Qualidade de serviço para os pequenos comércios

Interpretação e Aplicações da Norma Regulamentadora Nº 13 (NR-13) do MTE (Inspeção de Segurança de Caldeiras e Vasos de Pressão)

Curso: Interpretação e Aplicações da Norma Regulamentadora Nº 13 (NR-13) do MTE (Inspeção de Segurança de Caldeiras e Vasos de Pressão)

Modalidade: Presencial ou Ao Vivo pela Internet

Dias: 25 e 26 de Março

Horário: 09:00 às 18:00 horas

Carga Horária: 14h

Professor: José Antonio Pereira Chainho

Preço: A partir de 3 x R$ 257,81

(*) O curso permanecerá gravado e habilitado para acesso pelo prazo de 30 dias a partir da data da sua realização.

A norma regulamentadora NR 13 do Ministério do Trabalho e Emprego – MTE, estabelece requisitos compulsórios relativos a projeto, operação, manutenção e inspeção de caldeiras e vasos de pressão. Devido à enorme diversidade e complexidade destes tipos de equipamentos, a interpretação destas exigências e o seu enquadramento na referida norma podem ser muito complicados. Interpretações indevidas podem gerar, desnecessariamente, elevados custos, interrupções da produção, sanções de orgãos fiscalizadores e até mesmo riscos de acidentes e agressões ao meio ambiente.
Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes os conhecimentos e habilidades necessárias para uma adequada interpretação e aplicação da NR 13. Para atender à demanda daqueles que não podem se locomover até as instalações da Target, tornamos disponível este curso Ao Vivo através da Internet. Recursos de última geração permitem total aproveitamento mesmo à distância. Os cursos oferecidos pela Target são considerados por seus participantes uma “consultoria em sala”, ou seja, o participante tem a possibilidade de interagir com renomados professores, a fim de buscar a melhor solução para problemas técnicos específicos e particulares.

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pequeno comécioFidelizar clientes tem sido a principal estratégia adotada por qualquer empresa, de porte pequeno, grande ou médio, para manter uma carteira de clientes que garanta a lucratividade dos negócios, já que o custo de reter clientes é reconhecidamente menor do que o da conquista ou da recuperação. Outra estratégia utilizada é a busca de novos clientes, para compensar os que deixaram de comprar e aumentar a base de clientes. Lidar com os clientes nunca é uma tarefa fácil. Em qualquer segmento de negócio tem-se que lidar com eles, direta ou indiretamente, com o foco em apresentar o melhor trabalho possível, o que inclui diversos fatores de produção e relacionamento. Na verdade, todas as pessoas são passíveis de cometer erros com o cliente independentemente do perfil profissional. Existem algumas coisas que devem ser feitas para se poder manter sempre um bom relacionamento.

Não se deve excluir o cliente dos processos, pois, por incrível que pareça, é comum encontra empresas que, depois de realizar uma análise das necessidades do cliente, o deixam de lado. Isso é um erro grave pois ele sempre quer saber como está o andamento do que ele pagou para receber (geralmente os contratos tem uma porcentagem de pagamento adiantado). No fundo, o cliente é rei, ele manda pois é ele quem paga o salário. O objetivo é a sua plena satisfação. Por tudo isso, converse muito e mantenha-o informado sobre o que tem sido feito.

• Seja simpático – Um sorriso no rosto sempre traz boas coisas para a nossa vida. Se você aborda alguém dessa forma,

com certeza será recebido da mesma forma.

• Não dificulte as coisas – Porque dificultar as coisas quando o objetivo é justamente o contrário? Não se pode dificultar nada. Quanto mais fácil você tornar as coisas, melhor será a impressão deixada.

• Inovações – Nem sempre é possível inovar. Mas o cliente sempre espera que você apresente algo revolucionário. Tenha

em mente que as vezes algo comum para você pode ser uma novidade para ele.

• Não quebre promessas – Confiança é a palavra-chave de um negócio bem feito. Quebrar essa confiança pode gerar

problemas críticos.

• Antecipe suas necessidades – Descubra o que o cliente precisa. Não se contente em fazer apenas o que ele pediu. Crie,

inove, pense! Use todos os artifícios necessários para isso.

• Faça um bom trabalho – Qualidade é sempre o mínimo esperado, afinal, estão te pagando para isso.

• Atinja seus objetivos – Seu principal objetivo não é desenvolver um sistema ou vender um produto. Seu principal objetivo é fazer que, com o produto que você vendeu, o cliente atinja seus objetivos e obtenha lucro máximo. Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece. Os valores mais importantes para seu cliente, são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação, serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno.

Nas últimas décadas, ocorreram várias mudanças sociais, como a incorporação da mulher no mercado de trabalho, o maior nível de formação e informação dos consumidores e o ritmo vital das grandes cidades, o que tem provocado uma influencia decisiva no hábito dos cidadãos, facilitando o surgimento de novos formatos comerciais, capazes, em teoria, de antecipar-se às novas necessidades. Assim, uma das características que define o pequeno comércio é que são negócios familiares com pequeno número de empregados. Por isso, para atender aos anseios desses empreendedores, conforme ressalta o presidente da Target Engenharia e Consultoria, Mauricio Ferraz de Paiva, surgiu NBR 15842 – Qualidade de serviço para pequeno comércio – Requisitos gerais, editada em 2010, que estabelece os requisitos de qualidade para as atividades de venda e serviços adicionais nos estabelecimentos de pequeno comércio, que permitam satisfazer as expectativas do cliente. Aplica-se à atividade de venda e serviços adicionais exercidos pelo estabelecimento comercial, independentemente da natureza dos produtos ou serviços comercializados. Não estabelece requisitos para os produtos comercializados, para as atividades que requerem formação específica, nem sobre o sistema de gestão. Só atende aos aspectos da atividade de venda e serviços adicionais e não aos aspectos regidos por regulamentações especificas de cada atividade profissional.

“Assim, essa norma foi desenvolvida pensando nos elementos básicos da qualidade do serviço, orientando seu enfoque a este grupo específico. Nada impede que ela seja utilizada por estabelecimentos de qualquer outro porte, sem prejuízo e, neste caso, é recomendado considerar de forma mais abrangente os requisitos próprios de um sistema de gestão da qualidade, que reforçam todos os aspectos próprios de uma organização com uma estrutura mais completa. Foi desenvolvida seguindo uma metodologia SERVCSUAL (instrumento de mensuração da qualidade de serviços percebida pelo cliente), assim como a adaptação dos critérios de gestão da qualidade da NBR ISO 9001. Seus objetivos incluem: melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes; melhorar a gestão nos estabelecimentos comerciais; melhorar a imagem dos estabelecimentos comerciais perante seus clientes; melhorar as competências profissionais; profissionalizar a gestão dos estabelecimentos comerciais, potencializando o desenvolvimento dos recursos humanos; proporcionar aos clientes uma garantia de percepção da qualidade dos serviços oferecidos; e diferenciar os estabelecimentos comerciais que adotem esta norma por meio da qualidade do serviço”, explica.

É importante dizer que a norma estabelece os requisitos de qualidade para as atividades de venda e serviços adicionais nos estabelecimentos de pequeno comercio, que permitam satisfazer as expectativas do cliente. Ela se aplica à atividade de venda e serviços adicionais exercidos pelo estabelecimento comercial, independentemente da natureza dos produtos ou serviços comercializados. Contudo, não estabelece requisitos para os produtos comercializados, para as atividades que requerem formação específica, nem sobre o sistema de gestão, atendendo aos aspectos da atividade de venda e serviços adicionais e não aos aspectos regidos por regulamentações especificas de cada atividade profissional.

O que os pequenos comerciantes precisam entender é que as avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de momentos de verdade. São momentos que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levar ao empreendedor a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Aquecimento global: ceticismo no clima

COLETÂNEAS DE NORMAS TÉCNICAS

Coletânea Série Sistema de Gestão Ambiental

Coletânea Digital Target com as Normas Técnicas, Regulamentos, etc, relacionadas à Sistema de Gestão Ambiental!
Saiba Mais…

Coletânea Série Tecnologia da Informação

Coletânea Digital Target com as Normas Técnicas, Regulamentos, etc, relacionadas à Tecnologia da Informação
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Coletânea Série Trabalhos Acadêmicos

Felipe Bottini

Na década de 90, era corriqueiro aparecer algum cientista, seja lá o que for esse título genérico, negando o aquecimento global. Ao invés de se valerem de metodologias propositivas que pudessem comprovar tal tese, simplesmente afirmavam a não existência do aquecimento global com base em desqualificar os métodos científicos que diziam justamente o contrário. Era como negar que um automóvel pudesse se deslocar por conta de um problema de metodologia na costura do banco de couro! Pior do que ser sem sentido, ensejava até um entendimento de má conduta científica com o objetivo único de aproveitar um momento em que muitas dúvidas existem e se promover de forma inadequada e perigosa para a credibilidade da ciência. Alguns desses cientistas, patrocinados por indústrias de grande emissão, tinham também evidentes interesses em ocultar o aquecimento global, ainda que pudesse existir, não podendo ser classificados como céticos, já que o princípio básico do ceticismo é a imparcialidade, e nesses casos, passaram longe disso.

O tempo passou e cada vez mais os modelos de explicação do aquecimento global apresentados pelo IPCC começaram a ser refinados e com poder de explicar com mais e mais precisão tal efeito, o que poderia ter desanimado os céticos, ou negadores do aquecimento global, e sua já frágil bandeira. Ao contrário, a evidência científica os estimulou a defender a seguinte ideia: sim, o aquecimento global existe, mas não é decorrência da atividade humana. E por conta de um ou outro erro de precisão dos modelos atuais, como a revisão do Met Office (centro de meteorologia britânico) que projetava aumento de temperatura até 2017 de 0.54 graus e após revisão ajustou o número para 0.43, tentam desconstruir trabalhos sérios e definitivos que comprovam o aquecimento global pela atividade humana.

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A ilustração acima é a aplicação retroativa dos modelos do IPCC que determinam uma faixa de variabilidade do aquecimento global em duas versões: a faixa vermelha que determina o como devem se comportar as temperaturas, considerando a ação antrópica (do homem) e a que não considera a ação do homem em azul. Esse modelo foi desenvolvido para prever o aumento de temperaturas e aplicado de forma retroativa A linha preta é o verificado. Há de se verificar que o que melhor explica, e com precisão impressionante, é que o aquecimento global é o modelo que considera a ação humana, comprovando assim tanto o aquecimento inequívoco quanto a contribuição humana para tal efeito. 

Ainda que não seja especialista em clima, o leitor pode recorrer ao bom-senso na análise de dados e dos fatos para aceitar a tese científica comprovada de que o aquecimento global existe. O acúmulo de CO2 na atmosfera, desde a revolução industrial, passou de 280 até 296 ppm (partes por milhão), diferença de 116 pp,. nos 500 mil anos anteriores à revolução industrial, o acúmulo foi de 180 para 280 ppm, diferença de 100 ppm. Assim, em 500 mil anos, antes da ação industrial, acumulou-se 100 ppm na atmosfera. A aritmética é simples: um acúmulo de 0.0002 ppm ao ano em média.

No período posterior à revolução industrial (iniciado há aproximadamente 140 anos), o acúmulo foi de 116 ppm. Assim, o acúmulo foi de 0.8285 ao ano. Isso significa que o acúmulo de CO2 na atmosfera foi acelerado em 4142 vezes (da última vez que escrevi sobre isso a aceleração era de 3100 vezes), em relação ao acúmulo normal de CO2 pelos processos naturais. Pois bem, não precisamos ser especialistas para perceber que há um tremendo desequilíbrio e, ainda que não tenhamos conhecimento das consequências em detalhes, não é nada prudente não tomar o cuidado de reduzir drasticamente as emissões e menos ainda, perder tempo na agenda da contestação dos fatos. Não quero com isso dar a sensação de ser antidemocrático, cada um fala e escreve o que quer, mas quero ver se terão coragem de dizer a seus filhos e netos, quando tudo der errado, que fizeram tudo o que podiam! Não fizeram.

Felipe Bottini é economista e sócio-fundador da Green Domus Desenvolvimento Sustentável Ltda e da Neutralize Carbono @neutralizeCO2. Consultor especial do Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas.

A visão é a força que inventa o futuro

Wilson Mileris

Quando as pessoas nos relatam suas experiências mais bem-sucedidas de liderança pessoal, sempre falam do tempo em que vislumbravam com entusiasmo um futuro bastante atraente para suas organizações. Tinham visões e sonhos do que poderia ser. O sonho, ou a visão, é a força que inventa o futuro. Os líderes que antecipam uma visão do futuro são inspiradores. Não basta que o líder tenha um sonho. Ele deve ser capaz de comunicar sua visão de uma forma que as pessoas se sintam atraídas a engajar-se pelo tempo que for necessário, e que se mantenham entusiasmadas. O líder pode tornar o contexto mais significativo se mantiver o entusiasmo, a energia e a atitude positiva. Em quaisquer circunstâncias, quando os líderes instilam vida nos sonhos e aspirações das pessoas, essas pessoas mostrarão mais aderência aos projetos.

A liderança inspiradora também remete à necessidade dos subordinados de darem sentido e propósito à sua vida. Fé, otimismo e vontade de vencer em relação ao futuro são qualidades que dão esperança aos outros. Em tempos de grande incerteza, as emoções e os pensamentos positivos do líder são absolutamente essenciais para movimentar as pessoas para cima e para frente. Quando alguém está preocupado, desencorajado, temeroso e incerto sobre o futuro, a última coisa que precisa é de um líder que reforce essas emoções negativas. Ao contrário, essas pessoas precisam de líderes que comuniquem, por meio de palavras, comportamentos e ações, que acreditam na vitória de seus subordinados.

As emoções são contagiantes, e as emoções positivas ressoam por toda a organização e nas relações entre os subordinados. Para realizar coisas extraordinárias em tempos extraordinários, os líderes devem inspirar um desempenho ótimo – e o combustível para isso são as emoções positivas. O papel mais importante que as visões desempenham na vida organizacional é focar na energia humana. Para capacitar todos os que estão engajados em um empreendimento a ver com mais clareza o que se encontra à frente, os líderes devem ter e transmitir uma visão empolgante e inspiradora do futuro.

Wilson Mileris é autodidata e pesquisador do comportamento humano, adquiriu seus conhecimentos através de estudos constantes. Aplica suas teorias em consultorias vivenciadas em várias empresas multinacionais e nacionais.