ABNT ISO/TR 10013: o desconhecimento das normas técnicas no Brasil

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normaEsses dias eu estava em um evento debatendo sobre qualidade e normalização, quando perguntei à plateia (mais ou menos umas 100 pessoas), quantos ali já tinham lido uma norma técnica? Muitas mãos ficaram levantadas. Perguntei quantas pessoas já tinham lido duas normas técnicas. O número de mão diminuiu consideravalmente. Perguntei quantas já tinham lido três normas. Nenhuma mão se levantou. Essa é a realidade: o mercado nacional desconhece as normas técnicas, com raríssimas, e põe raríssimas bem em caixa alta, exceções. É o caso da ABNT ISO/TR 10013, editada em 2002, que fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para assegurar um efetivo sistema de gestão da qualidade, adaptado às necessidades específicas da organização. O uso dessas diretrizes auxilia no estabelecimento de um sistema documentado como requerido pelas normas de sistema de gestão da qualidade aplicáveis.

No fundo, esse relatório técnico pode ser usado para documentar sistemas de gestão da qualidade diferentes daqueles da família ISO 9000, como, por exemplo, sistemas de gestão do meio ambiente e sistemas de gestão da segurança. Para uma organização funcionar eficientemente, ela deve identificar e gerenciar várias atividades inter-relacionadas. Uma atividade que utiliza recursos, gerenciada de modo a permitir a transformação de entradas em saídas, pode ser considerada um processo. A saída de um dos processos freqüentemente torna-se a entrada de um outro. A aplicação de um sistema de processos em uma organização juntamente com a identificação e interação destes processos e a sua gestão pode ser referenciada como abordagem de processo. Uma das vantagens da abordagem de processo é permitir controle atualizado sobre a relação entre os processos individuais em um sistema de processos, assim como sobre sua combinação e interação.Uma organização tem flexibilidade na escolha da forma de documentar seu sistema de gestão da qualidade.

Cada organização desenvolve individualmente a quantidade de documentação necessária para demonstrar o efetivo planejamento, operação, controle e melhoria contínua de seus sistemas de gestão da qualidade e seus processos. A documentação do sistema de gestão da qualidade pode estar relacionada às atividades gerais de uma organização, ou a uma parte selecionada dessas atividades; por exemplo, requisitos específicos que dependem da natureza dos produtos, processos, requisitos estatutários e regulamentares, ou da própria organização. É importante que os requisitos e o conteúdo da documentação do sistema de gestão da qualidade sejam direcionados às normas da qualidade que estes pretendam seguir. Assim, as diretrizes desse relatório técnico pretendem auxiliar a organização na documentação de seu sistema de gestão da qualidade. Não se pretende que elas sejam usadas como requisitos para fins contratuais, regulamentares ou de certificação/registro. Um dos aspectos do sistema de gestão da qualidade é o planejamento da qualidade. A documentação do planejamento da qualidade pode incluir planejamento gerencial e operacional, preparação para a implementação do sistema de gestão da qualidade, incluindo organização e programação de atividades, e um enfoque através do qual os objetivos da qualidade sejam alcançados.

A organização da documentação do sistema de gestão da qualidade segue tipicamente os processos da organização ou a estrutura da norma da qualidade aplicável, ou uma combinação de ambos. Quaisquer outros arranjos que satisfaçam as necessidades da organização também podem ser utilizados. A estrutura da documentação utilizada no sistema de gestão da qualidade pode ser descrita de uma forma hierárquica. Essa estrutura facilita a distribuição, manutenção e entendimento da documentação. O quadro abaixo ilustra uma hierarquia típica de documentação do sistema de gestão da qualidade. O desenvolvimento desta hierarquia depende das circunstâncias da organização. A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra, devido ao tamanho da organização e tipo de suas atividades, à complexidade dos processos e suas interações e à competência do pessoal.

A documentação do sistema de gestão da qualidade pode incluir definições. Convém que o vocabulário utilizado esteja de acordo com as definições e termos padronizados referidos na NBR ISO 9000, ou em dicionário de uso geral. A documentação do sistema de gestão da qualidade normalmente inclui o seguinte:

a) política da qualidade e seus objetivos;

b) manual da qualidade;

c) procedimentos documentados;

d) instruções de trabalho;

e) formulários;

f) planos da qualidade;

g) especificações;

h) documentos externos;

i) registros.

A documentação do sistema de gestão da qualidade pode ser apresentada em qualquer forma de mídia, tal como em papel ou em mídia eletrônica. O item 4.2 Propósitos e benefícios diz que se possuir documentação de sistema de gestão da qualidade para uma organização, incluem, mas não estão limitados aos seguintes:

a) descrever o sistema de gestão da qualidade da organização;

b) prover informações a grupos com funções inter-relacionadas, para que possam melhor compreender as inter-relações;

c) comunicar aos funcionários o comprometimento da gerência com a qualidade;

d) auxiliar os funcionários no entendimento de seu papel na organização, dando a eles um aumento no entendimento do

propósito e importância do seu trabalho;

e) prover compreensão mútua entre os funcionários e a gerência;

f) prover uma base de expectativas do desempenho do trabalho;

g) estabelecer como as coisas devem ser feitas para alcançar requisitos especificados;

h) prover evidências objetivas de que os requisitos especificados foram alcançados;

i) prover uma estrutura operacional clara e eficiente;

j) prover uma base para o treinamento de novos funcionários e retreinamento periódico de funcionários atuais;

k) prover uma base de ordem e equilíbrio dentro da organização;

l) prover consistência em operações baseadas em processos documentados;

m) prover base para melhoria contínua;

n) prover confiança ao cliente, baseada em sistemas documentados;

o) demonstrar às partes interessadas as capacidades da organização;

p) prover uma estrutura clara de requisitos para fornecedores;

q) prover uma base para a auditoria do sistema de gestão da qualidade;

r) prover uma base para avaliar a eficácia e adequação contínua do sistema de gestão da qualidade.

O manual da qualidade é único para cada organização. Esse relatório técnico permite flexibilidade na definição de sua estrutura, formato, conteúdo ou método de apresentação, para a documentação do sistema de gestão da qualidade para todos os tipos de organizações. Uma pequena organização pode julgar apropriado incluir a descrição de todo seu sistema de gestão da qualidade em um único manual, incluindo todos os procedimentos documentados requeridos pela NBR ISO 9001. Grandes organizações ou multinacionais normalmente precisam de vários manuais, nos níveis globais, regionais ou nacionais, e uma hierarquia de documentação mais complexa.

Convém que o manual da qualidade inclua o escopo do sistema de gestão da qualidade, detalhes e justificativas para quaisquer exclusões, procedimentos documentados ou referência a estes, e descrições dos processos do sistema de gestão da qualidade e suas interações. Convém que informações sobre a organização, tais como nome, local e meios de comunicação, sejam incluídas no manual da qualidade. Outras informações, tais como a linha de negócios, uma breve descrição de sua experiência, sua história, e tamanho, também podem ser incluídas. O manual da qualidade deve conter os elementos descritos em 4.4.2 a 4.4.9, mas não necessariamente na mesma ordem.

Documentação do sistema de gestão da qualidade e conteúdo dos documentos

Manual da Qualidade (Nível A)

Descreve o sistema de gestão da qualidade de acordo com a declaração da política e os objetivos da qualidade estabelecidos (ver 4.3 e 4.4).

Procedimentos do sistema de gestão da qualidade (Nível B)

Descreve os processos inter-relacionados e atividades necessárias para implementar o sistema de gestão da qualidade.

Instruções de trabalho e outros documentos do sistema de gestão da qualidade (Nível C)

Consiste em documentos de trabalho detalhados.

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