e teve suporte legal básico da Resolução Normativa – RN 94 de 23 de março de 2005, que estabelece os critérios de deferimento da cobertura com ativos garantidores da provisão de risco definida na Resolução de Diretoria Colegiada – RDC 77 de 17 de julho de 2001 (Revogada em 2007), a serem observados pelas operadoras de planos de saúde privados de assistência a saúde que implementarem Programas de Promoção da Saúde e Prevenção de Doenças para seus Beneficiários.

Os objetivos da avaliação de Programas de Promoção da Saúde são:

  • Medir a cobertura do Programa;
  • Estabelecer o grau em que o mesmo está alcançando a população beneficiária;
  • Acompanhar os processos internos;
  • Detectar os fluxos dos protocolos;
  • Identificar barreiras e obstáculos a sua implantação;
  • Gerar dados importantes para sua programação através do registro de eventos de atividades;
  • Certificar e validar os critérios de confiabilidade da gestão dos programas.

Para que uma empresa tenha uma determinação de elegibilidade, será necessário atender aos pré-requisitos abaixo:

  1. Sistema de informação estruturado, utilizado para registro e acompanhamento da população beneficiada pelo Programa.
  2. População-alvo definida e monitorada.
  3. Sistema de indicadores para o monitoramento e controle dos resultados do programa, através de metas pré-definidas.
  4. Equipe multidisciplinar atuante nas atividades do programa.
  5. Análise de resultados de estratificação da carteira, definição de planos de trabalho para a população em questão e inserção das diferentes populações em programas específicos.
  6. Metodologia de captação dos beneficiários ao programa, bem como metodologia de comunicação durante a fase de promoção e/ou monitoramento.
  7. Cobertura do programa: número de pessoas que participam de programa e número de pessoas que se pretende alcançar.
  8. Metodologia de ações focadas em promoção de saúde (especificar atividades) e metodologia de monitoramento de pacientes portadores de condições crônicas.
  9. Cronograma das atividades aplicadas à população a ser estudada (periodicidade).
  10. Avaliação do programa: demonstrar software a ser utilizada (sistema de informação existente de consolidação de dados), cobertura, indicadores, periodicidade de demonstração de resultados.
  11. Demonstrar as referências bibliográficas que sustentam o sistema (protocolos assistenciais).

As empresas da área de saúde que pretendem manterem vivas e atuantes nos próximos cinco anos, necessitaram com urgência buscar uma consultoria, de preferência especializada neste seguimento, pois não estamos mais na hora de brincar, é hora de fazer uma preparação séria, focada e determinada, para recuperar o atraso de 18 anos. Cabe dizer que o processo de gestão de indicadores é o último pilar de um processo de Acreditação e atualmente estão sendo exigidos, mesmo que sem a obrigatoriedade, mas que com certeza, fará uma seleção natural daqueles que estão preparados daqueles que ainda nem se mexeram.

Um Sistema de Gestão da Qualidade bem implantado atenderá aos indicadores exigidos nas Normas e contribuíram em muito na melhoria continua dos serviços prestados, que deixará de ser um diferencial e passará a ser obrigatório, uma vez que a fonte pagadora, seja o convênio ou o paciente estarão cada vez mais esclarecidos e exigentes de seus direitos.

Caberá às consultorias revisarem suas metodologias e ferramentas de Gestão para que a teoria ande junto à prática, pois é impossível exigir que todas as empresas de saúde tenham o mesmo perfil de profissionais que grandes organizações deste seguimento possuem. É nisto que a RD Consultoria se diferencia do mercado, pois procura ha 16 anos adequar às ferramentas para o maior público possível. Isto só é possível porque seus sócios participaram desde o início, primeiramente como profissionais das organizações interessadas e depois como consultores independentes.

Ronaldo Damaceno é gestor de qualidade e diretor da RD Consultoria – rd@rdconsultoria.com.br

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