O fator humano na qualidade

P R O D U T O S   E   S O L U Ç Õ E S

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Eduardo Rocha

Decidi escrever sobre este tema devido ao aumento das dúvidas dos gestores com os quais tenho trabalhado como consultor ou coach na área de mudança e cultura das organizações. Pretendo estimular a reflexão sobre ele e as práticas de gestão mais eficazes, com a consequente maximização dos resultados. Visando ajudar o foco desta reflexão, proponho a seguinte conceituação simplificada de Qualidade: atender e encantar os clientes externos e internos, fazer certo da primeira vez e melhorar sempre. Cabe ressaltar que a produtividade está incluída neste conceito. A implementação da Gestão pela Qualidade deve ser enfocada como uma mudança organizacional. “Mudança é, em nossos dias, uma ‘palavra mágica’. Vivemos a época das grandes mudanças e provavelmente nunca houve consciência tão acentuada para o fato. Realmente é possível acompanhar e, mais que isso, sentir a ocorrência de modificações significativas no nosso ambiente através das mensagens que nos chegam de todas as fontes a todo o momento.” Estas palavras, tão atuais, foram escritas em 1974 pelo consultor, J. M. Rodrigues Noronha, o que reforça a constatação de que mudança é um processo que deve ser praticado e sustentado nas organizações.

Numa abordagem sistêmica identificamos os dois componentes das Organizações: o subsistema técnico, constituído da tecnologia, dos equipamentos e das instalações, entre outros, e o subsistema social, o fator humano, com seus estilos de relacionamento interpessoal, de liderança, de uso do poder e de trabalho em equipe, seus processos motivacionais, hábitos, costumes, e valores pessoais. Quem implementa, pratica e sustenta os níveis de Qualidade, gerindo e participando dos processos organizacionais, individualmente ou em grupo, é o fator humano. Para tanto, as pessoas devem estar comprometidas com todo o processo. As pessoas comprometem-se mais facilmente quando se sentem corresponsáveis pelas ideias e isto se consegue estimulando a participação, que não é alguma coisa que se permite, e sim, algo que se estimula, exigindo esforço e ação. Para tanto, o papel do agente é essencial. Numa inversão de palavras para reforço do conceito, é a Qualidade Total da Gerência, para a qual a eficácia da gestão do fator humano é prioritária. O tema deve ser enfocado de forma estratégica, pois a satisfação das pessoas no trabalho é fator primordial para atingir os níveis excelentes de Qualidade. É importante reconhecer e tratar o fator humano tão seriamente quanto tratamos os outros fatores, traçando planos, avaliando a eficácia com relação à sua gestão e aumentando a habilitação interpessoal dos gerentes e da organização.

A eficácia e sinergia do trabalho em equipe, um dos itens que mais têm preocupado os gestores atualmente, é um exemplo disto. Os seus fatores causais são mais o processo de relacionamento do grupo, que cria clima apoiador para a maximização da criatividade e do comprometimento, e menos os recursos individuais e técnicos disponíveis. A competência interpessoal é a capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas, onde se incluem a competência no relacionamento interpessoal, a compreensão do processo de motivação, e a aplicação de liderança eficaz. Complementando, fica a recomendação para que os programas de treinamento e desenvolvimento do fator humano para a Gestão pela Qualidade tenham sua abordagem fundamentada na competência interpessoal e baseada no seguinte: as pessoas não resistem à mudança, mas sim a “serem mudadas”, portanto para a mudança de comportamento devemos buscar o seu comprometimento, que é consequência de seu envolvimento; o objetivo é fornecer informações relevantes para a reflexão, criando clima apoiador para a conscientização e decisão de mudar, que é de cada um; as técnicas usadas devem ser as da educação de adultos, propiciando a aprendizagem através de absorção de conceitos abstratos e teorias, da observação reflexiva, da experimentação ativa e da experiência concreta; os conceitos devem ser apresentados de forma não diretiva e têm a função de aumentar o conhecimento do participante, diminuindo sua insegurança e sua reação emocional de resistência à mudança; o grupo deve ser encorajado a apresentar e reconhecer seus próprios valores, recursos e conhecimentos, gerando criatividade através da administração eficaz dos conflitos e a buscar a compatibilidade produtiva através do consenso; e as correntes teóricas, mesmo que percebidas como antigas, não devem ser descartadas em prol da “modernas” sem uma avaliação profunda da aplicação real de seus princípios e a relação de causa e efeito.

Eduardo Rocha é Certified Management Consultant (CMC) e diretor da dsg – Eduardo Rocha e Associados – www.dsgconsult.com.br

ISO 10018

peopleFoi publicada a norma ISO 10018:2012 – Gestão da qualidade – Diretrizes para o envolvimento e competência das pessoas (Quality management — Guidelines on people involvement and competence) com o objetivo de ser uma ferramenta útil para os líderes, gerentes, supervisores, profissionais de qualidade, representantes de gestão da qualidade e gestores de recursos humanos. A norma descreve os processos que uma organização pode utilizar para implementar e manter o envolvimento e a competência das pessoas em sistemas de gestão da qualidade; as medidas que podem ser tomadas para fortalecer o envolvimento das pessoas; as ações que podem ser tomadas para atender os requisitos de gerenciamento de qualidade individuais do sistema, tais como os especificados na norma ISO 9001, embora a ISO 10018, possa ser usada com outras normas de sistemas de gestão. Em sua introdução, a norma fala que o desempenho geral de um sistema de gestão da qualidade e de seus processos em última análise depende do envolvimento de pessoas competentes e que elas estejam devidamente apresentadas e integradas na organização. O envolvimento das pessoas é importante para que o sistema de gestão da qualidade da organização alcance os resultados que sejam consistentes e estejam alinhados com suas estratégias e valores. Assim, é fundamental para identificar, desenvolver e avaliar os conhecimentos, habilidades, comportamentos e ambiente de trabalho necessários para a participação efetiva das pessoas com a competência necessária.

Duas das principais definições da ISO 10018 são: no item 3.1 Competência é definida como a capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para atingir resultados pretendidos e no item 3.5 Envolvimento é definido como participar e contribuir para objetivos comuns. O conteúdo da ISO 10018 segue a estrutura da ISO 9001 com a exceção da Cláusula 4: Gestão de pessoas envolvimento e competência , e inclui ainda: 5. Responsabilidade de gestão, 6. Gestão de recursos, 7. Realização do produto, e 8. Medição, análise e melhoria. Igualmente, o item 4 Gestão de pessoas envolvimento e competência descreve os processos de uma organização pode utilizar para implementar e manter as pessoas envolvimento e competência em sistemas de gestão da qualidade. Ele também descreve como os líderes devem encorajar as pessoas a assumir responsabilidades, e criar as condições que lhes permitam alcançar os resultados desejados. O processo baseia-se em quatro etapas:

4.4 Análise: os dados são coletados e analisados ​​para estabelecer uma organização de curto e objetivos de longo prazo para as pessoas envolvimento e competência;

4.5 Planejamento: os procedimentos são criados para planejar o envolvimento das pessoas e do processo de aquisição de competências em um grupo, organizacional e individual;

4.6 Implementação: os planos e as ações são implementados para atingir os objetivos;

4.7 Avaliação: os planos, as ações e os resultados são avaliados para identificar oportunidades de melhoria.

O subitem 4.6 descreve ações de liderança geral de aumentar o envolvimento das pessoas, e como isso é melhor alcançada em um ambiente em que as pessoas participam no planejamento e influenciar as decisões e ações que afetam seu trabalho. A norma também fala em um processo de envolvimento das pessoas e inclui uma série de fatores humanos:

– Comunicação: integra as pessoas e promove a compreensão compartilhada;

– Recrutamento: o processo de pesquisa, triagem e seleção de pessoas para um cargo em uma organização;

– Consciência: uma vez que a comunicação é estabelecida, as pessoas devem estar cientes de que a ISO 9001 requer um processo organizado para manter um sistema de gestão da qualidade;

– Engajamento: o engajamento do empregador é o compromisso da organização para melhorar a parceria e o desenvolvimento da compreensão compartilhada entre as pessoas e os seus gestores;

– Trabalho em equipe e colaboração: ocorre quando as pessoas trabalham juntas para um objetivo comum;

– Responsabilidade e autoridade: os gestores devem ser responsáveis ​​por proporcionar às pessoas autoridade para tomar decisões sobre o seu trabalho;

– Criatividade e inovação: os resultados de sucesso estão ligados a um alto grau de criatividade que, quando ativada, cria-se um maior senso de realização pessoal e, consequentemente, aumenta-se o envolvimento;

– Reconhecimento e recompensas: a organização deve reconhecer as ações que melhorem o envolvimento das pessoas.

Enfim, essa norma internacional fornece as diretrizes para fatores humanos que influenciam o envolvimento e a competência das pessoas, e cria valores que ajudam a alcançar os objetivos da organização. A ISO 10018 tem uma abordagem baseada em processos e descreve as ações, resultados e planos para o envolvimento e a competência das pessoas. Se estes forem monitorados, medidos e analisados, diz a norma, serão produzidos resultados que permitirão a alta gerência a tomar decisões para melhorar, levando assim ao aumento dos níveis de satisfação do cliente. A ISO 10018 foi desenvolvida pelo comitê técnico ISO/TC 176 – Gestão da qualidade e garantia de qualidade, subcomitê SC 3 – Tecnologias de apoio e grupo de trabalho WG 15 – Diretrizes para a participação e competências dos pessoas. Para mais informações, acesse o link http://www.iso.org/iso/catalogue_detail?csnumber=46233

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No caso de poluição sonora, o cidadão tem que cumprir a norma técnica

sonoraMauricio Ferraz de Paiva

Atualmente, alguns decibéis muito acima do tolerável são um dos problemas ambientais que mais afetam as populações do mundo inteiro, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS). Não se trata de simples incômodo, pois o barulho mata. Só por infarto, são 210 mil vítimas fatais todo ano aponta um relatório da OMS. A poluição sonora ainda não recebeu a devida atenção, já que o ruído de carros, buzinas, telefones, eletrodomésticos, tocadores de MP3, etc. fez com que um número incalculável de pessoas passou a sofrer, além dos óbvios distúrbios auditivos, de dor de cabeça crônica, hipertensão, alterações hormonais e insônia. Só para você ter uma ideia, o trânsito em cidades como São Paulo, Belo Horizonte e Salvador alcança facilmente os 80 decibéis, o mesmo que um liquidificador ligado a 1 metro de distância. E, de acordo com a OMS, todo e qualquer som que ultrapasse os 55 decibéis já pode ser considerado nocivo para a saúde. As pessoas não se dão conta do problema a que estão expostas porque as consequências não são imediatas e elas vão se acumulando e só aparecem com o tempo.

Por isso, todos devem conhecer a norma NBR 10152 de 12/1987 – Níveis de ruído para conforto acústico (clique no link para mais informações) que fixa os níveis de ruído compatíveis com o conforto acústico em ambientes diversos. Na sua aplicação, devem ser conhecidas também as normas : NBR 10151 – Avaliação de ruído em áreas habitadas, visando ao conforto da comunidade – Procedimento; IEC 225 – Octave, half-octave and third-octave band filters intended for the analysis of sound and vibrations; e IEC 651 – Sound level meters. Igualmente, fundamental é saber a curva de avaliação de ruído (NC), um método de avaliação de um ruído num ambiente determinado. A norma inclui uma tabela que delimita os decibéis para diferentes locais.

sonora

Como observação, deve-se dizer que o método de avaliação recomendado, baseado nas medições do nível sonoro dB(A), é dado nessa norma, todavia, a análise de frequências de um ruído sempre é importante para objetivos de avaliação e adoção de medidas de correção ou redução do nível sonoro. Assim sendo, incluem-se uma figura na norma com várias curvas de avaliação de ruído (NC), através das quais um espectro sonoro pode ser comparado, permitindo uma identificação das bandas de frequência mais significativas e que necessitam correção. Define-se a poluição sonora como qualquer alteração das propriedades físicas do meio ambiente, causada por som puro ou conjugação de sons, admissíveis ou não, que direta ou indiretamente seja nociva à saúde, segurança e ao bem. O som é a parte fundamental das atividades dos seres vivos e dos elementos da natureza. Cada um tem um significado específico, conforme as espécies de seres vivos que os emitem, ou que conseguem percebê-los. Os seres humanos, além dos sons que produzem para se comunicar e se relacionar, como as palmas, voz, assobios e passos, também produzem outros tipos de sons, decorrentes de sua ação de transformação dos elementos naturais. Somente depois que o homem se tornou gregário e desenvolveu suas qualidades criadoras, é que o ruído se transformou de aliado, nos primórdios da civilização, em inimigo, nos últimos tempos.

A poluição sonora difere muito dos outros tipos de poluição, pois o ruído é produzido em toda parte e, portanto, não é fácil controlá-lo na fonte como ocorre na poluição do ar e da água. Embora o ruído produza efeitos cumulativos no organismo, do mesmo modo que outras modalidades de poluição, diferencia-se por não deixar resíduo no ambiente tão logo seja interrompido, diferindo da poluição do ar e da água, já que o ruído é apenas percebido nas proximidades da fonte. O ruído, ao que parece, não tem mais efeitos genéricos, como acontece com certas formas de poluição do ar e da água, a exemplo da poluição radioativa. Entretanto, o incômodo, a frustração, a agressão ao aparelho auditivo e o cansaço geral causados pela poluição sonora podem afetar as futuras gerações. A ação perturbadora do som depende de suas características, como intensidade e duração; da sensibilidade auditiva, variável de pessoa para pessoa; da necessidade de concentração, como estudar; e da fonte causadora, que pode ser atrativa, como uma discoteca.

O trânsito é o grande causador do ruído na vida das grandes cidades. As características dos veículos barulhentos são o escapamento furado ou enferrujado, as alterações no silencioso ou no cano de descarga, as alterações no motor e os maus hábitos ao dirigir – acelerações e freadas bruscas e o uso excessivo de buzina. Em uma cidade como São Paulo, os níveis de ruído em algumas avenidas podem atingir de 88 a 104 decibéis. Isto explica por que os motoristas profissionais são o principal alvo de surdez adquirida. Nas áreas residenciais, os níveis de ruído variam de 60 a 63 decibéis – acima dos 55 decibéis estabelecidos como limite saudável. Nas habitações, condicionadores de ar, batedeiras, liquidificadores, enceradeiras, aspiradores, máquinas de lavar, geladeiras, aparelhos de som e de massagem, televisores, secadores de cabelo e tantos outros eletrodomésticos que podem estar presentes numa mesma residência, funcionando simultaneamente e somando seus indesejáveis decibéis. Nas indústrias, a poluição sonora assumiu um papel preponderante. Depois da Primeira Grande Guerra, foi que se verificou o aumento das doenças profissionais, notadamente a surdez, além do aparecimento de outras moléstias, devidas ao desenvolvimento espantoso trazido pelo surto industrial.

Em alguns países europeus, como a Suécia e a Alemanha, onde os dados estatísticos retratam fielmente a realidade, é impressionante o número de operários que, nas indústrias, devido ao ruído, vêm sofrendo perda de audição. Visando a proteção dos trabalhadores das fábricas, em 1977 os Estados Unidos estabeleciam o ruído máximo de 90 dB para a duração diária de 8 horas. Verificou-se com a adoção desse limite, um quinto dos operários ficava sujeito a deficiências auditivas. Por isso a Holanda e outros países baixaram o limite para 80 dB. A capacidade auditiva de um indivíduo pode limitar-se a 60%. Todavia, por ser ele ainda capaz de ouvir a própria voz e certos barulhos rotineiros, não se preocupa com a surdez. A perda total de audição pode acontecer se a pessoa fica sujeita diariamente, durante 8 horas seguidas, a sons com intensidade superior a 85 dB, como os registradores em discotecas fábricas de armamentos e aeroportos. O ruído de 140 dB pode destruir totalmente o tímpano, provocando o que se denomina estouro do tímpano. Quando o nível de ruído atinge 100 dB pode causar o trauma auditivo e a consequente surdez. Ao nível de 120 dB, além de lesar o nervo auditivo, provoca, no mínimo, zumbido constante nos ouvidos, tonturas e aumento do nervosismo. Os limites de intensidade são definidos; ruído com intensidade de até 55 dB não causa nenhum problema; de 56 dB a 75 dB pode incomodar, embora sem causar malefícios à saúde; de 76 dB a 85 dB pode afetar a saúde e acima dos 85 dB a saúde será afetada, dependendo do tempo da exposição. Uma pessoa que trabalha oito horas por dia com ruídos de 85 dB terá, fatalmente, após dois anos, problemas auditivos.

Mauricio Ferraz de Paiva é engenheiro eletricista, especialista em desenvolvimento em sistemas, presidente do Instituto Tecnológico de Estudos para a Normalização e Avaliação de Conformidade (Itenac) e presidente da Target Engenharia e Consultoria – mauricio.paiva@target.com.br

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