Procon-SP divulga que setores bancário e de telecomunicação foram os que mais geraram reclamações em 2012

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1º –  GRUPO ITAÚ UNIBANCO 10306
2º –  GRUPO VIVO/TELEFONICA 9682
3º –  GRUPO CLARO 7403
4º –  GRUPO BRADESCO 6063
5º –  TIM CELULAR S/A 3843
6º –  GRUPO SANTANDER 3672
7º –  GRUPO NET 3440
8º –  ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 2934
9º –  B2W COMPANHIA GLOBAL DO VAREJO 2603
10º –  GRUPO OI CELULAR 2591
11º –  SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 2575
12º –  GRUPO CARREFOUR 1877
13º –  NOVA CASA BAHIA S/A 1874
14º –  GRUPO BANCO DO BRASIL 1872
15º –  GRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 1672
16º –  MAGAZINE LUIZA S/A 1600
17º –  GROUPON SERVIÇOS DIGITAIS LTDA 1351
18º –  NOVA PONTOCOM COMÉRCIO ELETRÔNICO S/A 1324
19º –  BV FINANCEIRA SA CREDITO FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO 1285
20º –  CIA DE SANEAMENTO BASICO DO ESTADO DE SAO PAULO 1280
21º –  NEXTEL TELECOMUNICACOES LTDA 1213
22º –  SAMSUNG ELETRONICA DA AMAZONIA LTDA 970
23º –  GRUPO AMIL 935
24º –  GRUPO PANAMERICANO 882
25º –  GRUPO CITIBANK 874
26º –  MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 850
27º –  LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 804
28º –  BANCO BMG S/A 767
29º –  ELECTROLUX DO BRASIL S/A 766
30º –  RICARDO ELETRO DIVINÓPOLIS LTDA 766
RANKING DE SETORES 2012
1º Banco comercial 35.012
2º Telefonia Celular 28.332
3º Telefonia Fixa 27.519
4º Cartão de Crédito 25.111
5º Telefone ( Convencional, Celular, Interfone, Etc. ) 18.253
6º Financeira 14.864
7º Móveis 14.250
8º Plano de Saúde 13.491
9º Microcomputador / Produtos de Informática 12.560
10º TV Por Assinatura (Cabo, Satélite, Etc. ) 10.767

O setor bancário, com 35.012 atendimentos, ficou em primeiro lugar seguido do de telefonia móvel, com 28.332. Entre as empresas, o grupo Itaú Unibanco foi o primeiro com 10.306 e em segundo ficou o grupo Vivo Telefônica, com 9.683. Os maiores problemas enfrentados pelo consumidor, no caso do setor bancário, foram a cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito e conta corrente e a cobrança de tarifas, especialmente as relacionadas a financiamento de veículos. Já em telecomunicações os principais problemas estão relacionados ao não cumprimento dos pacotes ofertados, à inoperância do serviço e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço. O varejo, tanto online quanto o convencional, concentrou muitos problemas com a entrega dos produtos ofertados. O comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas. O setor de telecomunicações (telefonia fixa e móvel, acesso à internet e TV por assinatura) também teve um considerável aumento. Em compensação, os fabricantes de produtos eletroeletrônicos, apesar de permanecerem entre as empresas mais demandadas, apresentam números bem inferiores aos registrados em anos anteriores.

O Procon-SP no ano passado solucionou 85% dos casos no 1º atendimento, quando envia carta ao fornecedor solicitando resolução do problema. Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor estão BV Financeira e Motorola, com 56,44% e 47,46% de casos não solucionados, respectivamente. Para o diretor executivo em exercício do Procon-SP, Carlos Coscarelli, o grande problema das empresas listadas no ranking é a ineficiência do pós-venda. “As empresas precisam investir mais nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida”.

4Ps de marketing: é tempo de avaliar e planejar

Marcos Morita

Janeiro é o mês oficial das férias. Crianças em casa, cinema infantil, congestionamentos nas estradas, praia cheia, metrópoles vazias. Os primeiros quinze dias acontecem em câmera lenta para aqueles que continuaram no batente. Chegar mais tarde, almoçar com mais tranquilidade, sair no horário – práticas incomuns em outras épocas. Aos que retornam ao trabalho, que tal aproveitar o ritmo mais lento para se planejar? Um bom começo é a definição de marketing que utiliza os 4Ps – produto, preço, promoção e ponto de venda. Vejamos:

Produto – Faça uma revisão de suas principais linhas e dos produtos que as compõem. Vendas acumuladas, crescimento e margens de contribuição são bons indicadores. Uma análise simples poderá apresentar possibilidades de consolidação de linhas e cancelamentos de produtos. Uma menor quantidade de itens ajudará a diminuir os custos e estreitar o foco.

Preço – Uma vez definidas as linhas e produtos remanescentes, é hora de ajustar os preços. Analisar os produtos concorrentes e substitutos disponíveis no mercado é prática saudável, consistindo no primeiro passo. Montar uma tabela comparativa, atualizando os preços é um método eficiente e simples para este fim. A comparação trará os já conhecidos produtos nos quais a concorrência é mais agressiva: os pães quentes do setor. Baixas margens e alto volume de faturamento. O prêmio está muitas vezes escondido em acessórios, complementos ou itens de baixo giro ou valor relativo. A velha estratégia do sanduíche + batatas fritas + refrigerante.

Praça – A revisão dos produtos e preços poderá afetar sua estratégia de canais atual. Quem sabe não seja a hora de tirar seu projeto de e-commerce da gaveta. Caso seu produto ou serviço exija parceiros – distribuidores, revendedores, desenvolvedores, lembre-se que eles também farão sua análise dos 4Ps, podendo encontrar alternativas mais atraentes.

Promoção – Os executivos de marketing, acostumados às épocas de vacas gordas, precisarão de muita criatividade para literalmente “tirar leite de pedra” em tempos de mais escassez. Entretanto, trabalhando em conjunto com um bom mix de produtos, preços alinhados e canais motivados, poderá certamente, atuar como o diferencial competitivo de sua empresa. E viva os novos tempos!

Marcos Morita é mestre em administração de empresas, professor da Universidade Mackenzie e professor tutor da FGV-RJ. Especialista em estratégias empresariais, é colunista, palestrante e consultor de negócios.

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