Por que as empresas brasileiras não utilizam a norma NBR ISO 9004?

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Sinceramente, eu não sei responder a essa pergunta. Essa norma, editada em 2010, fornece a orientação para apoiar qualquer organização que esteja operando dentro de um ambiente complexo e exigente, e sempre em mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma abordagem de gestão da qualidade. O sucesso sustentado de uma organização e alcançado através da sua habilidade em atender as necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada. O sucesso sustentado pode ser alcançado pela gestão eficaz da organização, através da consciência do ambiente organizacionai, pelo aprendizado e pela introdução de melhorias ou inovações, ou ambas. Ela promove a auto-avaliação como uma ferramenta importante para a analise crítica do nível de maturidade da organização, abrangendo sua liderança, estratégia, sistema da gestgo, recursos e processos, para identificar pontos fortes e fracos bem como oportunidades tanto de melhoria quanto inovação, ou ambas. Além disso, fornece uma visão mais ampla da gestão da qualidade do que a NBR ISO 9001; trata das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientação para a melhoria sistemática e contínua do desempenho global da organização. A Figura 1 apresenta um modelo ampliado de um sistema da gestão qualidade com base em processo, incorporando os elementos das NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004.

Na verdade, segundo os especialista em qualidade, foi desenvolvida de forma a manter a coerência com a NBR ISO 9001 e ser compatível com outras normas de sistema de gestão. Assim, essas normas se complementam mutuamente, mas tambem podern ser utilizadas de forma independente. O seu Anexo A fornece uma ferramenta para que as organizações auto-avaliem os seus proprios pontos fortes e fracos, para determinar o seu nível de maturidade e para identificar oportunidades de melhoria e inovação. O Anexo B fornece uma descrição dos princípios de gestão da qualidade que são os fundamentos das normas de gestão da qualidade preparadas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB 25). O Anexo C apresenta uma correspondência, seção por seção, entre a NBR ISO 9001 :2008 e essa norma.

Em resumo, pode-se dizer que, para alcançar sucesso sustentado, convém que a alta direção adote uma abordagem de gestão da qualidade. O sistema de gestão da qualidade da organização se baseie nos princípios descritos no Anexo B. Esses princípios descrevem conceitos que são a base de um sistema eficaz de gestão da qualidade. Convém que, para alcançar sucesso sustentado, a alta direção aplique estes princípios para a organização do sistema de gestão da qualidade. Dessa forma, a organização deve desenvolver o seu sistema de gestão da qualidade para assegurar a utilização eficiente de recursos, a tomada de decisões baseada em evidência factual e o foco na satisfação do cliente, bem como sobre as necessidades e expectativas de outras partes interessadas pertinentes. A organização pode alcançar sucesso sustentado pela constante satisfação das necessidades e expectativas das suas partes interessadas, de uma forma balanceada, a longo prazo.

O ambiente de uma organização está em constante mudança e é incerto, e, para alcançar o seu sucesso sustentado, convém que sua alta direção tenha uma perspectiva de planejamento de longo prazo, constantemente monitore e analise regularmente o ambiente da organização, identifique todas as suas partes interessadas, avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, bem como para determinar a forma de satisfazer as suas necessidades e expectativas de uma forma balanceada, engaje continuamente as partes interessadas, e as mantenha informadas sobre as atividades e os planos da organização, considere as relações mutuamente benéficas com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas, faça uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a negociação e mediação, para balancear as necessidades e expectativas frequentemente conflitantes das partes interessadas, identifique os riscos de curto e longo prazo associados, e implemente uma estrategia global para a organização para atenuá-los, antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competências exigidas das pessoas da organização), estabeleça processos adequados para a realização da estratégia da organização, assegurando que eles são capazes de responder rapidamente a evolução das circunstâncias, avalie periodicamente a conformidade com os planos e procedimentos atuais, e tome as ações corretivas e preventivas apropriadas, assegure que as pessoas da organização tenham oportunidades de aprendizagem para seu próprio beneficio, bem como para manter a vitalidade da organização, e estabeleça e mantenha processos para inovação e melhoria continua.

A NBR ISO 9004 descreve os oito princípios de gestão da qualidade que formam a base das normas de gestão elaboradas pela ISO. Esses princípios podem ser usados pela alta direção como uma estrutura para orientar suas organizações no sentido de um melhor desempenho.

Princípio 1: Foco no Cliente – As organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que elas compreendam as atuais e futuras necessidades dos clientes, atendam aos requisitos dos clientes e esforcem-se por exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios

– aumento da receita e da participação no mercado, obtido através de respostas flexíveis e rápidas as oportunidades do mercado,

– maior eficacia na utilização dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente,

– maior fidelidade do cliente, resultando em novos negócios.

Aplicando o princípio do foco no cliente tipicamente leva a

– pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes,

– assegurar que os objetivos da organização estejam ligados as necessidades e expectativas dos clientes,

– comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização,

– medir a satisfação dos clientes e agir sobre os resultados,

– gerenciar sistematicamente o relacionamento com o cliente,

– garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas

(tais como proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores, comunidades locais e sociedade como um todo).

Princípio 2: Liderança – Os líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas na realização dos objetivos da organização.

Principais benefícios

– as pessoas compreenderão e serão motivadas em atender as metas e aos objetivos da organização,

– as atividades são avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada,

– falha na comunicação entre os níveis de uma organização será minimizada.

A aplicação do princípio da liderança tipicamente leva a considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, pessoas da organização, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo, estabelecer uma visão clara do futuro da organização, definir objetivos e metas desafiadoras, criar e sustentar valores, equidade e modelos de comportamento ético compartilhados em todos os níveis da organização, estabelecer clima de confiança e eliminar o medo, disponibilizar as pessoas os recursos necessários, o treinamento e a liberdade de agir com responsabilidade e consciência das consequências,

– inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

Principio 3: Envolvimento das pessoas – As pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização, e seu pleno envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam utilizadas para o beneficio da organização.

Principais benefícios

– pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na organização,

– inovação e criatividade que promove os objetivos da organização,

– pessoas sendo responsáveis por seu próprio desempenho,

– pessoas ansiosas para participar e contribuir para a melhoria continua

A aplicação do princípio do envolvimento de pessoas tipicamente leva a

– pessoas que compreendem a importância da sua contribuição e o seu papel na organização,

– pessoas que identificam restrições ao seu desempenho,

– pessoas que aceitam problemas e sua responsabilidade para resolvê-los,

– pessoas que avaliam seu desempenho em relação aos seus objetivos e metas pessoais,

– pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforçar sua competência, seus conhecimentos e sua experiência,

– pessoas que compartilham livremente conhecimento e experiência,

– pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos.

Princípio 4 : Abordagem por processos – Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os respectivos recursos são gerenciados como um processo.

Principais benefícios

– custos menores e tempos de ciclo mais curtos através de uma utilização eficaz dos recursos,

– resultados melhores, consistentes e previsíveis,

– oportunidades de melhoria focalizadas e priorizadas,

A aplicação do principio de abordagem por processo leva tipicamente a

– definição sistematica das atividades necessárias para obter um resultado desejado,

– estabelecimento de responsabilidades claras pela gestão das atividades-chave,

– analise e medição da capacidade das atividades-chave,

– identificação das interfaces das atividades-chave em cada função e entre as funções da organização,

– foco nos fatores, tais como recursos, metodos e materiais que melhorarao atividades-chave da organização,

– avaliação dos riscos, consequências e impactos das atividades em relação aos clientes, fornecedores e outras partes interessadas.

Princípio 5: Abordagem sistêmica de gestão – Identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos.

Principais benefícios

– integração e alinhamento dos processos visando a melhor maneira de conseguir os resultados desejados,

– capacidade de concentrar esforços nos processos principais,

– proporcionar confiança as partes interessadas quanto a consistência, eficácia e eficiência da organização.

A aplicação do principio da abordagem do sistema de gestão tipicamente leva a

– estruturação de um sistema para conseguir os objetivos da organização da forma mais eficaz e eficiente,

compreensão das interdependências entre os processos do sistema,

abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos,

proporcionar um melhor entendimento das funções e responsabilidades necessarias para conseguir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais,

– entendimento das capacidades organizacionais e identificação das limitações de recursos antes da ação,

– identificação e definição de como atividades especificas dentro de um sistema devem operar,

– melhorar continuamente o sistema através de medição e avaliação.

Princípio 6: Melhoria contínua – A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

Principais beneficios

– ganho no desempenho através de melhoria das capacidades organizacionais,

– alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis em direção a estrategia intencionada da organizaçâo,

– flexibilidade para reagir rapidamente as oportunidades.

A aplicação do princípio da melhoria contínua tipicamente leva a

emprego de uma abordagem consistente em toda a organização para a melhoria contínua do desempenho da organização,

– oferecer as pessoas um treinamento em metodos e ferramentas de melhoria contínua,

– introduzir melhoria contínua de produtos, processos e sistemas como um objetivo para cada indivíduo na organização,

– estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria contínua,

– reconhecimento e apreciação das melhorias.

Princípio 7- Abordagem de tornada de decisóes baseadas em fatos – Decisões eficazes são baseadas na analise de dados e informações.

Principais beneficios

– decisões baseadas em informações,- maior capacidade de demonstrar a eficácia das decisões tomadas por meio de referência a registros factuais,

– maior capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões

A aplicação do principio da abordagem de tomada de decisões baseadas em fatos tipicamente leva a

– assegurar que os dados e as informações são suficientemente precisos e confiáveis,

– tornar os dados acessíveis a quem deles necessitar,

– analisar dados e informações utilizando métodos validos,

– tomar decisões e promover ações com base na analise dos fatos, equilibrada com experiência e intuição.

Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores – Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefícios

– aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes,

– flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas as mudanças do mercado ou as necessidades e expectativas do cliente,

– otimização de custos e recursos.

A aplicação dos princípios de relações mutuamente benéficas com fornecedores tipicamente leva a

– estabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo corn considerações de longo prazo,

– integração de competências e recursos com os parceiros,

– identificação e seleção de fornecedores-chave,

– comunicação clara e aberta,

– compartilhamento de informações e planos futuros,

– estabelecimento em conjunto de atividades de desenvolvimento e melhoria,

– inspiração, encorajamento e reconhecimento de melhorias e conquistas por parte dos fornecedores.

Correspondência entre a NBR ISO 9004 e a NBR ISO 9001

Mais informações sobre a norma, clique no link NBR ISO 9004 de 05/2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da qualidade

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Defesa do consumidor: em caso de emergência médica, a carência dos planos de saúde não possui valor legal

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Para conhecê-lo, você pode acessar, sem custo, 5 respostas à sua escolha.

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Por exemplo:

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Para acessar o exemplo clique no link http://www.target.com.br/portal_new/Pesquisa/Resultado.aspx

Uma cooperativa de atendimento médico-hospitalar foi condenada a pagar indenização por se recusar a prestar serviço alegando período de carência contratual em Santos, São Paulo. Este não é um caso incomum. Algumas empresas deste nicho acabam enfrentando processos judiciais por utilizarem a exceção como regra. Os chamados “contratos de adesão” tentam se valer do período de carência para fugir a responsabilidade da obrigação assistencial. O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 54 que “é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo”.

Para o advogado Adriano Dias, especialista em Direito Tributário e Empresarial, do escritório Adriano Dias Advocacia e Consultoria, apesar deste dispositivo legal o objeto desta ação contratual relaciona-se com um direito indisponível da pessoa humana, o direito à saúde. “Alguns desses contratos atentam inclusive o próprio direito à vida. Desta forma, o Estado pode estipular o conteúdo de algumas cláusulas contratuais, inclusive, por interesse público. A este aspecto denominamos o “dirigismo contratual””, explica o advogado. A Lei Federal n.º 9.656/98, que regula os planos de saúde no Brasil, estabelece que os contratos devem fixar períodos de carência de no máximo 24 horas para cobertura em casos de emergência e urgência. “Se a administração do plano fizer constar em contrato cláusula estabelecendo período de carência para internação, não valerá se o caso for de urgência ou emergência. Mesmo que no contrato esteja explícita cláusula em desfavor do consumidor, ainda assim, essa cláusula não valerá”, comenta Dias.

O advogado explica ainda que se o plano de saúde se recusar a cobrir o tratamento ou a internação de emergência/urgência, o próprio paciente ou até família e amigos podem procurar um advogado, para entrar com um pedido de tutela antecipada. “Assim, é possível garantir o direito ao tratamento. Se não houver recursos financeiros para contratar-se um advogado, é recomendável procurar a Defensoria Pública do Estado, ou o serviço assistencial da OAB”, complementa o especialista. A jurisprudência brasileira já se demonstra bastante favorável a decisão em defesa do consumidor, já havendo julgado em vários estados do país em favor do consumidor, nos casos de atendimento de urgência/emergência. Para casos julgados, existe o ressarcimento das despesas médicas e hospitalares decorrentes do tratamento.

Alimentos saudáveis para uma maior qualidade de vida

Azeite: 2 colheres de sopa por dia: possui vitamina E e gordura monoinsaturada – prefira o extra-virgem e se possível não use quente.

Iogurte: 1 copo ou um 1 pote por dia (180ml) – Melhora o funcionamento intestinal e ajuda a reduzir o colesterol – um ótimo café da manhã ou lanche da tarde.

Linhaça: 2 colheres de sopa por dia – Possui fibras e ômega 3 e pode ser consumida em forma de farinha ou as sementes – dá pra misturar a linhaça em sucos, vitaminas, massas de pães e biscoitos, na salada, no arroz, etc.

Tomate: 1 unidade ou 2 colheres de molho – Tem licopeno, um antioxidante que auxilia na prevenção de infartos e derrames.

Salmão, sardinha ou atum: 1 posta ou filé por semana – Ricos em ômega 3. Diminuem os triglicérides e a pressão arterial.

Aveia: 3 colheres de sopa por dia – Aveia é ótima para reduzir o colesterol, e vai bem em pão, bolo, vitamina e, claro, mingau.

Suco de uva: 1 copo por dia (180 ml) – Também bastante eficaz, mas precisa ser suco de uva natural.

Soja: 6 colheres de sopa de grãos por dia ou 4 copos de leite de soja por dia.

Aprovado um Plano de Gestão Integrada de Resíduos Sólidos em SP

Fabio Martins Di Jorge e Victor Penitente Trevizan

Após inúmeros debates e análises técnicas acerca da imensa quantidade de resíduos sólidos que diariamente é produzida na Cidade de São Paulo, foi publicado, no último dia 30 de julho, o Decreto n. 53.323/2012, que aprova o Plano de Gestão Integrada de Resíduos Sólidos do Município. Este instrumento tem como objetivo “condensar os programas de resíduos sólidos já existentes e promover a reflexão para sua extensão, com prioridade exclusiva das diretrizes e estratégias da norma federal e demais legislações e normatizações existentes”. Representa, assim, uma importante ferramenta a ser utilizada a fim de regulamentar e unificar, estritamente no município de São Paulo, os procedimentos e providências a respeito dos resíduos gerados, independentemente do tipo e/ou natureza.

Este novo decreto é mais um dos instrumentos trazidos pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei Federal n. 12.305/10 e Decreto Federal n. 7.404/10). Não se trata, portanto, de instrumento que possui previsão única e inflexível. Um dos propósitos do Plano de Gestão é o de localizar e diagnosticar resíduos específicos e não pontuados e descobrir carências no sistema atualmente implementado de gestão, adequando-o aos objetivos necessários à salvaguarda do meio ambiente. Assim, em sucinto resumo, o Plano de Gestão Integrada de Resíduos Sólidos do Município contém, entre outros pontos, previsão de aplicação da responsabilidade compartilhada (entre órgãos públicos e particulares) já abrangida, inclusive, em legislações estaduais e federais antecessoras, objetivos e diretrizes, conceitos e classificações dos resíduos sólidos (domiciliares, da construção civil, da saúde, de caráter especial, etc.), apresentação do diagnóstico atual dos programas e procedimentos já implementados pelo Município, demonstração do prognóstico futuro, ou seja, aquilo que se espera a título de melhorias nos programas criados e que venham a ser criados, etc. Portanto, o referido plano é uma importante e favorável consequência das Políticas Nacional e Estadual de Resíduos Sólidos e, ao que todos esperam, tanto aqueles ligados à iniciativa privada quanto à Administração Pública, servirá “para superação dos óbices e conquista de novos avanços na gestão de resíduos sólidos no Município de São Paulo”, auxiliando no incentivo dos cidadãos à não geração, redução, reutilização e segregação ambientalmente adequada dos resíduos.

Fabio Martins Di Jorge e Victor Penitente Trevizansão advogados especializados e integrantes da área de infraestrutura da Peixoto e Cury Advogados – fabio.martins@peixotoecury.com.brvictor.trevizan@peixotoecury.com.br

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