Recall de veículos no Brasil: todo mundo sabe o que precisa fazer, mas poucos fazem

Sistema Target GEDWEB

O Target GEDWEB é a ferramenta definitiva para facilitar e agilizar o controle e o acesso on-line dos documentos internos e externos utilizados pelas empresas. Desenvolvido para gerenciar grandes acervos de normas e documentos técnicos, o Target GEDWEB permite a centralização e a unificação das informações técnicas. Além disso, disponibiliza esses documentos de maneira fácil e simples em ambiente Web, para a aprovação, busca, visualização e impressão por múltiplos usuários, garantido, assim, o cumprimento dos rígidos requisitos das Normas de Sistemas da Qualidade. O Target GEDWEB também inclui acesso a regulamentos técnicos e portarias emitidas pelo INMETRO, normas regulamentadoras emitidas pelo MTE, glossário técnico especializado português-inglês-espanhol e ao Target Gênius Resposta Direta, o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos específicos de Normas Técnicas.

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recallA palavra recall, de origem inglesa, é utilizada no Brasil para indicar o procedimento, previsto em lei, e a ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. Segundo o Procon-SP, o chamamento (recall), ou aviso de risco, tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais. A prevenção e a reparação dos danos estão intimamente ligadas, na medida em que o recall objetiva sanar um defeito, que coloca em risco a saúde e a segurança do consumidor, sendo que qualquer dano em virtude desse defeito será de responsabilidade do fornecedor. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, independente da existência de culpa (art. 12 a 14 da Lei 8.078/90).

O recall visa, ainda, a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. O recall deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos riscos. Por isso a legislação exige que o fornecedor faça o comunicado de forma mais ampla possível, divulgando o recall em jornal, rádio e TV. Para garantir a sua própria segurança e a de terceiros, é muito importante que o consumidor atenda ao chamado do fornecedor o mais rápido possível, para evitar a concretização de possíveis acidentes de consumo, embora não haja data limite para a realização dos reparos ou substituição dos produtos defeituosos. Feito o reparo, o consumidor deve exigir e guardar o comprovante de que este foi realizado. Em caso de venda do bem (por exemplo, automóvel) deverá repassar esse documento para o novo proprietário.

A partir de 17/3/2011, a Portaria conjunta nº 69 do Ministério da Justiça e Denatran determina no art. 4º que “ As informações referentes às campanhas de recall não atendidas no prazo de 1 (um) ano, a contar da data de sua comunicação, constarão no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo”. Caso o consumidor já tenha sofrido algum dano em razão do uso de algum produto defeituoso, deverá recorrer ao Judiciário para pleitear ressarcimento de danos morais e materiais. O que diz a Lei. No Brasil, o instituto do recall está previsto no art.10 e parágrafos da Lei Federal 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor, que define: Artigo 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. § 1º – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. § 2º – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. § 3º – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Cerca de 81% dos motoristas brasileiros não atenderam às 33 convocações de recall de veículos feitas em 2011. É o que mostra pesquisa realizada recentemente. E isso é muito grave porque essa falta de comparecimento aos chamados siginfica milhões de carros circulando pelo País sem condições de segurança, elevando o risco de acidentes. Outro risco é o de prejuízo. Isso porque a partir do próximo licenciamento de veículo, o Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam) e o Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV) vão conter um histórico do veículo em recalls (a partir de março passado) e informar se o automóvel foi incluído em alguma convocação e se seu proprietário atendeu ao chamado. Ao tentar adquirir um carro que não foi às convocações, fatalmente o futuro comprador vai barganhar um desconto por conta do tempo que vai perder nesses recalls. Essa vinculação ao licenciamento é um ponto positivo para incentivar a participação do consumidor, mas não é suficiente. O recall tem que ser melhor informado. A divulgação tem que chegar aos consumidores e essa comunicação deve trazer a indicação dos riscos e perigos. As empresas jamais podem se abster de culpa (num eventual acidente, por exemplo) com a desculpa de que o cliente não atendeu ao recall. Porém, há casos em que o consumidor enfrenta problemas ao responder à convocação.

Conforme a Confederação Nacional dos transportes (CNT), desde 1991, quando começaram a ocorrer recalls de veículos no Brasil, quase dez milhões de carros, motos, caminhões e ônibus foram convocados para fazer algum tipo de reparo. Estima-se, no entanto, que aproximadamente quatro milhões desses veículos, segundo especialistas, não foram levados às concessionárias e continuam em circulação, oferecendo riscos à segurança de motoristas e pedestres. “Quando o recall é feito, é porque há um risco sério de lesão à vida ou à segurança do consumidor, não é por uma bobagem, é porque há possibilidade de um acidente e vidas podem ser ceifadas”, explica à Agência CNT de Notícias a advogada da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Tatiana Viola de Queiroz. No intuito de incentivar os consumidores a atender os chamamentos, desde março de 2011 uma portaria do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) obriga que as montadoras enviem relatórios de atendimentos de recalls ao órgão. Após ter acesso a esses dados, as informações são atualizadas no sistema de Renavam e as campanhas de recall não atendidas no prazo de um ano, a contar da data de comunicação, devem constar no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV). A norma foi definida conjuntamente pela Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça. Para quem atende à convocação, o fornecedor dos veículos deve entregar um documento que comprove isso, contendo o número da campanha, descrição do reparo ou troca, dia, hora, local e duração do atendimento.

De acordo com o diretor de relações institucionais da Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea), Ademar Cantero, o objetivo das novas normas do Denatran é ampliar as respostas aos chamamentos, medida que conta com o apoio do setor. “De maneira geral, elas permitem maior comunicação e alcance ao aviso do recall, bem como melhor qualidade das informações para o consumidor. A indústria automobilística defende o instituto do recall e seu constante aperfeiçoamento”, esclarece. O recall visa a retirada do mercado, reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos pelo fornecedor. Deve ser gratuito, efetivo e sua comunicação deve alcançar todos os consumidores expostos aos riscos. A medida é positiva pois os consumidores que adquirirem um carro usado podem, assim, saber se o veículo foi alvo de recall e se o reparo foi feito. Funciona como uma garantia para o consumidor. “Na hora em que for revender o carro, se ele não tiver levado para o recall, vai constar que o veículo tem um problema não resolvido. Quem for comprar não vai querer levar o carro para a concessionária, e o proprietário vai ter que correr atrás”, reforça o conselheiro da Sociedade dos Engenheiros da Mobilidade (SAE Brasil), o engenheiro mecânico Francisco Satkunas.

Conforme explica a assessoria de imprensa do Denatran, os Departamentos de Trânsito de todo o país já estão emitindo documentos com informações de pendência de recalls. Entretanto, para o editor responsável pelo site estradas.com.br, que já escreveu um livro sobre o assunto e acompanha os dados do setor, Rodolfo Alberto Rizzoto, a medida tomada pelo governo é insuficiente. “Temos uma grande contradição: em alguns estados, como no Rio de Janeiro, se temos um carro com o extintor com prazo de validade vencido, após a vistoria, você não consegue licenciar o carro. Mas, se tiver um carro que foi chamado em recall pois ele corre risco de pegar fogo e isso continua pendente, você consegue licenciar. O ideal é que nenhum veículo com recall pendente pudesse ser licenciado, é uma questão de segurança. É preciso mudar a legislação”, reivindica Rizzoto.

Segundo relatório atualizado mensalmente pelo site estradas.com.br, entre janeiro e agosto deste ano, foram realizados 43 recalls no país, contra 32 no mesmo período de 2011. Mas, em número de veículos, até agora 2012 é o que registra a menor quantidade de unidades chamadas para conserto dos últimos cinco anos. Os problemas mais comuns que motivaram recalls neste ano foram defeitos no sistema elétrico/eletrônico, sistema de freios, de direção e de tração e motor, como aponta levantamento do Procon de São Paulo. “Em média, 70% dos casos de recall se referem a problemas de fornecedores, 20% de montagem e, 10%, a questões mais crônicas, que seriam de projetos de engenharia”, diz Satkunas, da SAE Brasil. A advogada da Proteste Tatiana Viola lembra que os chamamentos para reparos são de responsabilidade das duas partes: do fornecedor e do consumidor. No entanto, o não atendimento por parte do consumidor não isenta a responsabilidade da empresa caso haja algum acidente, embora isso possa minimizar o valor de uma possível indenização. “Mesmo que o consumidor só descubra do recall muito tempo depois, ele tem direito a exigir o reparo sem custo nenhum, é uma obrigação, não tem a ver com a garantia. E se a pessoa depende do carro e for ficar muito tempo sem ele, o fornecedor é obrigado a substituir o veículo provisoriamente” afirma.

Diferentemente do que é feito no Brasil, os recalls nos Estados Unidos são mais detalhados. Por lá, o comunicado especifica todos os procedimentos que serão feitos no veículo, como troca de peças. “Aqui, o comunicado é genérico, não deixa claro que você corre risco. Nos EUA, alguns avisos dizem para nem usar o carro até a realização do recall”, exemplifica Rodolfo Rizzoto. Ele cita, ainda, a complicada situação que ocorre com os motoristas de caminhão. Muitas vezes, por passar grandes períodos nas estradas, eles não sabem que é preciso reparar algo no veículo. “Se no momento do licenciamento eles fossem avisados, seria muito mais efetivo. Precisamos zerar os não atendimentos. Recall não é uma questão de consumo, é uma questão de segurança no trânsito”, defende. É possível consultar, pela internet, se existe alguma pendência de recall. Para isso, acesse o link http://denatran.serpro.gov.br/index2.htm

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Operadoras de celular: as reclamações não param de crescer

Empresa é condenada a pagar multa pelo descumprimento de norma técnica e desacato ao Código de Defesa do Consumidor

Uma empresa paulista, por meio de um auto de infração do Ipem-SP, foi autuada sob a alegação de ser responsável pela fabricação de pó químico para extinção de incêndio, cuja amostra, retirada por ocasião da fiscalização, teria obtido resultado insatisfatório após avaliação por laboratório independente. Ela se defendeu no procedimento administrativo, tendo sido confirmada a autuação. Apelou, mas o recurso não mereceu provimento.

Segundo a sentença do juiz, a questão central da ação é a colocação no mercado pela empresa, de produto em desacordo co m o item 4.4, letra i da NBR 9695 de 01/2012 – Pó para extinção de incêndio (clique no link para mais informações). Esse item menciona que a embalagem do produto deve conter o teor de produtos inibidores, ou seja, o percentual do material contido, no caso inibidor de fogo, porque se trata de pó químico destinado a carregar extintores de incêndio. Assim, infringiu-se o art. 56, inciso I, da Lei 8.078/90, Código de Defesa do Consumidor, na forma regulamentada pelo art. 18, inciso I, do Decreto n. 2.181, de 20.03.1997.

imagesNo ano passado, o cadastro nacional de reclamações consideradas justas pelo Procon e que não foram resolvidas pelas empresas ultrapassou 153 mil queixas. A lista divulgada pelo Ministério da Justiça é liderada por problemas em aparelhos celulares e, em seguida, por computadores e eletrodomésticos, como geladeiras e máquinas de lavar. Mais da metade das solicitações que viraram processos administrativos não foram solucionadas. No ranking das empresas, a operadora de telefonia celular e fixa OI foi a campeã. A marca de eletrônicos LG e a operadora Claro vieram em seguida. A atual situação da telefonia móvel brasileira preocupa os senadores, que recentemente discutiram o assunto com o ministro das comunicações e o presidente da Anatel. Na audiência pública nas Comissões de Ciência e Tecnologia, e de Meio Ambiente e Defesa do Consumidor, eles lembraram que o setor cresce cerca de 10% ao ano e vem faturando uma média de mais de 80 bilhões de reais. Os parlamentares e autoridades vêm defendendo mais investimentos e o compartilhamento das antenas das empresas de telefonia celular.

Para Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cada vez mais, as operadoras de telefonia móvel se tornam alvo das reclamações do consumidor brasileiro, a exemplo da medida tomada pela Anatel, que suspendeu as vendas de chips de três empresas devido à qualidade do serviço oferecido aos usuários. “De fato”, diz ela, “as operadoras de telefonia móvel estão entre as primeiras no ranking de reclamações por problemas ocasionados ao consumidor, o que nos faz concluir que todos nós, em algum momento da vida, teremos problemas com a operadora que elegemos para chamar de nossa. Em geral, os problemas com cobranças indevidas, falta de fornecimento de informações sobre a conta e má qualidade dos serviços, como falta de sinal, lideram os motivos de reclamações. Porém, muitas outras questões podem envolver reclamações, como publicidade enganosa, atraso na concessão da portabilidade, clonagem de linha telefônica, dentre tantos outros que podem ser apontados pelos usuários desse serviço”.

Entre a listagem dos 10 assuntos mais reclamados do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2011, novamente destaca-se o quantitativo relacionado à área Produtos. O assunto mais reclamado por sua vez foi Aparelho Celular, apresentando mais que o dobro do quantitativo relativo ao segundo assunto mais reclamado, Microcomputador/ Produtos de Informática. Os principais problemas enfrentados pelos consumidores se referem cobrança, garantia e vício ou má qualidade de produtos e serviços. A soma dos problemas relacionados a garantia com aqueles relacionados a vício e qualidade de produtos resulta em 43% do total de problemas do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011. Isso sem mencionar outros problemas que dizem respeito a produtos, tais como descumprimento à oferta, publicidade enganosa, entre outros. Analise o gráfico abaixo.

Os dez fornecedores mais reclamados do cadastro apresentaram a seguinte quantidade de registros em 2011

Portanto, acrescenta Gisele Friso, o consumidor deve tomar alguns cuidados básicos na hora de escolher a operadora, ou mesmo para migrar de plano dentro da mesma operadora, pois a sua operadora pode trazer armadilhas disfarçadas de minutos grátis. “Selecionamos algumas dicas que podem ser úteis na hora da contratação. Atente-se para a área de cobertura que a sua operadora oferece – se o consumidor não viaja muito e apenas utilizará os serviços em sua cidade, pode ser que não tenha problemas. Entretanto, se o consumidor costuma viajar, o ideal é questionar a operadora sobre a cobertura prestada no destino em que o consumidor costuma ir. Questione sobre a cobertura e velocidade (real) da internet móvel – é importante que o consumidor saiba se conseguirá acessar todas as informações que necessita na velocidade que deseja por meio da tecnologia que está adquirindo. Muitas vezes, a operadora divulga que a velocidade da conexão via internet é excelente, porém se esquece de mencionar que aquela é a velocidade máxima que a rede atinge e que, em 80% do tempo, a velocidade é menor do que a metade daquela divulgada. Saiba se o aparelho que pretende adquirir terá pleno funcionamento – muitas vezes nos deslumbramos com as facilidades que um aparelho pode nos proporcionar. Todavia, não adianta ter uma Ferrari para andar em uma ciclovia. Fique atento se a operadora oferece acessibilidade para todos os serviços possíveis por meio daquele aparelho que está lhe oferecendo e que custa quase quatro vezes o salário mínimo. Verifique a multa contratual por fidelização – as operadoras, em geral, oferecem aparelhos com diversas funcionalidades a preços diferenciados para o consumidor que aderir a um determinado plano mensal. Porém o consumidor deve ser esclarecido sobre eventuais multas que podem ser cobradas caso ele desista do plano ou da operadora. Informe-se sobre a cobertura oferecida pelo seguro do aparelho – as operadoras costumam oferecer seguro aos seus clientes, que pagam uma quantia relativamente pequena mensalmente para obter o ressarcimento em caso de sinistro. Todavia, é importante que o consumidor questione a cobertura do seguro que está contratando. Um exemplo: normalmente, os seguros oferecidos pelas operadoras dão cobertura contra roubo e furto qualificado. Só não explicam ao consumidor o que é furto qualificado. Trata-se do furto que ocorre com o rompimento de um obstáculo diverso do bem que foi roubado (ex: cortar a bolsa para furtar a carteira, quebrar o vidro do carro para furtar o toca CD). Se o consumidor contratou um seguro com essa cobertura, não terá o ressarcimento de estiver em um bar e o seu celular for furtado de cima da mesa”.

Segundo a advogada, além disso, o consumidor deve ficar atento, em geral, a todos os diferenciais que a operadora oferece para conquistá-lo e se, de fato, isso tudo é verdadeiro. Os contratos devem ser lidos e, caso haja dúvidas, esclarecidos pela operadora. Não tenha pressa e exija os esclarecimentos necessários para evitar problemas futuros. “Em qualquer caso, se a informação for prestada de forma incorreta, incompleta ou enganosa, o consumidor terá direito a reivindicar seus direitos. Os meios possíveis para isso incluem reclamação direta na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no Procon ou, em casos extremos, por meio de ação judicial”. Dessa forma, é importante ressaltar que o consumidor deve dar preferência a tentar uma composição amigável nas vias administrativas (Anatel e Procon) antes de ingressar com uma ação judicial, que por vezes é demorada e cara. Todavia, caso o problema não seja solucionado, o consumidor pode optar por ingressar com a ação perante o Juizado Especial Cível. Nas causas até 20 salários mínimos o consumidor não necessita de advogado para propor a ação. “Entretanto, dependendo do problema e da gravidade, o ideal é procurar um advogado, pois este profissional poderá avaliar todos os direitos que foram violados e o que o consumidor pode pleitear judicialmente, inclusive o cabimento de danos morais”, conclui.

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