Operadoras de celular: as reclamações não param de crescer

Empresa é condenada a pagar multa pelo descumprimento de norma técnica e desacato ao Código de Defesa do Consumidor

Uma empresa paulista, por meio de um auto de infração do Ipem-SP, foi autuada sob a alegação de ser responsável pela fabricação de pó químico para extinção de incêndio, cuja amostra, retirada por ocasião da fiscalização, teria obtido resultado insatisfatório após avaliação por laboratório independente. Ela se defendeu no procedimento administrativo, tendo sido confirmada a autuação. Apelou, mas o recurso não mereceu provimento.

Segundo a sentença do juiz, a questão central da ação é a colocação no mercado pela empresa, de produto em desacordo co m o item 4.4, letra i da NBR 9695 de 01/2012 – Pó para extinção de incêndio (clique no link para mais informações). Esse item menciona que a embalagem do produto deve conter o teor de produtos inibidores, ou seja, o percentual do material contido, no caso inibidor de fogo, porque se trata de pó químico destinado a carregar extintores de incêndio. Assim, infringiu-se o art. 56, inciso I, da Lei 8.078/90, Código de Defesa do Consumidor, na forma regulamentada pelo art. 18, inciso I, do Decreto n. 2.181, de 20.03.1997.

imagesNo ano passado, o cadastro nacional de reclamações consideradas justas pelo Procon e que não foram resolvidas pelas empresas ultrapassou 153 mil queixas. A lista divulgada pelo Ministério da Justiça é liderada por problemas em aparelhos celulares e, em seguida, por computadores e eletrodomésticos, como geladeiras e máquinas de lavar. Mais da metade das solicitações que viraram processos administrativos não foram solucionadas. No ranking das empresas, a operadora de telefonia celular e fixa OI foi a campeã. A marca de eletrônicos LG e a operadora Claro vieram em seguida. A atual situação da telefonia móvel brasileira preocupa os senadores, que recentemente discutiram o assunto com o ministro das comunicações e o presidente da Anatel. Na audiência pública nas Comissões de Ciência e Tecnologia, e de Meio Ambiente e Defesa do Consumidor, eles lembraram que o setor cresce cerca de 10% ao ano e vem faturando uma média de mais de 80 bilhões de reais. Os parlamentares e autoridades vêm defendendo mais investimentos e o compartilhamento das antenas das empresas de telefonia celular.

Para Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, cada vez mais, as operadoras de telefonia móvel se tornam alvo das reclamações do consumidor brasileiro, a exemplo da medida tomada pela Anatel, que suspendeu as vendas de chips de três empresas devido à qualidade do serviço oferecido aos usuários. “De fato”, diz ela, “as operadoras de telefonia móvel estão entre as primeiras no ranking de reclamações por problemas ocasionados ao consumidor, o que nos faz concluir que todos nós, em algum momento da vida, teremos problemas com a operadora que elegemos para chamar de nossa. Em geral, os problemas com cobranças indevidas, falta de fornecimento de informações sobre a conta e má qualidade dos serviços, como falta de sinal, lideram os motivos de reclamações. Porém, muitas outras questões podem envolver reclamações, como publicidade enganosa, atraso na concessão da portabilidade, clonagem de linha telefônica, dentre tantos outros que podem ser apontados pelos usuários desse serviço”.

Entre a listagem dos 10 assuntos mais reclamados do Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2011, novamente destaca-se o quantitativo relacionado à área Produtos. O assunto mais reclamado por sua vez foi Aparelho Celular, apresentando mais que o dobro do quantitativo relativo ao segundo assunto mais reclamado, Microcomputador/ Produtos de Informática. Os principais problemas enfrentados pelos consumidores se referem cobrança, garantia e vício ou má qualidade de produtos e serviços. A soma dos problemas relacionados a garantia com aqueles relacionados a vício e qualidade de produtos resulta em 43% do total de problemas do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011. Isso sem mencionar outros problemas que dizem respeito a produtos, tais como descumprimento à oferta, publicidade enganosa, entre outros. Analise o gráfico abaixo.

Os dez fornecedores mais reclamados do cadastro apresentaram a seguinte quantidade de registros em 2011

Portanto, acrescenta Gisele Friso, o consumidor deve tomar alguns cuidados básicos na hora de escolher a operadora, ou mesmo para migrar de plano dentro da mesma operadora, pois a sua operadora pode trazer armadilhas disfarçadas de minutos grátis. “Selecionamos algumas dicas que podem ser úteis na hora da contratação. Atente-se para a área de cobertura que a sua operadora oferece – se o consumidor não viaja muito e apenas utilizará os serviços em sua cidade, pode ser que não tenha problemas. Entretanto, se o consumidor costuma viajar, o ideal é questionar a operadora sobre a cobertura prestada no destino em que o consumidor costuma ir. Questione sobre a cobertura e velocidade (real) da internet móvel – é importante que o consumidor saiba se conseguirá acessar todas as informações que necessita na velocidade que deseja por meio da tecnologia que está adquirindo. Muitas vezes, a operadora divulga que a velocidade da conexão via internet é excelente, porém se esquece de mencionar que aquela é a velocidade máxima que a rede atinge e que, em 80% do tempo, a velocidade é menor do que a metade daquela divulgada. Saiba se o aparelho que pretende adquirir terá pleno funcionamento – muitas vezes nos deslumbramos com as facilidades que um aparelho pode nos proporcionar. Todavia, não adianta ter uma Ferrari para andar em uma ciclovia. Fique atento se a operadora oferece acessibilidade para todos os serviços possíveis por meio daquele aparelho que está lhe oferecendo e que custa quase quatro vezes o salário mínimo. Verifique a multa contratual por fidelização – as operadoras, em geral, oferecem aparelhos com diversas funcionalidades a preços diferenciados para o consumidor que aderir a um determinado plano mensal. Porém o consumidor deve ser esclarecido sobre eventuais multas que podem ser cobradas caso ele desista do plano ou da operadora. Informe-se sobre a cobertura oferecida pelo seguro do aparelho – as operadoras costumam oferecer seguro aos seus clientes, que pagam uma quantia relativamente pequena mensalmente para obter o ressarcimento em caso de sinistro. Todavia, é importante que o consumidor questione a cobertura do seguro que está contratando. Um exemplo: normalmente, os seguros oferecidos pelas operadoras dão cobertura contra roubo e furto qualificado. Só não explicam ao consumidor o que é furto qualificado. Trata-se do furto que ocorre com o rompimento de um obstáculo diverso do bem que foi roubado (ex: cortar a bolsa para furtar a carteira, quebrar o vidro do carro para furtar o toca CD). Se o consumidor contratou um seguro com essa cobertura, não terá o ressarcimento de estiver em um bar e o seu celular for furtado de cima da mesa”.

Segundo a advogada, além disso, o consumidor deve ficar atento, em geral, a todos os diferenciais que a operadora oferece para conquistá-lo e se, de fato, isso tudo é verdadeiro. Os contratos devem ser lidos e, caso haja dúvidas, esclarecidos pela operadora. Não tenha pressa e exija os esclarecimentos necessários para evitar problemas futuros. “Em qualquer caso, se a informação for prestada de forma incorreta, incompleta ou enganosa, o consumidor terá direito a reivindicar seus direitos. Os meios possíveis para isso incluem reclamação direta na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no Procon ou, em casos extremos, por meio de ação judicial”. Dessa forma, é importante ressaltar que o consumidor deve dar preferência a tentar uma composição amigável nas vias administrativas (Anatel e Procon) antes de ingressar com uma ação judicial, que por vezes é demorada e cara. Todavia, caso o problema não seja solucionado, o consumidor pode optar por ingressar com a ação perante o Juizado Especial Cível. Nas causas até 20 salários mínimos o consumidor não necessita de advogado para propor a ação. “Entretanto, dependendo do problema e da gravidade, o ideal é procurar um advogado, pois este profissional poderá avaliar todos os direitos que foram violados e o que o consumidor pode pleitear judicialmente, inclusive o cabimento de danos morais”, conclui.

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