A armadilha do nome Qualidade Total

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Celso Estrella

Tomei contato com a Qualidade Total na década de 80 por meio do nome: TQC-Total Quality Control. Na época, eu trabalhava como gerente de engenharia industrial da Firestone, exatamente quando a empresa foi adquirida pela japonesa Bridgestone. Aprendi a importância da pregação do Dr. Deming sobre os 14 Princípios da Qualidade, que são na verdade princípios de administração geral e de posturas empresariais, relacionados não só com setor de Controle da Qualidade, mas também com as demais atividades de uma empresa. Da mesma forma, a ISO 9001 tem sido confundida com a qualidade do produto ao invés da qualidade do sistema e de processos a que ela realmente se destina. O uso do nome Qualidade Total tem sido restrito às atividades de inspeção e laboratório.

A maior prova de que a Qualidade Total foi a grande alavanca que transformou o Japão em uma das maiores economias e centros de inovação mundial, é o fato de ter sido dado ao prêmio nacional da qualidade o nome “Prêmio Deming”. Isso, apesar do nacionalismo exacerbado e da significativa contribuição de vários mestres japonesess como Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo, Masaaki Imai, Taguchi entre tantos outros. Cada vez que a Qualidade Total é atrelada simplesmente ao Controle da Qualidade, esses gurus devem revirar-se nas tumbas, pois sua mensagem não foi captada. Minha amiga bibliotecária me pergunta: “Mas, a Qualidade Total pode então ser aplicada ao dia a dia das pessoas, em casa ou na comunidade, por exemplo?” e minha resposta é SIM. Qualidade Total é qualidade de vida. É exercer suas atividades buscando a excelência, melhoria continua, satisfação do cliente interno e externo.

Qualidade Total é estar no controle do que você faz, reduzir as surpresas desagradáveis que podem ser desde um desentendimento com o ser amado, até uma devolução de produto por parte de um cliente insatisfeito. Qualidade Total é buscar o aprendizado contínuo, seja numa tarefa simples ou extremamente complexa, em um hospital, banco ou padaria, tanto quanto em uma fábrica. Minha vida mudou quando conheci a filosofia do Dr.Deming. Assim como os japoneses, busco qualidade em tudo que faço e a cada dia percebo como é grande a distância que me separa da excelência, pois quanto mais aprendo mais o meu universo se amplia. “Só sei que nada sei” – Sócrates. Àqueles que tiverem o desejo de se aprofundar no assunto, apresento ao final deste artigo o enunciado dos 14 Princípios da Qualidade, para que entendam que não se tratar apenas da área de produção ou dos engenheiros da fábrica, mas sim de empresários, gestores e colaboradores de todas as áreas e ramos da atividade humana. Também recomendo conhecerem melhor o PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade no site www.fnq.org.br e os livros do Prof. Falconi. Nomes de impacto são muito importantes no mundo de hoje, mas vou continuar com esse: Qualidade Total.

Os 14 Princípios da Administração de Deming

  1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no merado e gerar empregos.
  2. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.
  3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
  4. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
  5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.
  6. Fornecer treinamento no local de trabalho.
  7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.
  8. Eliminar o medo.
  9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.
  10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
  11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.
  12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números.
  13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal.
  14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

(Fonte: pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming)

Celso Estrella é consultor responsável pela Cria Corp.

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