A credibilidade dos sistemas de certificação (parte 2)

Roberto Ricardo Machado de Andrade, WB Produção e Consultoria – roberto.andrade@wbbra.com.br

Órgão acreditador – O organismo acreditador, que em alguns casos também é visto e atua como organismo regulador, é o principal elo de manutenção da credibilidade do sistema de gestão da certificação vista ser a entidade que regula a interface entre a teoria desenvolvida em normas e a sua aplicação prática. No Brasil o principal órgão acreditador de sistema de gestão é o Inmetro. Existem alguns órgãos setoriais privados que exercem a mesma função do Inmetro nos processos de acreditação como a ONA – Organização Nacional de Acreditação, atuante no setor da saúde e a Abiquim – Associação Brasileira da Indústria Química, atuante na acreditação de organismos certificadores para o SASSMAQ – Sistema de Avaliação de Segurança, Saúde, Meio Ambiente e Qualidade no transporte de produtos perigosos. O organismo acreditador realiza as auditorias testemunhais e de escritório nos organismos certificadores e tem o poder de levantar não conformidades, suspender e até cancelar os certificados de acreditação. O organismo acreditador acompanha e controla os serviços de certificação e sabe da evolução individual de cada certificadora. Tem também canal aberto com a sociedade na prestação de serviços de atendimento a dúvidas e reclamações. Dois pontos, sendo o acreditador o elo forte na credibilidade do processo são colocados para reflexão. O primeiro ponto é a comunicação abrangente e periódica dos resultados das avaliações e demais serviços prestados pelo organismo acreditador relacionada com o sistema de gestão da certificação. Esse ponto de ação é delicado, mas dentro do nosso modelo de gestão da certificação o objetivo final dos processos é atender a sociedade e por isso se faz necessário oferecer para todas as partes interessadas, a oportunidade de acompanhar qualquer ação estabelecida pelo organismo acreditador do sistema de certificação. De outra maneira, o processo de melhoria fica dependente exclusivamente das ações reguladoras, sem poder aproveitar a retroalimentação do principal cliente do sistema de gestão, a sociedade. Esse ponto conflita com as diretrizes contidas no código de conduta do “IAF – International Accreditation Fórum”, de acordo com o documento IAF PL 1:2009, item 5, que estabelece: “Um membro do IAF (por exemplo o UKAS – United Kingdom Accreditation Service, da Inglaterra) deve tratar como confidencial as informações que são obtidas através de acesso profissional a um organismo objeto de acreditação; e identificadas pela fonte na qual foi obtida como confidencial. Tais informações são propriedades das fontes nas quais foram obtidas; os membros do IAF não podem divulgá-las para outras partes interessadas, … ”. O Inmetro é membro do IAF conforme divulgado na web: www.iaf.nu, e poderia ser um dos precursores da elevação da credibilidade da gestão do sistema de certificação, através da divulgação transparente e proativa dos resultados das avaliações e demais dados de desempenho dos processos que compõem a cadeia de certificação, atuando em mudanças neste sentido junto ao IAF. O segundo ponto é a competência nos serviços de acreditação prestados para as partes envolvidas, o que é uma condição fundamental e tem alguns obstáculos a serem vencidos, como: falta de pessoal qualificado, demanda elevada e crescente de serviços e subcontratação de pessoal responsável pelos processos de acreditação. Esse ponto, competência nos serviços, é bastante comum nas organizações e os organismos acreditadores não podem deixar de passar por essa discussão. No caso do Brasil, existe um agravante significativo. O Inmetro é uma autarquia, ou seja, é um órgão público federal. Nada contra, outros países também possuem organismos acreditadores ligados ao governo. Mas fica uma boa abertura para analisarmos o que poderia ser melhorado, ou não, se a acreditação fosse realizada por um organismo não governamental e sem fins lucrativos. Como ocorre no organismo acreditador americano ANAB – ANSI-ASQ National Accreditation Board e no inglês UKAS – United Kingdom Accreditation Service. Uma característica do serviço público é a morosidade na disponibilidade de recursos, muitas vezes necessitando de decisões centralizadas para disponibilizá-los. Para um organismo que necessita de velocidade e precisão, essa barreira administrativa pode causar dificuldades nas necessidades de mudanças e aperfeiçoamentos do sistema de gestão da certificação.

Órgão Certificador – A etapa de comercialização, preparação e aprovação do processo de certificação são as principais atividades do organismo certificador. Existem etapas como a verificação in loco do cliente da certificação e as verificações documentais realizadas fora da localidade do cliente da certificação, que são desempenhadas pela entidade auditora e controladas pelo organismo certificador. Muitas discussões já foram abertas e varias soluções propostas para os processos inerentes ao organismo certificador. Algumas são apresentadas a seguir. A comercialização e marketing das certificadoras, de uma maneira geral, seguem as mesmas lógicas comerciais comuns de venda de produtos e serviços na busca de clientes de certificação. Normalmente os parceiros das certificadoras são empresas consultoras de sistema de gestão, entidades de classe e os participantes de treinamentos administrados pelo organismo. Na comercial acontece sempre a venda da credibilidade e do valor agregado e, valem todas as ferramentas que o organismo possui para demonstrar sua reputação e demais valores, e assim atrair o seu cliente. O momento da negociação de venda é crucial, pois o diferencial, além das ferramentas de marketing acima citadas são: o preço e o atendimento. O preço, na realidade, é ditado pelo mercado e em muitas vezes aviltado para buscar resultados imediatos de faturamento. Esse parâmetro tem várias consequências para o sistema de gestão, visto que a redução média do preço da certificação leva a deterioração da competência do serviço prestado. O atendimento ao cliente da certificação é a variável que mais carece de atenção. O processo executado pelo órgão certificador coloca as entidades auditoras e o cliente da certificação em situação delicada quanto ao atendimento. Nessa variável comercial observam-se várias falhas. Desde a falta de retorno para um pedido de cotação, até a falta de agendamento dentro dos prazos requeridos. Neste último a edição da NBR ISO 17021:2007 implementou um requisito para o processo de recertificação “ a emissão do novo certificado deve ocorrer obrigatoriamente antes do vencimento do certificado vigente”. Com as entidades auditoras, durante o agendamento de uma auditoria, é comum a ocorrência de adiamentos ou prorrogações inesperadas, causadoras de prejuízos no elo mais fraco da cadeia de certificação. Neste caso o atendimento fica comprometido, tanto para a entidade auditora quanto para o cliente da certificação. O atendimento para a execução de serviços de certificação, muitas vezes, não é visto como um processo contínuo a ser cuidado por todo tempo de contrato, ou seja, três anos, que é a duração de um ciclo de certificação. É fato que um balanço nesse atendimento deve ser planejado, mas todos os clientes da certificação devem perceber que o atendimento comercial suporta o processo ao longo do período de contrato. Por exemplo: casos comuns ocorrem quando um cliente da certificação entra em contato com o seu organismo certificador e tenta identificar alguém para solucionar uma necessidade. Numa grande maioria de casos, o cliente acaba entrando em contato com os planejadores das auditorias, pois este é o único elo mantido durante o contrato, visto que a certificadora só tem esse canal de interação. O planejador não é comercial e não possui competência para cobrir todas as necessidades do cliente, muito menos tem tempo hábil para criar empatia, identificar necessidades e demonstrar bom atendimento. Pior ainda, não desmerecendo a área, em alguns casos o cliente da certificação tem como opção o representante da área financeira do organismo certificador para buscar esclarecimentos. A preparação do processo de certificação é composta de várias etapas, entre elas, o agendamento da auditoria e a identificação da equipe auditora. Essas etapas fazem parte das atividades de planejamento e logística, fundamentais para a realização da certificação, e é neste momento que ocorre uma forte interação entre o organismo certificador, a entidade auditora e o cliente da certificação. Normalmente, os prazos estabelecidos para execução das tarefas são ultrapassados. Por exemplo: a manutenção da semestralidade ou anualidade dos processos de verificação in loco ou a comunicação ao cliente de uma visita programada de auditoria. É certo que todos esses limites de prazos são estabelecidos, em sua maioria, nos procedimentos dos organismos certificadores, mas em muitos casos, não são efetivamente cumpridos. Essa falta de pontualidade causa freqüentemente, danos ao cliente da certificação. A aprovação do processo de certificação é estabelecido na NBR ISO 17021:2007, nos itens 7.2.1 e 7.2.9 que definem a necessidade de formação “de um grupo ou indivíduo que tome a decisão por aprovar, manter, renovar, estender, reduzir, suspender ou retirar a certificação …” Normalmente esse grupo é criado dentro da área técnica do órgão certificador. Em alguns casos, é o próprio comitê de imparcialidade, estrutura criada pelo organismo certificador com base na norma NBR ISO 17021, não vinculado diretamente a estrutura hierárquica da certificadora. Essa é outra antiga discussão. O uso da área técnica no processo de aprovação das certificações traz benefícios muito importantes para a agilidade do processo, visto a área técnica ser parte da estrutura operacional do organismo certificador. Por outro lado, a proximidade com as operações diárias e a necessidade de decisões rápidas, muitas vezes reduz o foco na imparcialidade o que, em alguns casos, pode levar a falhas no processo final de aprovação. O organismo certificador tem a responsabilidade por estabelecer o procedimento de aprovação da certificação com base na NBR ISO 17021. Um ponto importante é que a norma não especifica a formação desse grupo, apenas indica a competência mínima que deve ser estabelecida. É mais ou menos como acontece com a nossa conta de luz. Se suspeitarmos de erro de leitura no relógio, chamamos a concessionária e ela faz uma verificação e informa se ela errou ou não. O exemplo pode ser um pouco exagerado, mas foi usado para instigar a reflexão. Como citado anteriormente, essa discussão é antiga e muito já evoluiu dentro dos organismos certificadores, mas não podemos deixar de levantá-la para continuarmos buscando sua melhoria. Temos que criar uma sistemática ágil e imparcial.

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